行政窓口のAI電話対応：24時間市民サービスと職員の業務負担軽減を同時に実現する

「また開庁時間に電話してください」——行政電話の課題

仕事をしている市民が、役所に電話できるのは平日の昼間だけ。ようやくつながったと思ったら「担当部署が違います」と別の番号に回される——行政の電話対応への不満は、長年変わらない課題です。

一方、行政職員の側にも深刻な問題があります。毎日繰り返される同じ質問——「手続きに必要な書類は？」「窓口は何時まで？」「〇〇の申請はどこに行けばいい？」——これらの問い合わせに追われることで、本来注力すべき業務が後回しになります。

AI電話対応の導入は、市民と職員、双方の課題を同時に解決できます。

AIが変える行政電話対応の可能性

24時間の市民サービスが実現する

夜間・休日でも市民からの問い合わせに対応できます。「子どもが突然発熱した夜に医療費助成の手続きを確認したい」「休日に引越し前の住民票について知りたい」——AIがすべての電話に対応することで、市民は自分の都合の良い時間に情報を得られます。

定型問い合わせをAIが完結させる

行政に寄せられる電話の多くは、答えが決まっている定型的な内容です。

• 窓口の場所・開庁時間
• 各種手続きに必要な書類
• マイナンバーカードの申請・更新方法
• ごみの収集日や分別方法
• 国民健康保険・住民税の納付方法

これらはAIが対応できる領域です。AIがすべての問い合わせを受け、定型内容はその場で完結させることで、職員への電話件数を大幅に絞ることができます。

複数言語への対応が容易になる

外国人住民への多言語対応は、人手での対応が難しい課題です。AI電話対応システムは多言語対応が可能なため、英語・中国語・韓国語など、複数言語での問い合わせを自動対応できます。

Bell AI Callが行政窓口の電話を変える

Bell AI Callは、AIがすべての電話を担う電話代行サービスです。

基本的な仕組み:

• AIがすべての電話を受ける: 市民が電話をかけると、まずAIが対応
• 定型的な問い合わせはAIで完結: 窓口案内・手続き方法・開庁時間などをAIが回答して終話
• 職員対応が必要な場合は2パターン:
  • 「担当者からご連絡します」と案内して終話し、通話内容の要約を職員へ共有
  • 必要に応じて担当部署へ直接転送（転送前に通話要約が届き、職員はスムーズに対応を開始できる）

通話ログが業務改善の資産になる

Bell AI Callはすべての通話を記録します。「どんな問い合わせが多いか」「市民がどこで困っているか」がデータとして見えるようになります。このデータをもとにFAQを改善したり、窓口案内の分かりにくさを修正したりすることができます。

行政でAI電話を導入する際のポイント

対応する情報の正確性を担保する

AIが案内する内容は、常に最新・正確でなければなりません。手続きの要件変更や制度改正があった際に、即座にAIの応答内容を更新できる体制が必要です。

個人情報への配慮

住民票の内容確認や個人の申請状況など、個人情報に関わる問い合わせは、AIの対応範囲を慎重に設計する必要があります。「一般的な案内まで」「個人情報に踏み込む内容は担当者対応」という線引きを明確にしておきましょう。

よくある質問

Q. 小規模な自治体でも導入できますか？

A. はい。小規模な市区町村から導入が可能です。既存の電話番号をそのまま使いながら、Bell AI Callを電話対応の窓口として設定できます。

Q. AIが答えられない専門的な問い合わせはどうなりますか？

A. AIが対応できない内容は、通話内容の要約とともに担当職員へ共有されます。「折り返し連絡」の案内で終話する方法と、担当部署への直接転送の2通りから選べます。

まとめ

行政の電話対応をAIに任せることで、市民は24時間・いつでも問い合わせができ、職員は本来の業務に集中できる環境が生まれます。定型問い合わせをAIが担い、人間は判断が必要な案件に集中する——これが行政における電話対応の新しいスタンダードです。

Bell AI Callへのお問い合わせ

自治体・行政機関での電話対応改革や、市民サービス向上についてBell AI Callにご相談ください。現在の問い合わせ件数や対応内容に合わせた最適な導入プランをご提案します。

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