トークスクリプトのテンプレート｜電話の受電・営業・折り返し例文

トークスクリプトは、「最初に何を話すか」と「相手の返答に応じてどう進むか」をまとめた会話用の台本です。 あいさつから説明までを用意していても、「今は忙しい」「担当ではない」「もう解決した」という返答の先がなければ、現場では使いにくくなります。

ここでは電話の受電と架電に分けて、編集して使えるテンプレートを紹介します。［ ］内は差し替え用の項目で、会話例はすべて説明のための架空の例です。会社名、提供内容、担当者が約束できる条件を確認してから使用してください。

先に台本を組み立てたい方は、無料のトークスクリプト作成ツールも使えます。受電の一次受付や営業の初回案内、資料請求後のフォロー、予約確認、折り返しなどの場面から選び、その場で文章を編集・コピー・テキスト保存できます。

まず埋めたい、トークスクリプトの基本形

長い商品説明を書く前に、一本の電話で何を確認し、どの状態になったら終えるかを決めます。「詳しく紹介する」より、「相手が説明を希望するか確認する」「未解決の質問を聞き、回答担当を決める」と置くと、必要な会話が見えてきます。

「次の対応」は、決まっていなければ読みません。折り返しの時刻や資料送付を、空欄のまま勢いで約束しないようにしましょう。台本の横に「相手へ話す文」と「受付者が確認すること」を分けて書くと、社内用の注意書きを読み上げるミスも防ぎやすくなります。

電話機の操作や記録先まで整えたい場合は、電話対応マニュアルの作り方も合わせて確認してください。スクリプトは会話を支え、マニュアルはその前後の仕事を支えます。

受電テンプレート：問い合わせを受けて回答する

以下は、架空のサービス会社が窓口の受付時間を案内する例です。会社名は［会社名］、時間は［確認済みの受付時間］に差し替えます。

受付：「お電話ありがとうございます。［会社名］の［担当者名］です」

相手：「相談したいのですが、何時まで受け付けていますか」

受付：「ご相談の受付時間についてですね。本日の受付は［確認済みの受付時間］です。ご希望の窓口は［窓口名］でよろしいでしょうか」

相手：「はい。ただ、その時間に少し間に合わないかもしれません」

受付：「時間を過ぎる場合の対応については、担当者への確認が必要です。ご希望の時刻を伺ってもよろしいでしょうか」

この時点で、通常の案内から例外の確認へ分岐しています。「少しなら大丈夫だと思います」と推測で答えず、確認が必要な点を明示します。相手がすでに用件を詳しく話した場合は、台本の質問を最初からやり直さず、聞けている内容を要約して次へ進みます。

この会話を自社用に直す場合は、受電の一次受付テンプレートを開いて編集できます。

担当者不在の分岐

担当者へ確認できない場合は、次のように続けます。

受付：「ただいま担当者が席を外しております。確認後の折り返しをご希望でしょうか」

相手：「お願いします。午後なら出られます」

受付：「午後をご希望ですね。お名前と、お電話してよい番号を伺えますか。担当者の予定をまだ確認できていないため、時刻のお約束はできませんが、ご希望を申し伝えます」

最後に番号と用件を復唱し、社内の確認担当へ渡します。相手が折り返しを希望しない場合は、「伝言のみでよろしいでしょうか」「おかけ直しいただく場合は、［確認済みの受付時間］にお願いいたします」と、選ばれた方法に合わせます。

予約受付テンプレート：希望日時と確定を分ける

予約の電話では、「受付できた」という言葉が相手にとって予約完了を意味することがあります。台本の段階で、希望を聞く文と、確定を知らせる文を分けておきましょう。

たとえば「来週の午前」と言われたら、年月日と時間を具体的に確認します。日付の復唱だけでなく、人数や対象サービスなど、予約枠を決めるために必要な項目も確かめます。聞き取る項目を増やしすぎず、自社で必要とするものに絞ってください。

予約変更や取り消しも、希望を聞いただけで処理済みとは案内しません。受付者に権限がない場合や登録結果が確認できない場合の文を用意しておくと、確認待ちの状態を正確に伝えられます。

営業電話テンプレート：初回の案内から次の約束まで

次は、架空の［会社名］が［業務支援サービス］を初めて案内する例です。事前の取引や資料請求があるかのような言い方はせず、連絡の目的を短く伝えます。

担当：「突然のお電話失礼いたします。［会社名］の［担当者名］と申します。［業務支援サービス］のご案内でお電話しました。今、1分ほどお話ししてもよろしいでしょうか」

相手：「どういった内容ですか」

担当：「［確認済みの提供内容］を行うサービスです。［対象業務］について、現在お困りのことがあるか伺いたく、ご連絡しました」

相手：「担当者が少なく、繁忙時の対応が気になっています」

担当：「繁忙時の対応が課題なのですね。差し支えなければ、特に手が足りなくなるのはどのような場面でしょうか」

相手：「問い合わせが重なる時間帯です」

担当：「承知しました。ご希望でしたら、対応できる範囲を整理してご説明できます。別の機会に詳しい説明をお聞きになりますか」

了承が得られたら、日時、方法、参加する人、所要時間を確認します。相手が希望した日時を聞けても、説明担当者の予定を確認できていなければ、「［日時］をご希望として伺い、担当者の予定を確認してご連絡します」と伝えます。予定表に登録できた後に、確定した日時を案内します。

「1分ほど」と伝えて始めた場合は、説明が続く前に「続けてご説明してもよろしいでしょうか」と確かめます。時間をもらうための文だけを短くして、実際には長い説明を始める構成にしないことが大切です。

初回の案内を自社用に整える場合は、テレアポの編集用テンプレートから始められます。

忙しい・不要・担当ではない、への返答

断られた後に言い換えて勧誘を続ける台本や、根拠のない「今日だけ」「必ず効果が出る」といった文は入れません。答えられない質問には「担当者へ確認し、回答してもよろしいでしょうか」と希望を確認します。架電前にも、対象リストと社内の案内停止記録を確認する手順を置きます。

資料請求後・折り返し電話のテンプレート

初回案内と、すでに受け付けた用件への連絡は、冒頭から分けます。ただし、以下の「ご請求」「お問い合わせ」という表現は、記録で事実を確認できた場合に限って使います。連絡先を知っているだけで、過去の関係があるようには話しません。

資料請求後のフォロー

担当：「［会社名］の［担当者名］です。［資料名］をご請求いただき、ありがとうございます。資料の到着確認でお電話しました。今、少しお時間よろしいでしょうか」

相手：「届いていますが、まだ見ていません」

担当：「承知いたしました。ご確認後に気になる点がございましたら、お知らせください。こちらからの再連絡をご希望でしょうか」

未読なら、説明を始める前に相手の希望を聞きます。「届いていない」という返答には送付状況を確認し、再送を希望するか、どこへ送るかを確かめます。資料請求があったことだけを理由に、継続して連絡すると決めないようにしましょう。

本文を編集する場合は、資料請求後のフォローの台本も使えます。

問い合わせへの折り返し

担当：「［会社名］の［担当者名］と申します。先ほどいただいたお電話の件で折り返しました。［確認する相手］様でいらっしゃいますか。今、お話ししてもよろしいでしょうか」

相手：「はい、大丈夫です」

担当：「［用件］について、［未解決の質問］を確認されたいと伺っております。相違はございませんか」

相手：「その件は、別の担当者から回答をもらいました」

担当：「解決されたとのこと、承知いたしました。ほかに確認が必要な点がなければ、今回の対応を終了いたします」

解決済みの場合は、準備した説明を最後まで読まずに終えます。まだ回答が必要なら、確認済みの内容を伝え、残った質問だけを整理します。家族や同僚が出た場合は問い合わせの詳細を話さず、社内の本人確認・伝言の手順に従ってください。折り返し電話の台本を編集する際も、最初に相手と用件を確認する流れを残します。

どの発信でも、相手が出なければ「不通」と記録し、説明や予約確認が済んだ扱いにはしません。留守番電話に残す内容や再連絡の間隔は、相手と合意した希望や社内手順に合わせます。連絡がつくまで短い間隔で何度もかけ続ける運用は避けます。

テンプレートを編集して、現場で使える台本にする

一つの質問で、一つのことを聞く

「ご担当者名と、ご利用状況と、困っていることを教えてください」のように重ねて聞くと、相手はどこから答えるか迷います。用件を確認し、すでに話された内容を受け止めてから、足りない情報を一つずつ尋ねます。

声に出したときに長い文は、途中で区切ります。「〜させていただくことは可能でしょうか」を重ねるより、「〜してもよろしいでしょうか」で自然に伝わる場面もあります。表現に迷ったら電話対応の言い回し・フレーズ集を参考にしてください。

会話の終点と記録をセットにする

台本の最後には、次の担当、連絡の要否、希望日時、未解決の質問を記録する欄を置きます。「資料送付を希望」「再連絡は不要」「予約は確認待ち」など、次に見た人が判断できる状態を残します。単に「電話済み」だけでは、その後に必要な作業が分かりません。

分岐が増えたら、会話の台本とは別に電話対応フローチャートで行き先を整理すると、全文を探し直さずに済みます。読み合わせでは、相手役が途中で断る、用件を訂正する、予定外の質問をする場面も試し、行き止まりを直していきます。

無料ツールで下書きを作り、運用条件を加える

Bellのトークスクリプト作成ツールは、用途別テンプレートへ会社名や用件を反映する方式です。AIによる自由生成ではありません。入力を省略すると差し替え用の表記で作成でき、「文章を直接編集する」から本文を直せます。

顧客の実名・電話番号や機密情報を入力せず、共通の台本として作ってください。入力内容と台本はページを開いている間だけ保持され、再読み込みや移動で消えます。使う内容が決まったら、コピーまたはテキスト保存で持ち帰り、自社の管理先に置きます。

台本が整ったら、受電と架電の運用も見直す

台本を作ると、毎回同じ案内をしている部分と、人が判断すべき部分が見えてきます。Bellでは、受電の一次受付や、架電の案内・確認を含む電話業務についてご相談いただけます。

自動化を検討する場合も、台本の完成だけで運用が決まるわけではありません。何を回答してよいか、誰へ引き継ぐか、連絡停止や予約確認待ちをどう管理するかを、実際の業務に合わせて確認します。今の台本や困っている場面があれば、Bellへのお問い合わせからお聞かせください。