自治体DX先進事例から見る“電話DX”の衝撃：住民対応がここまで変わる

はじめに

自治体DXは、行政サービスのオンライン化・業務効率化を進める中で、「住民との接点を再設計する取り組み」へと進化しています。
特に近年注目されているのが “電話DX（AI音声による住民問い合わせの自動化）” です。

オンライン申請やマイナポータル連携が進む一方で、最も住民利用が多い「電話窓口」は職員負担が大きく、“DXのラストフロンティア”と言われています。

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自治体DXの最新動向

オンライン化から「住民接点DX」へ

自治体のDXは手続きのデジタル化だけでなく、以下を含む包括的な住民接点改革へシフトしています。

• 電話
• 窓口
• オンライン申請
• LINE案内
• AIチャットボット

住民が選べるチャネルの幅を広げ、24時間・365日アクセス可能にする取り組みが増えています。

国内の先進事例

• 粗大ごみ予約のオンライン化・LINE連携
• AIチャットボットによる窓口案内
• マイナポータルとの連携強化
• スマホ市役所化
• 行政手続きの標準仕様の統一化

しかし、電話対応だけは職員依存が続き、改善余地が最も大きい領域です。

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なぜ今「電話DX」が必要なのか

1. 住民の8割が「まず電話する」

行政サービスに関する問い合わせは依然として電話が主流で、職員の負荷が集中しています。

2. 勤務時間外に対応できない

平日の限られた時間しか繋がらず、住民から「電話がつながらない」という不満が多数寄せられています。

3. 担当課の誤案内・たらい回し

行政の電話は内容が複雑で、課の切り分けが難しいため、住民のストレスと職員負担の双方に大きく影響します。

4. DX効果が最も大きい領域

電話業務は1件あたり数分の積み重ねで年間負荷が膨大。
この領域をAI音声で対応することで、

• 職員負荷の大幅減
• 住民満足度の向上
• 待ち時間ゼロ
• 担当課の正確な振り分け

と、明確な定量効果が見込めます。

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AI音声 × 電話DX の先進事例

24時間365日対応を実現

夜間・休日の問い合わせもAI音声が受付可能に。

担当課の自動判定

AIが住民の相談内容を理解し、適切な課に振り分けます。

申請・予約の代行

• 粗大ごみ
• 証明書案内
• 学校の欠席・遅刻連絡
• 各種手続きの初期受け付け

クレームの一次ヒアリング

AIが一次受付し、職員に要点だけを通知。心理的負担を軽減します。

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電話DXを成功させるポイント

1. 住民起点で応答フローを設計

住民が迷わない設計にすることが最重要です。

2. 効果の出やすい領域から小さく開始

粗大ごみ、学校関連、証明書案内など成果が出やすい領域からスタート。

3. 行政システム連携を視野に

予約システム・申請フォームとの連携で効果が最大化します。

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自治体DXと相性抜群の「AI Call Bell」

AI Call Bell は、自治体の電話DXに特化したAI音声システムです。

• 自然で丁寧な“人間のような”音声品質
• 住民の相談内容を理解し自動応答
• 担当課の自動判定・振り分け
• 予約・申請の自動受付
• 各種行政システムと連携可能
• 0円から利用開始できる柔軟な料金体系

住民サービス向上と職員負担軽減を同時に実現します。

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お問い合わせ：AI Call Bell

自治体の電話DXをご検討中なら、是非一度お問合せください！

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