行政・自治体の電話対応をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が住民対応の負担を劇的に削減

【現場のホンネ】自治体の電話、本当にさばききれません

自治体の窓口・代表電話には、住民票・戸籍・税金・保険・子育て・高齢者支援・防災・施設予約など、多岐にわたる問い合わせが寄せられます。
特に月初・年度末・税関連の繁忙期は電話が鳴り止まらず、職員が窓口対応と電話対応を同時に行う必要があり、現場の負担は非常に大きいのが実情です。

さらに、部署によって案内内容が異なり、担当が席を外している場合の取次や折り返し、FAQ対応のばらつきなど、「属人化」も避けられません。

• 電話が集中して応答しきれない
• 住民票・税・保険など問い合わせ内容が幅広く、担当部署への取次が煩雑
• 不在時の折り返し対応や伝言漏れが頻発
• FAQ（開庁時間・必要書類・手続き方法・マイナンバーなど）が膨大
• 住民からのクレーム・感情的な相談も多く、精神的負担が大きい
• 繁忙期の大量着信に対応できず、住民満足度が低下

こうした電話業務は自治体のDXを進める上で、大きなボトルネックとなっています。

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解決策：AIコールセンター Bell が自治体の電話業務を丸ごと自動化

Bellは、音声認識・音声合成・大規模言語モデル（LLM）を組み合わせた会話AIです。
住民からの電話を 24時間365日、自動で一次対応・案内・取次 し、必要な場合のみ職員へ引き継ぎます。

• 常時自動応答 & 同時多重対応で取りこぼしを最小化
• 行政固有の用語・手続きにも柔軟に対応
• 既存番号のまま段階的に導入可能（転送設定など）
• 夜間・休日・災害時などにも安定稼働

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Bell ができること（行政・自治体向け）

① 受電一次対応と用件分類

住民票・戸籍・税金・保険・施設予約・ごみ収集・防災・福祉など、多岐にわたる問い合わせを自動で分類。

• 本人確認項目の聞き取り
• 手続き案内の自動回答
• 担当部署への取次 or チケット作成
• 迷惑・無言・いたずら電話の自動判別

② 手続き案内・FAQ応対の自動化

数百項目にも及ぶ自治体のFAQをAIが即時回答。

• 必要書類・手続きの流れ
• 開庁時間・受付締切
• マイナンバー関連案内
• 保険・年金・税の各種問い合わせ
• ごみ収集ルール / 粗大ごみ受付
• 子育て支援・高齢者支援メニュー

③ 夜間・休日・災害時の自動応答

• 緊急案内（停電・断水・災害時の対応窓口）
• 施設の休館案内
• 夜間の職員負担削減

④ エスカレーション / 有人連携

人が対応すべき内容は、以下へ自動振り分け：

• 担当部署への転送
• 職員へのSMS/メール/Slack通知
• チケット化・ログ蓄積

⑤ 通話ログ/文字起こし・統計データの可視化

• よくある問い合わせの傾向を分析
• 部署別の着信数・応答率の可視化
• 住民満足度改善策のPDCAをサポート

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期待できる効果

• 応答率向上により住民満足度を改善
• 代表電話の負荷を削減し、職員は窓口業務に集中
• 取次・案内業務の属人化を抑制
• 防災/緊急時の問い合わせ急増にも強い体制を構築
• コールセンターの人件費・委託費を大幅削減

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導入ステップ（自治体）

1. 代表電話・部署別の問い合わせ内容をヒアリング
2. 会話設計（住民票・税・保険・防災など行政文書に合わせた対応）
3. FAQ・案内文書のナレッジ取り込み
4. 転送設定・通知連携（メール/Slack/チケット）
5. サンドボックス検証と改善
6. 開庁時間・夜間・休日の各運用パターンで本番導入

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ユースケース例

• 代表電話の一次対応自動化（部署振り分け）
• ごみ収集・粗大ごみの受付案内
• 施設予約の案内・混雑状況確認
• 防災情報・緊急案内の窓口一本化
• マイナンバー・保険・税手続きのFAQ自動応答
• 子育て・介護相談の基本案内
• 夜間の住民問い合わせの自動受付

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よくある質問（抜粋）

Q. 行政特有の専門用語や表現に対応できますか？

A. 事前に各部署の案内文・FAQをAIに学習させることで、会話設計に反映します。

Q. 既存の電話番号を変える必要はありますか？

A. 転送設定などで現状の番号をそのままご利用いただけます。

Q. 同時に多くの着信がある繁忙期でも対応できますか？

A. Bellは同時多重応対が可能で、繁忙期でも取りこぼしを大幅に削減します。

Q. セキュリティ・情報管理はどうなっていますか？

A. 取り扱いポリシーは自治体要件に合わせてご説明いたします。

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