代表電話の一次受付・取り次ぎの台本
会社の代表電話で、問い合わせや担当者への電話を受けるとき。用件を聞き、担当へつなぐ。不在なら希望を預かり、次の対応を確認する。
お店や会社の名前を入れてみましょう （空のままでも使えます）
入力はすぐ台本に反映されます。お客様の個人情報は入れないでください。入力内容は送信・保存されません。
台本
黄色い［ ］は、ご自身の言葉に置き換える場所です。「相手」は想定される返事です。
名乗って、用件を聞く
あなた
お電話ありがとうございます。［会社名］、［窓口名］の［受付者名］でございます。
相手（想定）
［問い合わせや担当者への用件］
あなた
［伺った用件］でございますね。恐れ入りますが、会社名とお名前を伺えますか。
ポイント すでに名乗っていただいた情報は、繰り返し質問せず確認だけにします。
担当者へつなげるとき
あなた
担当の［担当者名］に確認いたします。少々お待ちいただけますか。
相手（想定）
お願いします。
あなた
お待たせいたしました。担当の［担当者名］におつなぎいたします。
ポイント 保留中に相手の名前と用件を担当へ伝えます。転送先が出なければ電話口へ戻ります。
担当者が不在で、戻り時刻も分からないとき
あなた
申し訳ございません。担当者はただいま不在で、戻り時刻は未定です。ご用件をお預かりして、折り返しのご希望を申し伝えましょうか。
相手（想定）
折り返しをお願いします。
あなた
承知いたしました。折り返し先のお電話番号と、ご連絡をお受け取りになりやすい時間帯を伺えますか。
ポイント 希望時間と確約した時間を分けて記録します。未確認の折り返し時刻は約束しません。
相手がかけ直す・伝言だけを希望するとき
相手（想定）
こちらからかけ直します。／伝言だけお願いします。
あなた
承知いたしました。［かけ直されること／お預かりした伝言］を担当者へ申し伝えます。
ポイント 不要な折り返しを約束せず、相手が選んだ対応を記録します。
急ぎの判断が必要なとき
相手（想定）
担当者を待てない、急ぎの相談です。
あなた
お急ぎの内容を伺います。私からは判断できないため、対応できる担当者を確認いたします。
ポイント 急ぐ理由を確認し、通常の代替担当か、社内の緊急時手順で指定された責任者へ連絡します。返金や契約変更を受付だけで約束しません。
折り返し受付を終えるとき
あなた
［用件］について、［お名前］様から折り返しをご希望と、［担当者名］へ申し伝えます。ご連絡先は［確認した番号］、ご希望時間は［時間帯］でございますね。
相手（想定）
はい、お願いします。
あなた
承知いたしました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。
ポイント 受付は対応完了ではありません。通話後、担当者が引き受けたかを確認します。
この台本で大事にしていること
- 聞き取れなかった箇所だけを聞き直し、番号や用件は復唱する
- 不在時は折り返し・伝言・かけ直しの希望を確認する
- 希望時間は確約と分け、担当者と次の対応を記録する
使う前に、社内で声に出して読み、料金や条件などの事実と、［ ］の部分を自社の内容に置き換えてください。商談や予約の成立を保証するものではありません。
もっと詳しく知りたいとき
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台本ができたら、電話そのものの相談も。
誰が電話に出て、何を記録して、どこから人に引き継ぐか。受電や架電の自動化を考え始める段階から、ご相談いただけます。
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