オートコールとは？仕組み・費用・AIテレアポとの違いと選び方

オートコールとは、指定した電話番号リストへシステムが自動で発信し、録音音声や自動音声応答（IVR）を使って案内や回答受付を行う仕組みです。

督促、予約確認、アンケート、イベント案内、見込み顧客への一次連絡など、同じ内容を多くの相手へ届ける業務で使われます。近年は、相手のプッシュ操作を受け付ける方式だけでなく、AIが自由発話を認識して会話する方式もあります。

この記事では、オートコールの基本、種類、費用の見方、AIテレアポとの違い、導入時の比較ポイントを解説します。

オートコールの仕組み

一般的なオートコールは、次の流れで動きます。

1. 発信する電話番号リストを登録する
2. 音声メッセージと発信日時を設定する
3. システムがリストへ自動発信する
4. 接続した相手へ音声を再生する
5. プッシュ操作、音声回答、転送などを受け付ける
6. 不通、応答、選択結果、転送などを記録する
7. 必要に応じて再発信やSMS送信を行う

NTTドコモビジネスは、オートコールを録音音声やIVRを用いた自動発信として説明しています。オートコールシステムの仕組み

NTT東日本も、録音音声を指定した電話番号へ一斉発信する仕組みとして、営業、督促、予約確認、アンケート、安否確認などの用途を挙げています。オートコールの活用例

オートコールの4つの方式

1. 録音音声を流す方式

接続後に、あらかじめ録音した案内を再生します。

営業時間変更、イベント案内、点検連絡など、同じ内容を短く伝える用途に向きます。会話は不要ですが、相手の質問にはその場で答えられません。

2. IVRで回答を受け付ける方式

「参加する場合は1、参加しない場合は2」のように、プッシュ操作で回答を受け付けます。

アンケート、出欠確認、督促後の支払予定確認など、回答の選択肢が決まっている業務に向きます。

3. オペレーターへ転送する方式

自動音声で用件や関心を確認し、条件に合う相手だけを担当者へ転送します。

担当者がすべての発信を行うより接続業務を効率化できますが、同時に多くの転送が発生した場合の受け皿が必要です。

4. AIが対話する方式

相手の自由発話を認識し、内容に応じて案内、質問、日程確認、終了、有人引き継ぎなどへ分岐します。

選択肢だけでは扱いにくい会話に向きますが、想定外の質問、誤認識、回答範囲、有人引き継ぎを設計する必要があります。AIを使った自動架電の考え方は、AIテレアポの仕組みと導入手順で詳しく解説しています。

オートコール・IVR・AIテレアポの違い

目的が「情報を届ける」なら録音型、「決まった回答を集める」ならIVR型、「相手の言葉を理解して次の質問へ進む」ならAI対話型が候補です。

主な活用シーン

予約・来店の確認

予約日時のリマインド、出欠確認、変更希望の受付を行います。変更内容が複雑な場合は、折り返しや有人転送へ切り替えます。

支払い・更新の案内

支払期限や契約更新を案内し、対応予定の選択や担当者への接続を受け付けます。個別の支払相談や契約判断は人へ引き継ぎます。

アンケート調査

少数の選択肢で回答できる調査を自動化します。質問が長い、自由回答が多い、調査目的が伝わりにくい場合は離脱しやすいため、設問を絞ります。

イベント・セミナー案内

開催案内、参加確認、欠席連絡を受け付けます。対象者と関係の薄い案内を大量に発信しないよう、リストを分けます。

見込み顧客への一次接触

関心の有無、担当部署、再連絡希望を確認します。商品説明や商談をすべて自動化するのではなく、営業担当が対応する案件を選別する用途です。

安否確認・重要連絡

災害時や緊急時の確認に使う場合は、通信集中、不通時の再発信、別チャネル、未回答者への対応まで設計します。

オートコールのメリット

短時間に多くの発信ができる

1件ずつ手動で番号を入力する作業を減らし、同じ案内をまとめて届けられます。

案内品質をそろえられる

同じ音声と分岐を使うため、伝達漏れや担当者による説明差を減らせます。

単純な確認を自動化できる

出欠や意向のように選択肢が決まっている業務を自動化し、人は例外対応へ集中できます。

結果を集計しやすい

応答、不通、選択内容、転送結果を構造化して記録できます。

デメリットと注意点

自動音声と分かった時点で切られることがある

冒頭が長い、発信元が不明、目的が分かりにくい場合は離脱されやすくなります。最初に会社名と連絡目的を簡潔に伝えます。

想定外の質問に対応できない

録音型やIVR型は、設定した選択肢以外へ対応できません。よくある質問を別チャネルで案内するか、人へ転送します。

同時発信が多いと折り返しや転送が集中する

大量発信できても、相手からの折り返しや有人転送を受ける体制がなければ顧客体験が悪化します。発信数と受け皿を合わせて設計します。

誤った対象への発信が拡大しやすい

除外対象、連絡停止希望、重複、番号変更を確認せずに大量発信すると、誤発信も一気に増えます。

通話料以外の運用コストが発生する

リスト整備、音声作成、シナリオ変更、結果確認、有人対応、システム連携などの費用と工数を含めて評価します。

オートコールの費用構造

オートコールの料金は、サービスによって課金単位が異なります。公開されている最低料金だけで比較せず、自社の運用条件で総額を計算してください。

主な費用項目は次のとおりです。

• 初期設定費
• 月額利用料
• 発信件数または発信試行数
• 接続件数
• 通話時間・秒数
• 電話番号利用料
• 同時発信数
• 音声作成・シナリオ設定
• 再発信・SMS
• 録音・文字起こし・保管
• CRMや予約システムとの連携
• 導入・運用支援

比較には、次の式を使えます。

月額総コスト =
  基本料金
  + 発信・接続・通話料金
  + 電話番号・同時発信の料金
  + シナリオ・連携の料金
  + 社内の確認・例外対応工数

通常月だけでなく、繁忙月、不通時の再発信、転送後の有人対応も含めて試算します。

費用対効果の考え方

「人が電話するより安いか」だけでは不十分です。業務ごとに、次の変化を確認します。

• 連絡完了までの時間
• 有効回答を得られた件数
• 担当者が使った時間
• 誤発信、拒否、苦情の件数
• 転送後の待ち時間
• 予約来店率や支払完了率
• 商談化率や継続率

大量発信で接続件数が増えても、対象外の相手や低品質な会話が増えれば全体効率は下がります。

オートコールシステムを選ぶ10項目

1. 発信方式

録音、IVR、有人転送、AI対話のどこまで必要かを決めます。

2. 同時発信数

短時間に何件発信できるかだけでなく、通信事業者や契約上の制限も確認します。

3. 課金単位

発信、呼び出し、接続、秒、分のどこで課金されるかを確認します。

4. 発信元番号

固定電話番号、地域番号、フリーダイヤルなど、利用できる番号と表示を確認します。

5. 折り返し対応

折り返し先、営業時間外の案内、着信履歴、担当者への通知方法を確認します。

6. 再発信ルール

不通時に何回、何時に、どの間隔で発信するかを設定できるか確認します。

7. 有人転送

転送条件、同時転送数、待ち時間、担当者不在時の処理を確認します。

8. データ連携

CSVだけで十分か、CRM、SFA、予約、請求システムとの連携が必要かを決めます。

9. 管理・セキュリティ

権限、録音、保存期間、操作履歴、削除、委託先、障害対応を確認します。

10. サポート

初期設定、音声作成、シナリオ改善、障害時の窓口と対応時間を確認します。

導入前のチェックリスト

• 発信の目的を1文で説明できる
• 発信対象と除外対象が決まっている
• 発信元と連絡目的を冒頭で伝える
• 断りや停止希望を記録できる
• 発信する曜日・時間帯が決まっている
• 不通時の再発信回数が決まっている
• 折り返しの受け皿がある
• 有人転送の条件が決まっている
• 想定外の質問への案内がある
• 結果の記録先とKPIが決まっている
• 個人情報と録音データの扱いを確認している
• 小規模なテスト対象を用意している

導入後の改善方法

音声の冒頭を見直す

会社名、目的、所要時間を短く伝えます。早期離脱が多ければ、最初の10〜20秒を優先して確認します。

発信時間帯を分けて比較する

接続率だけでなく、有効回答率、拒否率、折り返し率を時間帯別に比較します。

選択肢を減らす

IVRの階層や質問が多いほど離脱しやすくなります。1回の電話で得る情報を絞ります。

人へつなぐ条件を調整する

転送が多すぎる場合は一次確認を増やし、少なすぎる場合は重要な意向を取りこぼしていないか確認します。

まとめ

オートコールは、電話番号リストへの発信と案内・回答受付を自動化する仕組みです。録音音声、IVR、有人転送、AI対話では、できることと運用負荷が異なります。

選ぶときは、発信数や最低料金だけでなく、相手に何を伝え、何を回答してもらい、次に誰が対応するかまで設計してください。費用は、通話料金に加えてシナリオ、連携、結果確認、例外対応を含む総コストで比較します。

自由発話を含む一次会話や見込み確認まで自動化したい場合は、AI対話型が候補です。Bellの対応範囲はAIテレアポ・自動架電のサービスページで確認できます。具体的な業務や既存システムに合わせた設計は、お問い合わせからご相談ください。