電話口で強く責められると、何をどこまで説明すればよいのか分からなくなることがあります。マニュアルに「毅然と対応する」と書くだけでは、担当者の負担は減りません。必要なのは、最初に言う言葉、交代を求める目安、その後を引き受ける人が分かる手順です。

この記事では、店舗やコールセンターの電話窓口で使うカスハラ対策を、受付から事後対応まで順にまとめます。顧客の困りごとを調べることと、従業員を攻撃的な言動から守ることは、同時に進められます。 返金や説明のやり直しが必要な案件でも、従業員が一人で暴言に耐え続ける必要はありません。

以下の対応レベルと会話は、自社の手順を作るための例です。法定の分類やBellの自動判定ルールではありません。自社のサービス、契約、従業員の権限に合わせて責任者が整えてください。制度上の全体像はカスハラ対策義務化の解説で確認できます。

電話を取る前に、現場で迷わない一枚を用意する

最初に作るのは、分厚い冊子よりも、担当者が通話中に見られる連絡表です。責任者の名前だけでなく、「不在なら誰か」「つながらなかったら何を伝えるか」まで書きます。応援を依頼することが評価を下げる運用になっていないかも、管理者が確認してください。

担当者が一人の時間帯は、通常時と同じ手順を置くだけでは足りません。交代できない場合は、いったん用件を受け付けて折り返す範囲を決めます。具体的な回答時刻を約束するなら、その時刻に対応できる人が本当にいるかを確認します。

対応レベルは「耐える時間」ではなく、必要な支援で分ける

次の表は、現場が応援を呼ぶための目安です。段階を順番に進む必要はなく、危害の予告などがあれば最初から安全対応へ移ります。判断に迷ったときも、責任者へ相談して構いません。

大きな声や長い説明には、聞こえにくさ、言語の違い、障害の特性、複雑な経緯などが関わる場合があります。「何分話したか」「何回連絡したか」だけでは判断できません。合理的配慮を求める申し出や、会社の未対応による再連絡を、問題行動として処理しないようにします。

図は人が使う判断手順の例です。Bellがすべての分岐を自動判定することを示すものではありません。

最初の応対では、事実・希望・約束を分けて聞く

苦情を受けた直後は、「何が起きたか」「どのような対応を希望しているか」「これまで何を案内されたか」を分けます。謝罪する場合も、確認前に会社の責任や補償を全面的に認める言い方は避け、不便が生じていることへの受け止めと、事実確認を区別します。

会話例：前の担当者と説明が違うと言われたとき

顧客：「前の人は変更できると言ったのに、できないと言われました。責任者に代わってください。」

担当者：「変更できるかどうかの説明が異なっていたのですね。前回の記録を確認して責任者へ引き継ぎます。ご連絡いただいた日時は分かりますか。」

顧客：「昨日の夕方です。もう同じ説明をしたくありません。」

担当者：「昨日の夕方のご連絡として確認します。分かっている内容をこちらで整理し、重ねてお聞きすることを減らします。」

この段階では、責任者を求めたことや再連絡だけを理由に警告しません。過去の説明が本当に食い違っていたかを会社側で調べます。引き継ぎには「変更可否について説明が異なるとの申告」と記し、未確認の事実を「会社が誤案内した」と確定させないようにします。

会話例：その場で返金や補償を求められたとき

顧客：「今ここで全額返すと約束してください。」

担当者：「返金をご希望であることを受け付けます。適用条件の確認が必要なので、私から確約はできません。責任者が購入内容とこれまでのご案内を確認します。」

「できません」で終えると、次に何が起きるのかが伝わりません。確認する人と、確認する内容を添えます。回答までの見込みが分からないなら、期限を作って約束するのではなく、担当者が受領した後に連絡方法を案内する手順にします。

交代は、担当者が限界になる前に行う

責任者への交代は、カスハラへの制裁ではありません。権限が足りない案件を判断者へ渡し、対応を続けにくい担当者を支援するための仕組みです。明らかな危険がなくても、動悸や強い不安などで担当者が続けられないと申し出た場合は、その申出を受け止めます。

引き継ぐ側は長い経緯をすべて説明し直すより、未解決の用件と、これ以上約束していないことを短く伝えます。引き受ける側は「通知を見た」で終わらず、誰が対応するかを明らかにしてください。

転送先が応答しない場合は、もう一度つなぎ直すだけでなく、代替担当または折り返し受付へ切り替えます。AIを使う場合も同じです。システムが通知や転送を試みたことと、人が案件を引き受けたことを混同しないようにします。

警告・終話は、相談を解決する経路と合わせて決める

個人への侮辱が続く場合には、責任者が具体的に控えてほしい言動を伝えます。「あなたはカスハラです」と人物を断定するより、会話を続けるための条件を説明する方が、現場で使う手順として明確です。

会話例：侮辱が続いた場合の責任者の応対

責任者：「お申し出の内容は、私が確認します。担当者個人への侮辱はお控えください。商品の問題についてお話を伺います。」

責任者：「ご案内後も個人への侮辱が続いているため、会社の対応方針に沿って、この電話での対応を終了します。商品の件は、先ほど確認した窓口で引き続き扱います。」

これは、会社が終話の権限・条件・代替窓口を定めている場合の文例です。実際には、危険性、サービスの性質、顧客の事情、説明の経緯などを踏まえて判断します。代替窓口が存在しないのに案内したり、受け付ける予定のない折り返しを約束したりしてはいけません。

医療・介護など、サービスが途絶えると生命・健康に重大な影響が及ぶ場合や、業法上の提供義務がある場合は、一律の利用拒否にせず、責任者・法務等が代替対応を確認します。

警告を何回すれば必ず切れる、何分経てば必ずカスハラに当たるという全国一律の基準はありません。緊急の危険があるときに警告の回数を消化する必要はなく、安全を確保する手順を優先します。逆に、長い通話でも合理的配慮や複雑な案件の説明が必要なら、別の連絡手段や担当者への交代を検討します。

通話が終わったら、顧客案件と従業員支援を別々に確認する

終話は、対応全体の完了ではありません。商品の不具合や契約確認が残っていれば、別の担当者が引き継ぎます。同時に、元の担当者には休憩、相談、業務の調整などの支援が必要かを確認します。人前で何度も経緯を話させたり、本人の同意なく詳細を広く共有したりしないようにしてください。

記録では、実際の発言、録音の有無、会社がした説明、責任者の判断、次の予定を分けます。AIの要約だけでは、条件付きの約束や発言の前後関係が抜けることがあります。重要な判断の根拠は、保存されている文字起こしや録音と突き合わせて確認します。

録音を残す場合は、利用目的の案内、アクセスする人、保存期間、削除、外部への提供を整理します。録音があるだけで事実が確定するわけではなく、長く保存すればよいわけでもありません。紛争対応などで保全が必要な案件は、通常の削除予定との関係を法務等に確認します。

Bellでできることを、通話中と通話後に分ける

Bellを使うと、AIによる一次受付と、保存された通話の確認を組み合わせられます。人が直接受ける電話の範囲を見直しながら、確認が必要な案件を管理者が見つけやすくする使い方です。一方で、相談窓口の設置や従業員への支援、カスハラの最終判断は会社が担います。

次の表は、2026年10月20日時点で確認した機能の整理です。実際の回線、設定、保存状況、運用に応じて利用できる範囲を確認します。

通知メールには日時、顧客の氏名・電話番号、概要やメモなどが含まれます。必要な担当者に届く宛先を設定し、広いメーリングリストなどへ個人情報を不用意に共有しないようにします。

疑い検知は、顧客の性格や法的な責任を確定するものではありません。「責任者を出してほしい」「訴える」といった表現でも、正当な権利の行使や、説明不足への申入れである場合があります。管理者は表示だけで結論を出さず、会社側の対応も含めて確認します。

カスハラ疑いのマークを付ける機能と、通話中に警告文を話すことは別です。Bellの疑い検知から自動的に警告を重ねて切断する機能や、あらゆる危険をリアルタイムに検知して管理者が介入する仕組みがあると考えないでください。必要な運用が既存の設定で実現できるかを、導入時のテストで確認します。

要注意の相手には、声や引き継ぎ方も変えられる

Bellでは、要注意として登録した電話番号からの着信に、アニメ調の声にカスタマイズしたAIで応対することも可能です。 また、「担当者へつながない」設定を使えば、有人担当者へ引き継がず、AIが用件・名前・連絡先を受け付ける運用にできます。従業員が直接応対する範囲を見直しながら、相談の内容を受け取る方法です。

声の変更と担当者への引き継ぎは、運用に合わせて使い分けます。対象の番号、案内内容、受付後に記録を確認する担当者を決めておくと、現場でも扱いやすくなります。緊急の相談や正当な苦情を受け付ける経路は残し、登録の見直しは人が行います。

時間上限と「要注意の相手」は、別の設定として扱う

Bellには、通話時間の上限を設ける設定もあります。初期状態はOFFで、有効にした場合の既定は30分、20分・25分で予告する構成です。上限は5〜120分の範囲で設定できます。これは会社が決める通話運用の設定であり、30分以上の電話を法律上のカスハラと判定するものではありません。

「要注意の相手」は電話番号を使った管理です。手動で設定・解除できるほか、時間上限で終話する際に、通知された発信者番号を自動登録する設定があります。自動登録と、対象番号からの電話を担当者へつながない設定は、いずれも初期OFFです。担当者へつながない場合でもAIが用件等を受け付けるため、着信を全面的に拒否する機能とは異なります。非通知の電話は番号による管理の対象にできません。

予告時刻・内容も確認し、上限に達した後の案内と、続きの相談を受ける窓口をテストします。

長くなった理由が会社側の確認待ちや配慮の必要性である可能性もあります。自動登録を使う場合は、登録理由を人が見直し、誤った登録を解除する担当を決めます。共有の電話番号を使う別の人が影響を受ける可能性にも注意してください。これらを有効にする前に、苦情の継続窓口や緊急時の連絡方法を確保しておきます。

録音と文字起こしは、保存と持ち出しを分けて管理する

Bellの録音保存期間は30・90・180・365日から選び、既定は90日です。録音を有効にしていない通話や、保存されていない音声を、後から録音として取り戻せるわけではありません。この保存日数が文字起こしやダウンロード済みファイルにも一律に適用されるとは考えないでください。

録音の取得では会社・回線へのアクセスが確認され、文字起こしの出力では通話履歴の権限も確認されます。ただし、必要な担当者だけが実際に閲覧できるかは、導入するアカウントで確認が必要です。出力後のファイルは、自社の保管先と共有権限で管理します。個人メールへの転送や、全員が見られる共有フォルダへの保存を前提にしない運用が大切です。

運用開始前に、通常の苦情と例外を両方テストする

テストは、分かりやすい暴言だけでは不十分です。普通の苦情を正しく受け付けられるか、責任者が不在でも案件が行方不明にならないかを確認します。Bellの設定を変更する場合も、法務・労務上の方針と現場の手順を先に合わせます。

運用を始めた後も、疑いとして挙がった件数だけを成果にしないでください。必要な支援が届くまでの時間、担当不明の案件、誤った登録、未解決の苦情を見ます。通話を短くできても、顧客が何度も電話をかけ直していたり、従業員の負担が別の窓口へ移ったりしていれば、改善が必要です。

まず、困っている電話を一種類だけ整理してみませんか

「責任者が接客中で交代できない」「電話の後に何が起きたかを確認するだけで時間がかかる」。そうした具体的な困りごとから始めると、Bellへ任せる受付と、人が判断する場面を分けやすくなります。

今の電話の流れを変えるべきか迷っている段階でも構いません。Bellの一次受付や通話記録をどう使えば現場の負担を減らせるか、お問い合わせから一緒に整理できます。

制度・運用の参考資料

本記事は2026年10月20日時点の一般的な運用整理です。個別案件の終話、利用制限、警察・弁護士への相談等は、状況と業種ごとの義務を踏まえて判断してください。

• 厚生労働省：カスタマーハラスメント対策に関する指針（令和8年告示第51号）
• 厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル