災害時に電話が繋がらない…自治体の電話対応をAIで守る方法

「また電話が繋がらない」――災害のたびに繰り返される課題

「避難指示が出たのに役場に電話してもずっと話し中だった」

2024年1月の能登半島地震でも、多くの住民からこうした声が上がりました。大規模災害が起きるたびに、自治体の電話対応は崩壊寸前になります。

東日本大震災のとき、携帯電話の通話量は一時的に平常時の約50〜60倍以上に膨れ上がりました。限られた回線と職員では、物理的に対応しきれません。しかし問題は、有事の「想定外」だけではないのです。

平常時でも、自治体の電話窓口はすでに限界を迎えつつあります。

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平常時に埋まり続ける電話――慢性的な業務逼迫

総務省の調査によれば、自治体の住民対応業務のうち約40〜60%が定型問い合わせです。ゴミの分別、転入手続きの流れ、税金の支払い方法……。電話1本あたり平均5〜10分かかるとすると、1日数百件規模の自治体では、毎日数十時間分の人的リソースが定型対応に消えていく計算になります。

職員数は増えない。業務量は増える。そして次の大規模災害は、必ずやって来る。

有事に備えた電話対応体制を整えるどころか、日常業務の電話対応で手一杯という状態が続いているのが、多くの自治体の実情です。

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なぜ防災対応で電話が崩壊するのか？

災害時に電話対応が機能不全に陥る理由は、大きく3つあります。

1. 同時通話数の急増

通常時の何十倍もの電話が一斉に殺到し、回線が飽和します。「つながらない → 不安が増す → また電話する」というループが生まれ、さらに混雑が激化します。

2. 職員が自身も被災している

大規模災害時には、職員自身も被災者になります。安否確認、家族の対応に追われながら、住民からの電話を取り続けることは現実的ではありません。

3. 夜間・休日は無人に近い状態

避難指示は深夜や休日にも発令されます。しかし、夜間に電話対応できる職員の数は平時より大幅に少ない。初動の電話対応が遅れることで、住民の混乱がさらに広がります。

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AIが変える「平常時」と「有事」の電話対応

この課題に対して、自治体へのAI電話導入が急速に進んでいます。

岩手県陸前高田市の事例：AI自動発信で安否確認

陸前高田市は2023年11月から「AI自動発信システム」を本格運用。職員がパソコンで避難指示を入力すると、AIが自動で音声に変換し、登録住民に発信します。住民からの応答内容はAIがテキスト化し、対策本部が一覧で状況を把握できる仕組みです。

2024年台風5号の際、初めて実稼働させ、避難指示対象者の半数から応答を取得することに成功しました。

大阪府守口市の事例：24時間対応のAI電話窓口

守口市は、ゴミ分別・収集スケジュールへの電話問い合わせにAIが音声で応答するシステムを導入。複数回線の同時接続に対応し、24時間365日、待ち時間なしで住民に案内できる体制を実現しています。

これにより、職員が本来集中すべき「人にしかできない対応」への時間が確保されました。

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Bell AI Callが自治体にできること

Bell AI Callは、AIがすべての電話に対応するAI電話代行サービスです。

平常時から防災時まで、一貫した電話対応体制を支えます。

平常時：定型問い合わせをAIが完結処理

• ゴミの分別・収集日案内
• 転入・転出手続きの流れ
• 税金・国民健康保険の問い合わせ
• 施設の開館時間・予約受付

これらの定型問い合わせをAIが処理することで、職員の電話対応負担を30%以上削減（導入自治体実績）。職員は本来の専門業務に集中できます。

有事：大量通話も同時処理で崩壊しない

災害時に住民からの問い合わせが急増しても、AIは回線数に制限なく同時対応します。

• 避難場所・避難ルートの自動案内
• ライフライン情報（断水・停電）の提供
• 連絡が取れない場合の折り返し案内（通話内容は担当者に要約共有）
• 必要に応じて担当職員へ有人転送（要約付きで引き継ぎ）

夜間・休日でもAIが常時稼働しているため、初動の電話対応が途切れません。

多言語対応で外国人住民も安心

在住外国人や観光客への対応も、Bell AI Callなら言語の壁なく対応できます。多文化共生が進む自治体での防災対応にも有効です。

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導入前に気になる3つの疑問

Q. IT担当職員がいないと運用できませんか？

Bell AI Callは、導入から初期設定・チューニングまですべてサポートします。日常の運用でITの専門知識は不要です。

Q. 毎年の制度変更（ゴミ分別基準の改定など）への対応は？

はい、制度変更の内容に合わせてAIの応答内容をアップデートします。職員が手作業で更新する必要はありません。

Q. 既存の電話システムと並列で使えますか？

はい。現在の電話番号・回線はそのままに、Bell AI Callを組み合わせることができます。既存インフラへの大規模な変更は不要です。

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まとめ：「平常時から有事まで崩れない電話」を自治体インフラに

少子高齢化が進む日本では、職員を増やすことは難しい現実があります。その一方で、住民への電話サービスを維持・向上させ、いざという時に機能する防災体制を構築することが求められています。

AIが電話対応を担う体制は、今や「先進的な取り組み」ではなく、自治体の電話インフラとして整備すべき基礎になりつつあります。2024年末時点ですでに約6割の自治体がAIを何らかの形で活用しており、電話対応のAI化はこれから急速に標準化されていく流れにあります。

平常時の業務効率化と、有事の住民対応力の両方を手に入れる。Bell AI Callは、その両立を自治体に届けるために設計されたサービスです。

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Bell AI Callへのお問い合わせ

自治体の平常時電話対応から防災時の電話体制まで、AIでどこまで実現できるか、まずはお気軽にご相談ください。

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