以前ご相談のあったお客様への確認の台本
過去にご相談やお取引があったお客様へ、状況を伺うとき。「その後いかがですか」を、相手の返事ごとに用意しておく。
お店や会社の名前を入れてみましょう （空のままでも使えます）
入力はすぐ台本に反映されます。お客様の個人情報は入れないでください。入力内容は送信・保存されません。
台本
黄色い［ ］は、ご自身の言葉に置き換える場所です。「相手」は想定される返事です。
最初のひとこと
あなた
［会社名］の［担当者名］です。以前、［ご相談内容］でご連絡をいただきました。その後のご状況を伺いたく、お電話しました。今、少しだけお時間よろしいでしょうか。
ポイント 過去のやり取りが確認できる方にだけ使います。確認できない相手には使わないでください。
話を聞きたいと言われたとき
相手（想定）
そうですね、少し聞きたいです。
あなた
ありがとうございます。今いちばん気になっていることを、ひとつ教えていただけますか。
あなた
承知しました。担当から改めてご連絡します。ご連絡はお電話とメールのどちらがよろしいですか。
ポイント 気になる点をひとつ聞いて、担当へ渡します。ここで詳しく説明しすぎません。
料金や契約を詳しく聞かれたとき
相手（想定）
料金や契約のことを詳しく知りたいです。
あなた
正確にお答えするため、担当から改めてご案内してもよろしいでしょうか。いまお伝えできる範囲では、［案内してよい内容］です。
ポイント 確認できていない金額や条件は、その場で答えません。
「いま忙しい」「担当が違う」と言われたとき
相手（想定）
いま忙しいです。／担当が違います。
あなた
失礼いたしました。改めてお電話してもよろしいでしょうか。担当の方が別にいらっしゃる場合は、窓口を教えていただけますか。
「必要ない」と言われたとき
相手（想定）
もう必要ありません。
あなた
承知いたしました。今後のご案内は控えます。ありがとうございました。
ポイント 「忙しい」と「不要」は別に扱います。不要と言われたら、再連絡の対象から外します。
声が聞き取れないとき
あなた
お声が少し遠いようです。もう一度だけお伺いしてもよろしいでしょうか。
あなた
聞き取りにくいようですので、失礼いたします。ありがとうございました。
ポイント 聞き返すのは1〜2回まで。続けず、静かに終えます。
この台本で大事にしていること
- 相手の返事を「関心あり・忙しい・担当違い・不要・詳しく聞きたい」に分けておく
- 「不要」と言われた相手には、二度とかけない
- 料金や契約は、確認できた範囲だけ伝える
使う前に、社内で声に出して読み、料金や条件などの事実と、［ ］の部分を自社の内容に置き換えてください。商談や予約の成立を保証するものではありません。
もっと詳しく知りたいとき
ほかの場面の台本
台本ができたら、電話そのものの相談も。
誰が電話に出て、何を記録して、どこから人に引き継ぐか。受電や架電の自動化を考え始める段階から、ご相談いただけます。
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