災害時の自治体電話受付をどう備える？AI案内の更新・緊急連絡・障害時の設計

災害時のAI電話は、自治体が承認した情報の案内や用件整理を補助するものです。救助の要否や避難の安全性をAIが独自に判断する構成にはしません。以下は運用設計例であり、災害時の稼働保証や導入実績を示すものではありません。

平時の案内を続けないための切替

災害時には開庁時間や会場など通常の情報が使えなくなる場合があります。切替権限と手順、停止するFAQ、臨時の連絡先を事前に決めます。

案内データには対象地区、発表時刻、承認者、次の確認時刻を付けます。更新が止まった場合は、現在確認できないことを伝える運用にします。AIが断片的な情報から安全な経路や避難先を推測してはいけません。

案内の範囲と緊急連絡を分ける

自動化の候補は承認済みの窓口情報や手続き案内です。避難所情報を扱う場合も更新元と更新頻度を確定し、受入状況や到達可能性を推測で補いません。

切迫した危険や救助に関係する連絡を、通常の折り返し待ちに混ぜない設計が必要です。防災担当と緊急時の案内・引き継ぎ方法を確認し、AI電話が緊急通報の代替ではないことを明示します。

引き継ぎ先が応答しない場合まで決める

用件、取得済みの連絡先、未確認事項を分けて担当へ共有します。要約にも誤りがあり得るため、重要事項は担当者が確認します。

転送が失敗した場合や通知先が利用不能の場合の代替手順を用意します。通知送信と担当者の受領、対応完了を別の状態として管理してください。

通信障害はAIだけでは解決できない

電話回線や電源が使えない状況では、AIを導入しても着信できるとは限りません。回線、クラウド、転送先が停止した場合の責任範囲と切替手段を確認します。電話以外の広報手段も併せて整理します。

復旧後は重複通知や未処理が残っていないか確認します。同時着信数や復旧時間は契約条件と実測で検証してください。

訓練で確認する項目

• 災害モードへの切替と通常FAQの停止。
• 新旧情報が競合した場合の古い回答の停止。
• 緊急性のある用件と通常の問い合わせの区別。
• 地名の聞き間違い、転送失敗、停電を想定した代替手順。
• 担当者の受領と未処理の確認。
• 訓練終了後の平時モードへの復帰。

受電件数に加えて、古い案内、転送失敗、未受領通知、更新に要した時間を測ります。訓練で検証した条件と、実災害で未検証の条件は区別して記録します。

調達・回線・情報管理の全体像は自治体のAI電話導入ガイドをご覧ください。Bellへのお問い合わせでは、対象業務と有人対応の条件から整理できます。