厳しいお電話・クレームの初動の台本
強い口調で、お困りごとや不満を伝えられたとき。まず受け止めて、事実と希望を分けて聞く。約束はせず、責任者へ。
お店や会社の名前を入れてみましょう （空のままでも使えます）
入力はすぐ台本に反映されます。お客様の個人情報は入れないでください。入力内容は送信・保存されません。
台本
黄色い［ ］は、ご自身の言葉に置き換える場所です。「相手」は想定される返事です。
まず受け止める
相手（想定）
どうなっているの。ちゃんと説明して。
あなた
ご不便をおかけしております。状況を確認して、担当へ正確にお伝えしたいので、お話を伺ってもよろしいでしょうか。
ポイント 反論や言い訳は、最初は入れません。お詫びは「不便をおかけしたこと」について伝えます。
事実・困りごと・希望を分けて聞く
あなた
［内容］ですね。何が起きているか、いちばん困っていること、どうなると助かるかを、順番にお聞かせいただけますか。
あなた
ここまでを確認させてください。［聞いた内容］ということで、間違いありませんか。
ポイント 「何が起きたか」「困っていること」「希望」の3つに分けて、メモします。
返金や補償を求められたとき
相手（想定）
今すぐ返金してほしい。
あなた
ご希望として承りました。返金できるかどうかは、確認してからでないとお答えできません。担当から正確にご案内します。
ポイント 確認していない返金・補償・期限は、約束しません。
責任者を出してほしいと言われたとき
相手（想定）
責任者を出してください。
あなた
承知しました。責任者へ引き継ぎます。内容は共有しますので、ここまでのお話を、もう一度繰り返していただく必要はありません。
ポイント 責任者を求めること自体は、問題のある要望ではありません。引き継ぎのメモを添えます。
個人への攻撃が続くとき
あなた
このままでは、お話を正確に伺うことが難しくなります。この件は責任者へ引き継ぎます。
ポイント 一人で説得を続けません。決めておいた応援の手順を使い、上司へ知らせます。
この台本で大事にしていること
- 先に受け止めて、事実・困りごと・希望を分けて聞く
- 確認していない返金・補償・期限は約束しない
- 個人への攻撃が続くときは、一人で抱えず責任者へ
使う前に、社内で声に出して読み、料金や条件などの事実と、［ ］の部分を自社の内容に置き換えてください。商談や予約の成立を保証するものではありません。
もっと詳しく知りたいとき
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台本ができたら、電話そのものの相談も。
誰が電話に出て、何を記録して、どこから人に引き継ぐか。受電や架電の自動化を考え始める段階から、ご相談いただけます。
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