電話対応の言葉遣い一覧表｜受け方・取り次ぎ・お断りの例文と敬語の使い分け

電話対応で言葉に迷ったら、まず「何を確認したいのか」「次に誰が何をするのか」を、短く丁寧に伝えてみてください。「大変恐縮ではございますが」と前置きを重ねるより、「恐れ入りますが、お名前をもう一度伺えますか」の方が、相手は答えやすくなります。

この記事では、電話口でそのまま使える表現と、言い換える理由を場面別にまとめます。例文は一般的な社外電話を想定した作成例です。相手との関係や会社のルールに合わせて調整してください。「NG集」を丸暗記するためではなく、伝えたい内容を落とさず、落ち着いて話すための一覧です。

受電から記録までの順番を知りたい方は電話対応マニュアル、相手の返答ごとに会話を準備したい方はトークスクリプトのテンプレートも参考になります。

名乗り・相づち・聞き直しの言葉遣い

最初のやり取りでは、立派な敬語より、誰につながったかが分かることが大切です。会社名と自分の名前を聞き取れる速さで伝え、相手が話し始めたら、途中で定型句をかぶせずに聞きます。

「うん、うん」や「なるほどですね」が気になる場合は、すべてを「はい」に置き換えるだけでなく、要点を一度言い返してみましょう。「納品日を早められるか、ご確認されたいということですね」と整理すれば、聞き間違いにも気づけます。

ただし、相づちのたびに「おっしゃるとおりです」と答えると、確認していない内容に同意したように伝わることがあります。相手の説明を聞いていることと、その内容を認めることは分けて言葉を選びます。

保留・取り次ぎで使う例文

保留は受付側の都合だけで進めず、これから何をするかを伝えます。「少々お待ちください」も一般的な表現ですが、急いでいる相手には「担当を確認いたします。少々お待ちいただけますか」と確認すると、待てない事情を話してもらいやすくなります。

社外の相手へ自社の上司について話すときは、「鈴木部長はいらっしゃいません」より、「部長の鈴木は席を外しております」が基本です。社内で普段使っている呼び方を、そのまま社外の電話で使わないようにします。

取り次ぎが一度で済まなかったときの会話例

受付：「担当部署を確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」

確認後：「お待たせいたしました。ご契約内容の確認は、契約窓口で承ります。先ほど伺った内容を伝えたうえでおつなぎいたします」

相手：「また最初から説明する必要がありますか」

受付：「更新日の変更をご希望という内容は引き継ぎます。契約の確認に必要な点については、担当者から追加で伺う場合がございます」

「もう説明は不要です」と言い切らず、引き継ぐ情報と、追加確認の可能性を伝えます。きれいな言葉でも、実際にできないことを約束すると、後の担当者と相手の双方が困ってしまいます。

担当者不在・折り返しの言い換え一覧

不在を伝えるときは、その後の選択肢まで続けると会話が止まりません。一方で、戻り時刻や折り返し時刻が未確認なら、丁寧に断定するのではなく、未定であることをそのまま伝えます。

「本日中に必ずお電話いたします」は、丁寧ですが、確実に実行できる場合だけに使います。「本日中のご連絡をご希望ですね。担当者の予定を確認いたします」と言えば、相手の希望を受け取った段階だと伝えられます。

折り返し対応の分岐を社内でそろえたい場合は、担当者不在を含む電話対応フローチャートで、伝言、かけ直し、折り返しの行き先を確認できます。

お断り・分からない質問・謝罪の伝え方

断るときの言葉は、柔らかくしすぎて結論が分からなくなることにも注意が必要です。「少々難しいかもしれません」を繰り返すより、できることとできないことを区切る方が、相手は次の行動を選べます。

「できませんのでご了承ください」だけでは、相手が困っている点が残ります。別の窓口、別の日程、確認後の連絡など、実際に用意できる次の方法があれば添えます。代案がない場合も、ないものを作らず、理由と結論を簡潔に伝えます。

謝罪を何度も繰り返して話が前に進まないときは、確認する内容を一つ示します。「まず、ご注文番号を伺えますか」のように、解決に向けた最初の確認へつなげます。言葉だけで収めようとせず、受付で判断できる範囲を越えたら責任者へ引き継ぎます。

こちらから電話するときの名乗り・折り返し・終話

発信では、相手が電話の理由をまだ知らないことを前提にします。既存の取引がない相手へ「先日の件で」と話を合わせたり、営業の連絡を確認事項だけのように伝えたりせず、会社名と用件を最初に示します。

折り返し先が代表番号の場合、電話に出た方へ問い合わせの詳しい内容を話し始めず、まず連絡したい相手を確認します。「お電話をいただいた件です」とだけ伝えるより、差し支えない範囲の用件を添えると、取り次ぎ先も探しやすくなります。相手に確認できた約束は、通話後に記録して引き継ぎます。

敬語で迷いやすい四つのポイント

相手の動作と、自分の動作を分ける

「伺う」「申し上げる」は自分側の動作に使います。相手に質問してもらいたい場面で「担当者に伺ってください」と言うと、相手の動作に謙譲語を使ってしまいます。「担当者にお尋ねください」と言い換えます。自分が用件を聞くなら「ご用件を伺います」です。文化庁「尊敬語と謙譲語Iの使い分け」でも、誰の動作かに応じた違いが解説されています。

「お伺いします」を機械的に誤りとしない

敬語を重ねる二重敬語は一般に避ける考え方がありますが、「お伺いする」のように定着している表現もあります。「お」が付いたらすべて間違い、とは判断できません。社内用の例文では、迷いにくい「伺います」を基本にすることもできます。これは表現をそろえる工夫であって、別の表現をすべて誤用とする話ではありません。文化庁の同解説に、二重敬語と定着した表現の説明があります。

「させていただく」は、使う事情があるかを考える

文化庁は、相手側の許可を受けて行い、それによる恩恵を受けるという条件を目安に説明しています。単に「確認する」と伝えたい場面なら、「確認させていただきます」を毎回使わず、「確認いたします」と短く言えることもあります。一律の禁止ではなく、話す内容に合うかを見ます。文化庁「敬語のTPO・依頼の仕方」

「了解しました」は、文法と印象を分けて考える

「了解しました」を一律に文法の誤りとする必要はありません。ただ、社外の電話では、相手との関係や受け止め方が分からないこともあります。受付での基本表現を「承知しました」「承知いたしました」にそろえると、慣れていない人も迷いにくくなります。言葉の正誤だけを競うより、会社としてどの表現を使うかを共有する方が実務に役立ちます。

同じ内容でも、短い会話にすると聞き取りやすい

電話では相手の表情が見えず、長い文を一度に聞き取ってもらうのが難しい場面があります。たとえば、次のように情報を詰めると、何を答えればよいか分かりにくくなります。

「大変恐縮ですが、担当者が現在席を外しておりますので、お戻りになり次第お電話させていただく形になりますが、お名前とご連絡先とご都合のよろしい時間帯をお願いできますでしょうか」

これを、相手の返答を挟む短い会話に分けます。

受付：「申し訳ございません。担当の鈴木は席を外しております。折り返しをご希望でしょうか」

相手：「お願いします」

受付：「承知いたしました。折り返し先のお電話番号を伺えますか」

番号を確認後：「ご連絡をお受け取りになりやすい時間帯はございますか」

最後に：「鈴木へ、ご用件と折り返しのご希望を申し伝えます」

長い前置きを減らすと、相手の返答を確認しながら進められます。また、「担当者がお戻りになる」のように自社側を高める言い方も避けられます。話す前に全文を完成させようとせず、一つ聞いて、一つ確認するくらいの区切りで十分です。

一覧を現場で使うなら、よくある三場面から

すべての表現を覚えるより、まず「聞き直す」「担当者が不在」「その場で答えられない」の三場面を声に出してみてください。録音するなら社内で許可された練習方法を使い、言い間違いだけでなく、質問が一つずつになっているか、答えを待っているかも確かめます。

会社名と用件を入れた会話例を用意したい場合は、無料トークスクリプト作成ツールから、折り返しやクレームの初動など、近い場面を選んで編集できます。例文の敬語だけでなく、「その約束を自社で実行できるか」も一緒に確認してください。

言葉遣いを整えても、何度も同じ案内をする負担が大きいことはあります。Bellでは受電の一次受付や発信業務を扱っています。定型案内を任せる方法を考えたいときは、Bellの相談窓口で、現在よく受ける電話からお話しいただけます。まずは人が話すための一覧として使い、必要になったところから運用も見直していければ十分です。