自治体のカスハラ電話をAIで対応——職員を守り、公共サービスの質を維持する

自治体のカスハラ電話をAIで対応——職員を守り、公共サービスの質を維持する

「なぜこんな手続きが必要なんだ」「お前たちの説明はわかりにくい、何度言えばわかるんだ」「税金を払っているんだから言うことを聞け」——自治体の窓口や電話には、日々こうした理不尽な要求が届きます。

東京都は2024年10月、全国初の「カスタマーハラスメント防止条例」を成立させ、2025年4月に施行。「暴行・脅迫・正当な理由のない過度な要求・暴言」を正式にカスハラと定義し、事業者と自治体の両方に防止体制の整備を義務づけました。国レベルでも、改正労働施策総合推進法により2026年10月からカスハラ対策が義務化されます。

公共の窓口で働く職員を守ることは、サービスの質を維持するために不可欠です。

自治体窓口で頻発するカスハラ電話の類型

① 同一人物からの繰り返し電話 「先ほど電話した者だが、まだ納得していない」——一度対応が終わっても再び電話がかかってくるケースは多く、担当職員が「また来た」という心理的プレッシャーを抱えます。通話録音サービスの導入が自治体で広がっているのも、こうした状況への対応策の一つです。

② 制度・ルールへの怒りの電話 「なぜこんな書類が必要なんだ」「他の自治体ではこういう対応をしてくれた」——法令や条例に基づくルールを変えることはできないため、職員は同じ説明を繰り返すしかなく、消耗します。

③ 担当者個人への攻撃 「今の対応は気に入らない、上の者を出せ」「お前の名前を教えろ」——窓口職員が個人として攻撃される状況は、精神的なダメージが大きく、職員の離職につながるケースもあります。

④ 業務時間外の「緊急」要求 「今すぐ担当者に連絡を取ってほしい」「時間外でも対応するべきだ」——行政サービスへの過剰な期待から、業務時間外に繰り返し電話がかかってくることもあります。

自治体特有のカスハラ対応の難しさ

民間企業であれば「今後のお取引はお断りする」という選択肢がありますが、自治体は原則として市民からの問い合わせを断ることができません。この「断れない」構造が、自治体窓口をカスハラの標的にしやすくしています。

また、職員は個人の意見ではなく組織のルールに基づいて答えるため、怒りの矛先を個人として受けることへの理不尽さも大きなストレスになります。

Bell AI Callで自治体の電話対応を整理する

Bell AI Callは、すべての着信をAIが受け付けます。職員が直接カスハラ電話を受ける機会を大幅に減らせます。

よくある手続き・制度の問い合わせはAIが対応 「転入届に必要な書類は？」「ゴミの分別方法を教えてほしい」「証明書の発行はどこでできますか？」——定型的な問い合わせはAIが24時間案内して完結します。職員が呼び出される必要はありません。

繰り返しの電話・感情的な問い合わせはAIが受け止める 何度かかってきても、AIは一定の品質で丁寧に対応し続けます。感情的なやり取りになっても、AIは落ち着いたトーンを保ちます。通話内容はすべて要約されて記録されるため、対応履歴の把握にも役立ちます。

担当部署への転送・折り返しを整理 専門的な判断が必要な案件や、担当者が直接対応すべき案件は、「担当者よりご連絡します」と案内して通話終了。職員は通話要約を確認したうえで折り返せるため、不意打ちの対応がなくなります。

条例・義務化への対応として

東京都条例や2026年施行の国の義務化では、「防止のための体制整備」が求められます。Bell AI Callの導入は、その体制として機能します。

AIが最初の対応を担うことで、職員は直接的なカスハラから守られます。また、通話要約の記録は、エスカレーション判断（弁護士対応へ移行するタイミングなど）の証拠としても活用できます。

よくあるご質問

Q. 市民から「なぜAIが出るのか」という苦情が来ませんか？ 近年、AI対応への市民の理解は広がっています。「〇時以降は担当者より折り返します」という丁寧な案内設計をすることで、不満を最小化できます。

Q. 個人情報の扱いはどうなりますか？ 通話内容のデータ管理については、セキュリティポリシーに沿った運用が可能です。詳細は導入時にご確認いただけます。

Q. 複数部署の電話を一括管理できますか？ はい、部署ごとに案内内容をカスタマイズし、一括で管理することが可能です。詳細はご相談ください。

まとめ

自治体窓口への電話カスハラは、法令対応で断ることができないという構造的な難しさがあります。Bell AI Callを導入することで、職員が直接カスハラを受けない仕組みを作り、公共サービスの品質を守れます。2026年の義務化対応と職員の働きやすさ向上を同時に実現するための、具体的な一手として検討してみてください。

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