電話対応マニュアル｜受け方・取り次ぎ・不在時の例文と社内用テンプレート

電話を取って最初に困るのは、敬語を一つ間違えることよりも、「誰につなぐか分からない」「担当者が不在で次に何を言えばよいか分からない」といった場面です。電話対応マニュアルには、話す言葉と、その後にすることをセットで書いておくと、慣れていない人も使いやすくなります。

基本の順番は、名乗る → 相手と用件を確認する → 案内・取り次ぎ・折り返しに分ける → 約束を復唱する → 記録して引き継ぐ、です。 すべての質問にその場で答える必要はありません。自分で判断できないことを、必要な情報と一緒に担当者へ渡せれば、一次受付として役割を果たせます。

この記事は、会社の代表電話や総務・営業窓口で使う受電マニュアルの作成例です。会社名、担当者名、時間などは架空の例で、実際の運用に合わせて置き換えてください。会話中の分岐だけを一枚で見たい場合は、電話対応フローチャートも使えます。

まず使える、電話を受けて取り次ぐまでの基本例

以下は、取引先から営業担当へ電話があった場面です。最初から全部を質問するのではなく、相手が話してくれた情報を受け止め、足りない部分だけを確認します。

初めて電話をかけてきた相手に、取引の有無を決めつける必要はありません。「お電話ありがとうございます。ご用件を伺ってもよろしいでしょうか」で自然に進められます。また、担当者への直接の用件が分かっているときに、受付で詳細をすべて聞き直す必要もありません。

自社名を入れて練習したい場合は、代表電話の一次受付・取り次ぎの台本を編集すると、担当者が出られる場合と不在の場合を続けて確認できます。コピー・テキスト保存もできるので、社内の言い方へ直して手元に置けます。

保留せずに社内の会話を始めると、相手に聞かせる予定のない情報まで届きます。実際の電話機で、保留、保留解除、転送、転送を戻す操作を確認しておきましょう。会話例を覚えていても、操作が分からないと取り次ぎは止まってしまいます。

相手の名前と用件を、無理なく確かめる

聞き取れない部分を具体的に聞き直す

会社名を聞き取れなかったときは、「もう一度お願いします」だけでなく、「恐れ入りますが、会社名をもう一度お聞かせいただけますか」と不足している部分を伝えます。氏名だけが不明なら会社名まで言い直してもらわず、「お名前をもう一度伺えますか」と聞きます。

復唱は、分かったふりをして進めないための確認です。「株式会社みどり、営業部の佐藤様でございますね」のように短くまとめれば、相手も訂正しやすくなります。漢字の確認は、記録や手続きに必要な場合に限ります。取り次ぎだけなら読み方で足りることもあります。

「担当者が分からない電話」は用件から探す

「詳しい人につないでください」と言われたときは、部署を当てずっぽうで選ばず、問い合わせの対象を確認します。

「担当の窓口を確認いたします。ご注文についてでしょうか、それとも商品の使い方についてでしょうか」

選択肢は、実際に社内で振り分けられるものにします。相手がすでに「先週注文した商品の納期」と話しているなら、同じ質問をせず、その情報を使って受注担当へつなぎます。確認が必要なときは「担当部署を確認しますので、少々お待ちいただけますか」と、待ってもらう理由も伝えます。

担当者が不在のときは、折り返しの条件をそろえる

不在時に避けたいのは、「後で電話させます」とだけ答えて終えることです。相手はいつ連絡が来るか分からず、社内では誰が何をすべきか決まっていない状態になります。

戻る時間が分かる場合

「申し訳ございません。鈴木はただいま席を外しており、15時に戻る予定です。戻りましたら折り返すよう申し伝えましょうか」

予定を伝える場合も、戻る時刻と電話できる時刻は同じとは限りません。15時直後の折り返しを約束するなら、担当者が対応できることを確認します。相手から「16時までに」と希望が出たときは、希望として記録し、確約できるかを別に確認します。

戻る時間が未定の場合

「申し訳ございません。鈴木は外出しており、戻り時刻は未定です。ご用件とご連絡先をお預かりして、担当者に連絡いたしましょうか」

私用の理由や具体的な外出先まで説明する必要はありません。相手が急いでいる場合は、「お急ぎの内容を伺ってもよろしいでしょうか」と聞き、代わりに対応できる人へ相談します。担当者が不在という理由だけで、重要な連絡を翌日まで止めない運用が必要です。

折り返しを希望されたら、最後に一つにまとめる

「納期の確認について、佐藤様宛てに、番号の末尾1234へご連絡するよう申し伝えます。16時までのご連絡をご希望ですね。担当者の予定を確認し、ご希望に添えない場合は受付からご連絡いたします」

このように答えるのは、受付が予定確認と再連絡を引き受けられる場合です。できない対応を台本に入れず、「どの窓口が連絡を取り直すか」まで社内で決めてください。発信者番号が表示されても、折り返してよい番号とは限らないため、相手に確認します。

保留・回答できない質問・苦情の初動

保留が長くなりそうなら、一度電話口へ戻る

調べ続けたまま無言で待たせるより、「お待たせして申し訳ございません。確認に時間がかかっております。このままお待ちいただくか、確認後に折り返すか、どちらがよろしいでしょうか」と選んでもらう方が状況を伝えられます。

何秒で戻るかは、業務や電話設備に合わせて目安を決めます。「必ず何秒以内」と形だけ定めるよりも、確認に時間がかかると分かった時点で戻ること、折り返し先を記録することを練習しましょう。

分からないことは、確認する対象を伝える

料金の例外、返金、契約内容などを、その場の推測で答えないようにします。「分かりません」で終えず、「その条件で変更できるか、担当部署で確認いたします」と、何を確認するかを伝えます。

マニュアルには、案内してよい情報の参照先と、判断を引き継ぐ境界を載せます。たとえば「通常の営業時間は回答可、臨時営業は当日の案内を確認」「納期の目安は回答可、個別注文の確定納期は受注担当へ」と書けば、受付の人が責任を抱え込まずに済みます。

苦情は、困っている内容と求める対応を分けて聞く

「届いた商品が違う」と言われたら、「ご不便をおかけして申し訳ございません。届いた商品と、ご注文の商品を確認いたします」と、まず状況を聞きます。事実確認前に交換や返金を約束せず、受付できた内容と、判断する担当者を伝えます。

威圧的な言動が続くなど、一人で対応を続けにくい場面もあります。社内の責任者への交代方法や、対応を終了する判断基準は、個人の判断に任せず別途定めます。初動の会話を準備したい場合は、場面別のトークスクリプトを土台にできます。

電話を切る前と、切った後の引き継ぎ

通話の最後には、問い合わせへの答えだけでなく、次に誰が何をするかを確認します。「担当から連絡する」「相手が資料を送る」「この案内で完了する」では、通話後に必要な作業が違います。

「本日は納期の確認を承りました。営業の鈴木へ引き継ぎ、確認後にご連絡いたします。ほかにお伝えすることはございますか。お電話ありがとうございました」

この締め方なら、受付した内容と残っている対応が伝わります。電話を終えたら、記憶が薄れる前に共有先へ記録します。通知を送っただけで終わりにせず、担当が引き受けたことを確認できる状態にします。

コピーして使える伝言メモ

「至急です」だけでは、何を優先すべきか判断しにくくなります。「本日の出荷判断に必要」など、急ぐ理由が分かれば残します。一方で、用件に不要な個人情報や推測は書き足さず、メモの共有先も対応に必要な人に絞ります。

自社用マニュアルにするための記入欄

共通の例文を配るだけでは、実際の職場で「結局誰に聞けばよいのか」が残ります。次の欄を埋めると、会話例を業務手順へつなげられます。

最初から分厚い冊子にする必要はありません。最も多い用件と、迷ったときの連絡先を先に整え、実際に困った場面を追記します。言葉の確認用には電話対応の言葉遣い一覧を添えると、手順書の中にすべての敬語解説を入れずに済みます。

研修では「上手に読めたか」より「次の人が動けるか」を見る

練習は、担当者へそのままつなぐ電話、担当不在の電話、答えを確認する電話の三つから始めると、基本の分岐を経験できます。一人が相手役、一人が受付役になり、最後に書いた伝言メモを第三者に渡してみてください。第三者が追加質問なしに次の対応へ進めるかが、見直しの手がかりになります。

たとえば、氏名を聞き直せても折り返し希望を落としていたなら、敬語の練習を増やすより、メモに希望時間の欄を足す方が役立ちます。電話機で転送に失敗したなら、例文を増やすより、転送を戻す操作を一緒に練習します。評価は間違い探しではなく、次の電話で困らないために行います。

マニュアルを整えても、電話が集中する場合は

手順がそろうと、誰でも案内できる用件と、担当者の判断が必要な用件が見えてきます。営業時間の案内や折り返し希望の受付が多い職場なら、その部分を自動化する余地があります。ただし、受付を自動化しても、残った折り返しを誰が引き受けるかは必要です。

Bellは受電の一次受付と、目的に応じた発信の両方を扱っています。代表電話の負担を減らしたい場合は、まず「このマニュアルのどこまでを任せたいか」から整理すると、検討しやすくなります。AI電話の活用方法を読みながら考えることも、Bellへ現在の電話業務を相談することもできます。今の運用で回っている部分は残し、困っている場面から考えてみてください。