会社の迷惑電話対策では、不要な電話を減らすことと、顧客や取引先からの必要な連絡を受けることを両立する必要があります。知らない番号をすべて拒否すると、新規の問い合わせまで失うおそれがあります。

AI電話は、用件を先に聞いて担当者へ渡すかを整理する手段です。あらゆる詐欺や迷惑電話を正確に見抜く仕組みと考えず、着信拒否、案内、有人判断を組み合わせて使います。

まず電話の種類を分ける

「不満を言っている」「話し方が強い」だけで自動拒否しないようにします。苦情の内容に対応が必要な問題が含まれている場合があるためです。

着信拒否・IVR・AI受付の使い分け

特定番号から繰り返される不要な電話には、電話機や回線側の着信拒否が候補になります。用件の振り分けが主な課題なら、プッシュ式IVRでも対応できることがあります。

AI受付は、会社名、用件、連絡先などを聞き取り、担当者へ渡す情報を整理したい場合に検討します。会話内容で振り分けるため、誤認識や分類違いを点検する運用が必要です。

非通知や国際電話を一律に拒否する設定は、実際の取引や利用者の事情と照合します。既存の顧客が別の電話からかけてくる可能性も考え、番号だけに依存しない連絡経路を残します。

営業電話の受付ルールを作る

社内で受け付けない提案の範囲と、受け付ける窓口を決めます。担当者の個人情報や在席状況を、相手の自己申告だけで伝えないようにします。

以下は一般的な案内文の設計例です。

「新規のご提案は指定の問い合わせ窓口で受け付けています。お取引中のご連絡、またはサービス利用に関するお問い合わせでしたら、その旨をお知らせください。」

既存の取引先が誤って営業提案に分類された場合に、訂正できる余地を持たせます。会話が噛み合わない場合は、担当者による確認や別窓口へ移します。

AIに任せない判断を決める

相手の声や名前だけで、詐欺・悪意・本人性を断定しないようにします。金銭の支払い、認証情報の提供、遠隔操作の許可など、業務上重要な依頼は社内の承認経路で確認します。

警察庁は、実在する警察の電話番号を偽装して表示する手口について注意喚起しています。表示番号だけを信用しないことが重要です。警察庁「警察に偽装した電話番号に注意！」

不審な電話では相手から教えられた番号へそのまま折り返さず、公式に確認できる連絡先を使います。警察をかたる電話など不安がある場合は、警察相談専用電話「#9110」への相談が案内されています。

誤遮断を見つける仕組みを用意する

拒否や対応終了の記録を残し、必要な電話が含まれていなかったかを点検します。録音や文字起こしを使う場合は、利用目的、保存期間、閲覧できる担当者を決めます。

分類が不確かな電話を、最初から完全に遮断する必要はありません。「担当者へ即時転送」「折り返し確認」「指定窓口へ案内」など、影響の異なる対応を使い分けます。

Webサイトやメールなどの代替窓口を案内し、電話の分類に失敗しても顧客が連絡できるようにします。ただし、担当者が確認しない窓口を置くだけでは解決しません。

導入効果を測る

対策前後で、不要な電話に使った時間、顧客への折り返し時間、必要な電話の誤分類、苦情、再入電を確認します。拒否件数の多さだけを目標にすると、顧客対応の品質を落とす可能性があります。

費用には、電話サービスの料金だけでなく、記録の点検やルールの更新も含めます。少数の固定番号への対策で足りるなら、AI導入より簡単な方法が適することもあります。

Bellを検討する場合は、迷惑電話の件数だけでなく、通常の顧客電話とどう見分けたいかを整理して相談してください。AI電話自動応答の基本では、有人対応との役割分担も解説しています。

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