物流・配送業の電話対応をAIに任せる時代──2024年問題を乗り越えるAI電話活用ガイド

配送業の電話は、なぜこんなにも多いのか

「荷物はどこですか？」「再配達をお願いしたい」「時間を変えてほしい」「箱が潰れていた」──。

配送会社のコールセンターには、1日に何百件もの電話が寄せられます。他の業種と比べても、配送業の電話問い合わせには際立った特徴があります。それは、問い合わせの大部分が定型的であることです。

国土交通省の調査（令和6年4月）によると、宅配便の再配達率は約10.4%に上ります。この数字を労働力に換算すると、再配達だけで年間約6万人分のドライバーの労働力が失われているとも言われます。電話での再配達依頼は今もその大部分を占めており、コールセンターの慢性的な過負荷につながっています。

定型の問い合わせが殺到する一方、電話に出るオペレーターの確保はますます難しくなっています。配送業が直面している「電話対応の危機」は、2024年以降に急速に深刻化しています。

物流「2024年問題」が電話対応にも波及している

2024年4月から施行された働き方改革関連法により、トラックドライバーの時間外労働は年間960時間が上限となりました。これが「物流2024年問題」です。

人手不足はドライバーだけにとどまりません。コールセンタースタッフも同様に採用が難しく、離職率も高い状況が続いています。トラックドライバーの有効求人倍率は2.78倍（2025年7月時点）と、全産業平均（1.19倍）の2倍以上に達しており、このまま何も手を打たなければ2030年には約25万人のドライバーが不足するとの予測も出ています。

運送オペレーションの逼迫は、電話対応現場にも直撃します。出荷遅延や不在連絡票に関する問い合わせが増える一方、対応するスタッフが減り、「電話がつながらない」「折り返しが遅い」というクレームがさらに新しい電話を生むという悪循環が起きています。

大手配送会社は「AI電話」でこの危機を乗り越えようとしている

この問題への回答として、業界大手はすでにAI電話の活用に動き出しています。

ヤマト運輸は2020年11月から法人向けに「AIオペレータ」による集荷依頼の電話受付を開始。その後、2021年4月には個人のお客さまにも対象を拡大しました。AIが集荷依頼を自動受付することで、人間のオペレーターへの電話集中が大幅に緩和されています。

日本郵便も集荷依頼の電話対応にAI自動音声システムを導入。繁忙期であっても一定の電話対応品質を保つ体制を整えています。

大手がAI電話を選ぶ理由は明確です。「再配達の時間変更をしたい」「荷物の到着時間を確認したい」といった問い合わせは、内容は変わっても毎日膨大な数が入ってくる。AIが対応できる問い合わせは多く、しかも24時間休まず稼働できます。

中小配送会社こそ、AI電話が変える

大手の取り組みは理解できる。でも、「自分たちのような中小の配送会社でも導入できるのか」──そう感じている担当者の方も多いはずです。

実際、大手が独自開発するAIシステムを中小企業が同じように構築するのはコスト・技術力ともに現実的ではありません。しかし、Bell AI Callのような外部のAI電話代行サービスを活用することで、中小配送会社でも同等の機能を手軽に導入できます。

Bell AI Call は、AIがすべての電話に対応するサービスです。シンプルな問い合わせはAIが完結させ、AIで対応できないケースは次の2通りで対処します。

1. 折り返し案内：「担当者からご連絡します」と案内して終話。通話内容の要約をスタッフに自動共有
2. 有人転送：そのまま担当者へ転送。担当者は通話内容の要約を受け取った上で対応

コールセンターに電話が入った瞬間にAIが対応するため、「電話がつながらない」「待たされる」というストレスが電話主から発生しません。

配送業のAI電話導入で変わること

1. 深夜・休日の再配達依頼に対応できる

再配達の依頼は業務時間外に集中しがちです。「19時以降に荷物を受け取りたい」という場合、翌朝まで何もできないのが従来の状況でした。AIが24時間対応することで、夜間・休日も受け付けが可能になります。

2. ドライバーがコールセンター業務を兼任しなくて済む

小規模な配送会社では、ドライバーが電話対応を兼任しているケースも少なくありません。走行中の電話は安全面でも問題があります。AIが電話を受けることで、ドライバーは本来の配送業務だけに集中できます。

3. 繁忙期の電話急増にも追加コストゼロで対応

年末年始やネット通販の大型セール期間は、電話問い合わせが急増します。これまでは人員増強で対応するしかありませんでしたが、AIは同時に何件でも対応できるため、繁忙期も追加コストなしで電話品質を維持できます。

4. クレーム電話を人間のスタッフが直接受けなくて良くなる

「荷物が壊れていた」「遅延で損害が出た」といった強いクレームをスタッフが直接受けることで、精神的な疲弊や離職につながるリスクがあります。AIが最初に受けることでワンクッション置け、状況を整理した上で担当者が対応できます。

よくある質問

Q. AIで対応できない複雑な問い合わせはどうなりますか？

A. AIが対応できないと判断した電話は、2つの方法で対処します。一つは「折り返しご連絡します」と案内して終話し、通話内容の要約を担当者に共有する方法。もう一つは、その場でそのまま担当者へ転送する方法です。どちらの場合も担当者は通話内容の要約を事前に受け取れるため、状況を把握した上でスムーズに対応できます。

Q. 既存の電話番号や管理システムと連携できますか？

A. はい、既存の電話番号はそのまま使えます。配送管理システムとの連携についてはご要件に応じて個別に確認させていただきますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

Q. 小規模な配送会社でも導入できますか？

A. はい、対応できます。数名規模の小さな配送会社様から、全国規模の運送会社様まで幅広い規模でご利用いただけます。電話対応に手が回らない会社ほど、AI電話の効果を実感していただきやすいです。

まとめ：物流の「電話問題」はAIで解決できる時代になった

物流・配送業の電話対応課題は、2024年問題で加速する人手不足と組み合わさって、もはや従来の方法では解決が難しくなっています。大手各社がすでにAI電話の活用を進める中、中小の配送会社がAI電話代行サービスを活用する選択肢は、コスト・機能ともに現実的なものになっています。

「電話対応に人を増やす余裕がない」「繁忙期だけ電話が追いつかない」「深夜の問い合わせに誰も出られない」──そんな悩みを抱えている配送会社の担当者に、Bell AI Callは具体的な解決策を提供します。

Bell AI Callへのお問い合わせ

物流・配送業の電話対応を自動化し、2024年問題による人手不足の影響を最小限に抑えたい方は、ぜひ一度ご相談ください。貴社の電話対応の現状や課題をもとに、最適な活用方法をご提案します。

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