申告期の電話対応では、日程や会場の案内と、税額・控除など個別事情に応じた相談を分けます。以下は運用設計例であり、特定自治体の導入実績や税務上の判断を示すものではありません。

相談先を最初に整理する

会場の利用案内、税務の質問、電子申告の操作では担当窓口が異なります。「確定申告」という言葉だけで担当を決めず、何を知りたいかを確認します。国税の相談先は国税庁の相談窓口で案内されています。自治体の受付範囲は、その自治体が承認した情報で確認してください。

AIが税額、控除の可否、申告の要否を推測する構成にはしません。日程・会場・予約方法など公開済みの案内を対象とし、個別判断は担当者に渡します。

予約希望と予約確定を区別する

希望日時を聞いただけで「予約できました」と案内しないことが重要です。希望受付、確認待ち、確定、変更、取消の状態を分けます。予約システムと連携する場合は登録成功を確認してから日時・会場を復唱します。

連携エラーや重複の可能性がある場合は職員確認へ回します。再入電時の変更と新規予約を区別し、二重に枠を取らない運用が必要です。

年度更新を公開前にテストする

年度、受付期間、会場、休止日、予約方法、参照URL、承認者を一組で管理します。終了した前年の案内は回答対象から外します。

公開前には、前年の日付を質問する、会場名を訂正する、受付終了後に予約を希望する、複数の税目を相談する、といった会話を試します。持参物は相談内容によって変わるため、一般の一覧だけで足りると断定しません。

繁忙期の容量と折り返しを確認する

回線・AI受付・転送先にはそれぞれ上限があります。想定ピークの同時着信と、職員の確認待ち件数を確認してください。AIの受付件数だけを増やしても、後処理の滞留が増える場合があります。

折り返し先は必要に応じて本人に確認し、担当者、対応期限、未処理の経過時間を管理します。個人情報は目的に必要な範囲で収集し、閲覧権限と保存期間を決めます。

評価するのは住民が次の行動を取れたか

応答率に加え、会場間違い、再入電、予約重複、引き継ぎ漏れ、職員の確認工数を測ります。途中で日程が変わった場合に、古い回答を停止できるかも評価対象です。

調達・回線・情報管理の全体像は自治体のAI電話導入ガイドをご覧ください。Bellへのお問い合わせでは、対象業務と有人対応の条件から整理できます。