官公庁・行政機関のDXを加速するAIボイスボット｜電話自動対応の導入事例と成果

官公庁・行政機関のDXを加速するAIボイスボット｜電話自動対応の導入事例と成果

市民からの電話問い合わせが鳴り止まない——多くの官公庁の担当者が抱えるこの課題に、AI音声対応（ボイスボット）が新たな解決策として注目されています。

総務省の2025年調査によると、都道府県の87%、指定都市の90%がAIを導入済みです。行政のデジタルトランスフォーメーション（DX）において、電話対応の自動化は最も効果が見えやすい取り組みの一つとなっています。

官公庁の電話対応が抱える構造的な問題

住民サービスの窓口として、官公庁には毎日大量の電話問い合わせが寄せられます。

よくある電話問い合わせの内訳

• 各種手続きの方法・必要書類の確認
• 税金・保険・給付金に関する説明
• 開庁時間・担当窓口の案内
• ごみ分別・収集スケジュール
• 公共施設の予約・利用案内
• 転入・転出手続きの流れ

これらの問い合わせの多くは定型的な内容にもかかわらず、職員が個別に応対することで多大な時間が失われています。「電話対応に追われて本来業務ができない」という職員の声は、全国の自治体で共通の悩みです。

また、閉庁時間帯に電話した市民が対応を受けられず、翌日以降の折り返しを待たされるケースも依然として多く、住民サービスの質に影響しています。

全国で結果を出している自治体事例

佐賀市 年間6万件を超える電話問い合わせに対し、2025年2月に生成AIとRAG（検索拡張生成）を組み合わせたAIスタッフ総合案内サービスを稼働。導入から4か月で電話問い合わせが15%削減という明確な成果を上げています。

戸田市・川口市（共同調達） 総務省AI共同開発事業を活用し、川口市との共同調達によりコスト効率的な導入を実現。導入初年度の稼働率99.7%、電話問い合わせ12%削減という確実な成果を報告しています。

守口市 ごみ分別・収集スケジュールに特化したAI音声対話システムを導入。複数回線の同時接続により、24時間365日の対応を実現しました。

Bell AI Callの官公庁向け活用

Bell AI Callはすべての着信電話にAIが対応するサービスです。官公庁特有の業務に合わせたシナリオ設定が可能で、以下のような場面で活用されています。

定型問い合わせの自動完結

手続き方法の案内、窓口・開庁時間の案内、よくある質問への回答など、定型的な問い合わせはAIが即座に完結します。職員は複雑な相談・手続きの支援に集中できます。

夜間・休日の24時間対応

閉庁後も市民からの問い合わせに自動応答。「翌日電話してください」ではなく、「必要な情報をAIが案内する」体制を実現します。

複雑なケースへの柔軟な対応

AIで対応しきれない問い合わせは、2通りの方法で引き継ぎます。

1. 折り返し案内: 通話内容の要約とともに担当者へ共有。翌営業日に確認した上で適切に対応できます
2. 有人転送: 業務時間内であれば担当窓口へそのまま転送。転送前に通話要約を確認できます

多言語対応

数十言語以上への対応が可能で、外国人住民からの問い合わせにも自動で応答します。

導入メリットの整理

官公庁でよくある懸念点と回答

Q. 行政の専門用語や複雑な制度にAIは対応できますか？

A. 業務内容に合わせた回答シナリオをカスタマイズして設定します。法改正や制度変更の際もシナリオ更新で迅速に対応できます。

Q. 個人情報の取り扱いは安全ですか？

A. セキュリティに配慮した設計で、個人情報の収集・保管方針についてはご要望に合わせた設定が可能です。詳細はお問い合わせください。

Q. 既存の電話番号を変えずに導入できますか？

A. 現在お使いの電話番号をそのまま維持しながら、前段にAIを置く形での導入が可能です。大規模なシステム改修は不要です。

まとめ

官公庁の電話対応改革は、市民サービスの向上と職員の業務効率化を同時に達成できる取り組みです。都道府県・指定都市レベルでの導入が進む中、市区町村・個別施設レベルへの普及も加速しています。

「まず試してみたい」「費用感を知りたい」という段階からご相談いただけます。

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