「予約まで取ってくれるAI電話は、他になかった」——時間外の予約の取りこぼしをゼロへ。えんさこ医院がBellを選んだ理由

「Web予約が使えないご高齢の患者さんが、予約を取れずにいた」——そんな課題を抱えていた医療法人えんさこ医院（岡山県倉敷市）。数あるAI電話サービスの中からBellを選んだ決め手は、「電話を受けるだけでなく、予約システムへの登録まで自動で完結する」ことでした。導入から現在までの率直な感想を、院長の遠迫孝昭先生にお聞きしました。

導入のきっかけ——「Web予約を使えない高齢の患者さんが、予約で不利になっていた」

——まず、AI電話を導入しようと思われたきっかけを教えてください。

もともと一番の課題は、ご高齢の患者さんでした。高齢の方はWeb予約が使えないので、どうしても予約を取るうえで不利になってしまうんです。診療時間内であればスタッフが電話で予約をお取りできますが、診療時間外にかかってきた電話については、高齢の方が予約を取れない。そこを一番改善したかったんです。もちろん、スタッフの電話対応の負担を減らしたいというのも大きな理由でした。

——Bellを知ったのは、どのような経緯だったのでしょうか。

最初のきっかけは、別の会社のAI電話の広告を見たことでした。当初は「事務スタッフの負担を減らせれば」と考えていたのですが、スタッフに「電話対応でどこが一番大変か」と聞いてみたら、「予約の電話が一番大変」という答えが返ってきたんです。それなら、予約まで取ってくれないと意味がないなと。それで探したところ、Bellが出てきたという流れです。

Bellを選んだ決め手——「予約システムと連携して予約まで取ってくれるのは、他になかった」

——他社サービスとの比較はされましたか？

他は1〜2社ほどしか見ていません。というのも、予約システムにリンクして予約まで取ってくれるところは、他になかったと思うんです。そこが一番良いなと思って、最初からもうBell一択でした。

導入前の不安——「ちゃんと会話になるのか。予約を間違えずに取れるのか」

——導入前に、不安に感じられていたことはありましたか？

不安はかなりありました。AIがちゃんと会話になるのかな、患者さんの話をきちんと聞き取ってくれるのかな、と。特にうちは予約枠をかなり細かく分けていて煩雑なので、「間違えずに予約を取ってくれるのか」という不安は大きかったですね。

——実際に使ってみて、その不安はどう変わりましたか？

実際、うまく予約が取れないケースや、逆に取ってほしくない枠に予約が入ってしまうこともありました。ただ、それは想定の範囲内でしたし、何より一番良かったのは、担当の方に連絡したらすぐに対応してくれたことです。

あれがなかったら、正直、途中でやめようかと思ったかもしれません。 でも、すぐに対応してくれる。そこが導入して一番良かったと思っているところです。

手厚いサポート体制——「困りごとを伝えたら、すぐ改善してくれる」

——サポート面で、具体的に印象に残っていることはありますか？

AIへの応答指示（ナレッジベース）は、最初は自分でいろいろ入れてみたんです。でも、こちらが文書で作っても、なかなかその通りにAIが動いてくれないこともあって。結局、担当の方にお願いすることが多かったのですが、結果的にきちんと改善できたので、それで良かったと思っています。

困りごとがあって相談したら、必要な設定を追加で作ってもらえたこともありました。サポート体制がしっかりしているというのは、使い続けるうえで本当に大きいですね。

※Bellでは、導入クリニック様ごとに必ず専任のカスタマーサクセス担当がつき、要望やシステム改修に迅速に対応する体制を整えています。

導入後の変化——「時間外の予約の取りこぼしが減った」

——導入後、具体的にどのような変化がありましたか？

診療時間外に「電話で予約を取りたい」というお電話は結構あるんです。そういう患者さんの予約を、AIがきちんと取ってくれる。患者さんにとっても良いことですし、クリニック側にとっても予約の取りこぼしが減っていると思うので、お互いにとって良い形になっているんじゃないかなと思っています。

——運用面で工夫されていることはありますか？

導入にあわせて、予約枠をできるだけシンプルに作り直しました。複雑になればなるほど、人もAIもミスをする。それを減らしたいという意味で、AIに対してもそうですし、院内のスタッフに対しても、オペレーション全体をシンプルにしていきました。

費用対効果——「初期費用や年間契約の縛りがない。だから試しやすい」

——コスト面についてはいかがでしょうか。

現在は時間外のみの利用で月2万円ほどです。仮に診療時間内までフルでAIに対応させても月数万円の規模ですが、事務スタッフが電話に取られる時間が減ると考えたら、高くはない。むしろ安いと考えられると思います。

それに、Bellは初期費用で数十万円かかるとか、年間契約の縛りがあるとかがないですよね。うまくいかなければ、やめようと思えばすぐやめられる。逆にそこが良いと思うんです。

導入を迷っているクリニック様へ——「完璧を求めるより、すぐ対応してくれるかが大事」

——「AI電話って本当に使えるの？」と迷われているクリニック様へ、一言お願いします。

正直に言うと、導入当初はうまく予約が取れないケースもありました。ただ、そのたびに担当のスタッフの方がすぐに対応して改善してくれたので、今では目立ったミスもなく、今では予約がうまく取れないケースもほとんどなくなってきました。何より、問題があったときにスタッフの方がすぐに対応して、改善してくれる。どちらかというと、僕はそちらの方が大事だと思っています。 今のBellさんには満足していますし、導入前の不安も「すぐ対応してくれる」ことで解消されました。

それに、初期費用や契約の縛りがないので、うまくいかなかったらやめればいいだけです。迷っている方がいたら、とりあえずやってみることも大事じゃないかなと思います。