自治体DXにおける“電話業務DX”とは？住民対応の負荷を劇的に減らす最新アプローチ

はじめに

自治体DXが進む中で、オンライン申請・キャッシュレス化など多くの領域がデジタル化されました。
しかし、住民接点の中で“最も改善が遅れている領域”が 電話業務 です。

「電話がつながらない」「担当課につながらない」「同じ質問が続く」──
これらは住民満足度を大きく左右するだけでなく、職員の負担も極めて重い業務です。

いま自治体には、AI音声で電話業務を刷新する 電話DX が強く求められています。

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自治体DXとは

定義

自治体DXとは、
住民体験（UX）を起点に行政サービス・業務プロセス・組織文化をデジタル前提で再構築する取り組み です。

オンライン化や電子化ではなく、
行政サービスの提供方法そのものを“再設計”することが本質です。

なぜいまDXなのか

• 職員の人員不足
• 行政サービスの複雑化
• 住民の「迅速で便利な対応」への期待
• 電話依存による職員の業務逼迫
• 高齢者・外国籍住民の増加による相談多様化

中でも電話対応は、アナログのまま残された 最大の負荷領域 となっています。

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自治体DXの目的

1. 住民利便性の向上

• 24時間問い合わせ可能
• 待ち時間ゼロ
• 担当課へ迷わず到達

電話DXによって「必要な情報にすぐ辿り着ける」行政を実現できます。

2. 職員負荷の削減

• 繰り返し問い合わせの削減
• 担当課の自動振り分け
• 受付内容の自動記録・共有

非定型で価値の高い住民対応に集中できるようになります。

3. 行政運営の高度化

電話内容がデータ化されることで

• 住民ニーズの可視化
• 課別負荷の把握
• 改善施策の立案
  に活用できます。

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自治体の電話業務が抱える課題

1. コール集中による“つながらない問題”

住民不満が最も高い領域。特に午前中・月初・年度末に集中します。

2. 担当課への取次ぎ負荷

窓口判断が煩雑で、職員の時間と精神的負荷が大きい。

3. 同じ質問が繰り返し来る

ゴミ、戸籍、子育て、手続き案内など、定型質問が大量。

4. 記録・共有が属人的

メモが紙や個人管理になり、改善に活かされにくい。

5. 高齢者・外国籍住民への対応

「電話しか使えない層」が多い自治体では、特に深刻な課題です。

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電話DXの最新動向

AI音声の導入が急拡大

近年のAI音声は、
「人間と変わらない自然な会話」 が可能なレベルに到達。

自治体では次のような用途で導入が進み始めています。

• 24時間の問い合わせ一次受付
• 担当課の自動判定
• 予約・申請の自動受付
• ゴミ・子育て・戸籍など定型FAQ
• クレーム一次ヒアリング
• 多言語案内（英語、中国語、ベトナム語など）

住民と職員の双方がメリットを享受

住民は“即時で正確な案内”を受けられ、
職員は“電話に追われる毎日”から解放されます。

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先進事例

ゴミ・粗大ごみの24時間AI受付

AIが品目案内・収集日説明を自動で行い、
住民満足度の高いサービスへ移行。

担当課への自動振り分け

総合窓口への負荷を軽減し、たらい回しをゼロへ。

AIによる多言語対応

外国籍住民の増加に対応し、窓口負荷を大幅削減。

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自治体が電話DXを成功させるポイント

1. 住民の問い合わせデータを把握

「何が多いか」を理解することが設計の第一歩。

2. スモールスタート

ゴミ・子育て・戸籍など、問い合わせ量の多い領域から着手。

3. 多言語・アクセシビリティ設計

多様化する住民ニーズに対応する設計が鍵。

4. 担当課とのデータ連携

AIが取得した情報を自動連携する仕組みが重要です。

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