自治体窓口DX：電話業務の負担をゼロへ。住民対応の未来をつくる

はじめに

自治体の窓口DXは、「書かない・待たない・回らない」手続きを実現することで注目されています。しかし実は、窓口業務をもっとも圧迫しているのは “電話対応” であることをご存知でしょうか。

住民からの問い合わせは、1日数百件に及ぶこともあり、

• 来庁予約
• 書類の手続き方法
• 施設利用の問い合わせ
• 担当課への取次ぎ
• クレーム・要望対応

など、電話は“第二の窓口”として最前線の負荷を職員に与えています。

この“電話窓口”をDXできるかどうかで、自治体職員の働き方・住民の利便性は大きく変わります。

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なぜ電話窓口がこれほど大変なのか

1. そもそも受電量が多い

自治体では、手続きが多岐にわたるため、住民からの問い合わせは途切れません。繁忙期（年度末・転入転出時期）は特に、
「電話が鳴り止まない」「窓口対応しながら電話が取れない」
といった状況が頻発します。

2. 電話内容が複雑で属人化しやすい

住民からは

• 「結局どの窓口に行けばいいの？」
• 「必要書類は？」「費用は？」
  といった、ケースバイケースの相談が多く、マニュアルだけでは対応しきれません。

3. “取次ぎ業務”が大量に発生する

担当課を探して内線を回し、戻ってきて、また折り返し……。
これらにより窓口の業務が中断され、処理効率が落ちます。

4. クレーム・要望対応の精神的負荷

自治体の電話は感情的な相談も多く、職員が心理的に疲弊しやすい領域です。
特に「常連クレーム」への対応は時間も精神力も消耗します。

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窓口DXの本丸は“電話DX”

窓口DXではオンライン申請などの整備が進みましたが、電話業務だけが取り残されてきました。

しかし今、AI音声の進化によって
「電話もデジタル化できる時代」に突入しています。

特に自治体では次のようなメリットがあります：

住民の待ち時間をゼロに

AIなら、混雑時でも全件同時に対応できます。

職員の業務を分断しない

電話取次ぎのたびに業務が中断されることがなくなります。

感情的クレームにも一定の距離感を保てる

AIが前段対応し、必要な内容だけを職員に回すことで精神的負荷が激減します。

夜間・休日も対応可能

住民からの「つながらない問題」も解消。

自治体DXの次の一歩は、まさに 電話窓口の自動化 です。

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AI Call Bell を導入すると何が変わるのか

AI Call Bell は、自治体向けに最適化された“会話型AI電話サービス”です。

1. まるで人間が話しているかのような自然な対話

丁寧な敬語・適切な速度で対応するため、高齢者でも違和感がありません。
IVR のような「番号を押してください」ではなく、会話だけで用件を聞き取ります。

2. 手続き案内・必要書類案内を自動で

「マイナンバーカードの更新手続きは？」
「転入届はどこで？」
こうした問い合わせを AI が即答。

3. 担当課が違えば自動で振り分け

内線の取次ぎをAIが代行。
職員は住民対応に集中できます。

4. クレームや強い表現にも冷静に対応

感情的な住民にも淡々と対応し、必要に応じて職員にエスカレーション。
精神的負担を大幅に軽減できます。

5. あらゆるWebサービスと連携可能

予約・チャット・申請フォームとつなげることで、
「電話 → オンライン完結」 という流れを自動で実現します。

6. 業界最安価格・0円から利用可能

自治体予算に優しく、小規模自治体でも導入しやすい料金体系です。

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電話業務をAI化することで自治体に生まれる未来

• 職員の電話対応時間を最大70%削減
• 窓口の混雑緩和
• 住民満足度向上
• 職員の精神的負担が劇的に軽減
• 夜間・休日の問い合わせも対応可能
• 住民対応のログが自動で蓄積され、改善に活用できる

自治体DXの真価は、「人がやらなくていい仕事」をAIが代替し、
職員が“住民にしかできない仕事”に集中できる環境をつくること。

AI Call Bell は、その中心に位置するツールです。

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AI Call Bell で電話窓口を次のステージへ

電話業務の負担を根本から変えたい自治体さまへ。
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