夜行バスの電話対応をAIで自動化！深夜の予約変更・キャンセルから繁忙期対応まで解決

夜行バスの電話対応は「ふつうの業界」とは違う

夜行バスは、出発が深夜で到着が早朝というスケジュールが基本です。旅行者が「やっぱりキャンセルしたい」「乗り場を確認したい」と電話をかけてくるのは、当然ながら深夜や早朝になりがちです。

さらに、GW・お盆・年末年始などの繁忙期には予約変更やキャンセルの電話が一気に集中します。「繁忙期だから電話スタッフを増やす」という対応も、採用難・育成コストの壁に当たって限界があります。

夜行バス・高速バス事業者が抱える電話対応の主な課題：

• 深夜・早朝の問い合わせに対応できるスタッフがいない
• 繁忙期に予約変更・キャンセル電話が集中し、つながらない
• 遺失物・乗り場案内など同じ問い合わせの繰り返し対応に時間をとられる
• 2024年問題でドライバー以外のスタッフも人材確保が困難になっている

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2024年問題がバス業界の「裏方」も直撃している

バス業界の2024年問題といえばドライバー不足が注目されますが、影響はコールセンター・予約受付スタッフにも及んでいます。

日本バス協会の資料によれば、現状の路線網を維持した場合、2024年時点で約2万1,000人のドライバーが不足し、2030年には3万6,000人超の不足が見込まれています。労働環境の改善は業界全体の課題となっており、「電話対応専門のスタッフを新たに雇う」という選択肢は取りづらくなっています。

一方で、需要サイドは堅調です。コロナ禍の反動もあり高速バス・夜行バスの利用者は回復傾向にあり、電話問い合わせ件数も増加しています。**「問い合わせは増えているのに対応できる人員は増やせない」**という矛盾が、事業者を苦しめています。

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夜行バスならではの3つの電話対応パターン

夜行バスの電話問い合わせには、業界特有のパターンがあります。

① 深夜・早朝の時間外問い合わせ

出発2〜3時間前の深夜帯に「乗り場はどこ？」「バスは時刻通り来る？」という確認電話が集中します。自動音声（IVR）では限界があり、「担当者に聞きたい」という要望には応えられませんでした。

② 繁忙期のキャンセル・変更ラッシュ

GW前後や連休前日は、予約変更・キャンセルの電話が一気に押し寄せます。電話がつながらないことで顧客の不満が高まり、クレームへと発展するケースも少なくありません。

③ 遺失物・メール再送などの定型問い合わせ

「バスに荷物を忘れた」「予約確認メールが届かない」といった問い合わせは内容がほぼ決まっており、スタッフが対応するには手間の割に価値が低い定型業務です。

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Bell AI Callが夜行バスの電話対応を変える

Bell AI Callは、AIがすべての電話に応答するAI電話代行サービスです。24時間365日稼働し、夜間・早朝・繁忙期のピークタイムも人員を増やすことなく対応できます。

AIが完結できる問い合わせはそのまま終了

キャンセル受付・予約変更の案内・乗り場情報・遺失物の連絡先案内・メール再送依頼など、内容が決まっている問い合わせはAIが自動で対応して通話を完了させます。スタッフはその間、別の業務に集中できます。

複雑なケースは折り返しまたは有人転送

AIで解決できない複雑な問い合わせには、2つの対応が可能です。

1. 折り返し案内：「担当者から折り返しご連絡します」と案内して通話を終了し、通話内容の要約をスタッフに共有します
2. 有人転送：その場でスタッフへ転送し、スタッフは通話内容の要約を見た上で対応を引き継ぎます

夜間帯は折り返し、昼間帯は転送、といった時間帯別のルール設定も可能なため、業務フローに合わせた柔軟な運用ができます。

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実績：問い合わせ1.3倍増でも人員約3割削減

高速・夜行バス予約サイト「高速バスドットコム」では、AIボイスボットを導入した結果、月間電話問い合わせ件数が前年比約1.3倍の8,185件に増加したにもかかわらず、以下の成果を達成しました。

対応した問い合わせ内容は「キャンセル受付」「予約変更受付」「遺失物の照会」「メールの再送」など、夜行バス利用者が頻繁に求める情報ばかり。繁忙期でも他部門からの応援が不要になり、全社的な業務効率化につながっています。

（出典：モビルス株式会社 プレスリリース）

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AIが電話対応を担うことで生まれるメリット

Bell AI Callの導入で、夜行バス事業者には次のような変化が起きます。

スタッフの心理的負担を軽減

深夜の電話対応義務がなくなることで、スタッフの働き方が改善されます。人材の定着率にもプラスの効果があります。

応答率の向上で機会損失を防ぐ

「電話がつながらない」という理由で他社に流れる顧客を防ぎます。繁忙期でもすべての電話に対応できるため、予約機会の損失を最小化できます。

定型業務から解放された時間で付加価値業務へ

遺失物対応や乗り場案内といった反復業務から解放されたスタッフが、苦情対応・グループ予約の相談・法人営業など、より価値の高い業務に時間を使えるようになります。

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よくある質問

Q. 夜行バスのキャンセル受付のような複雑な手続きもAIで対応できますか？

A. はい、対応できます。Bell AI Callはシナリオをカスタマイズできるため、「キャンセル希望の場合はウェブサイトへ誘導する」「電話でのキャンセル受付は対象便・乗車日を確認して受け付ける」など、貴社の業務フローに合わせた対応設計が可能です。

Q. 深夜の問い合わせには折り返しで対応したいのですが設定できますか？

A. はい。時間帯によって「折り返し案内」と「有人転送」を切り替える設定が可能です。例えば、23時〜翌7時は折り返し案内のみ、日中は転送、といった運用ができます。担当者には通話内容の要約が共有されるため、折り返し時の対応もスムーズです。

Q. 繁忙期にだけ利用量を増やすことはできますか？

A. Bell AI Callはクラウド型のサービスのため、繁忙期の電話量増加にも追加設備なしで対応可能です。人員を増やす必要なく、ピーク時でも全件対応できます。

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まとめ

夜行バス・高速バス業界が抱える電話対応の課題は、単なる「人手不足」の問題ではありません。深夜対応・繁忙期集中・定型問い合わせの反復という業界特有の構造的課題が重なっています。

Bell AI Callは、AIがすべての電話を受けることで、時間帯や電話量に関係なく一定のサービスレベルを維持します。実際の導入事例では、問い合わせが1.3倍に増加しても人員を約3割削減できたという成果が出ています。

「深夜の電話番をなくしたい」「繁忙期の電話対応コストを下げたい」という課題を持つバス事業者には、AI電話代行の導入を強くおすすめします。

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Bell AI Callへのお問い合わせ

夜行バス・高速バスの電話対応業務をAIで自動化したい事業者様の相談を承っています。深夜対応・繁忙期対策・定型問い合わせの自動化など、貴社の課題に合わせてご提案します。

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