介護施設の電話対応をAIで自動化｜スタッフが本来の業務に集中できる仕組みとは

電話対応で、介護が止まっていませんか？

「問い合わせの電話が多くて、入居者のケアの手が止まってしまう」 「夜間や休日の電話に、スタッフがいつも振り回されている」 「家族への折り返し電話が積み重なり、記録業務が深夜にまでかかる」

介護施設・デイサービス・グループホームの管理者からよく聞かれる声です。電話対応は決して「軽微な雑務」ではありません。見学問い合わせ、入居相談、家族からの安否確認、医療機関との連絡調整――介護の現場では多様な電話が絶え間なく入り続けます。

しかし、その対応に追われるあまり、スタッフが「本来の介護」に集中できない状況が生まれているとしたら？

2025年問題が加速させる、介護現場の危機

厚生労働省の試算によれば、2025年には約32万人の介護職員が不足すると見込まれています。団塊世代がすべて75歳以上となった今、要介護認定者数はさらに増加が続いており、介護人材の需給ギャップは今後も広がる一方です。

現場の実態を見れば、64.7%の介護事業所が「人手が足りない」と回答（厚生労働省調査）しており、離職率は14.6%と全産業の中で上位に位置します。人が辞め、採用も難しく、残ったスタッフへの負担がさらに重くなるという悪循環が続いています。

こうした状況のなかで、特に「無駄が生まれやすい」のが電話対応業務です。

介護施設の電話対応が抱える3つの問題

1. ルーティン問い合わせが繰り返される

「見学の空き状況を教えてください」「今日の食事メニューは？」「〇〇さんの体調はどうですか」といった定型的な問い合わせが、毎日繰り返し電話で寄せられます。担当スタッフはそのたびに手を止め、場合によってはケアの途中で電話に出なければなりません。

2. 営業時間外の電話への対応が難しい

ご家族が施設に連絡できるのは、仕事が終わった夜間や週末であることが多いです。しかし施設側は少ない夜勤スタッフで運営しており、深夜の電話対応はスタッフへの大きな負担となります。かといって電話に出られなければ「つながらない施設」という印象を与えかねません。

3. 電話記録・折り返し管理が属人化している

「誰にどの電話がかかってきたか」「折り返しの約束はできているか」――電話対応の記録がスタッフ個人のメモや記憶に頼っていると、引き継ぎミスやトラブルの原因になります。人が変わるたびに情報が失われ、家族からのクレームにつながるケースも少なくありません。

Bell AI Callが介護施設の電話業務を変える

Bell AI Callは、AIがすべての電話に対応するAI電話代行サービスです。介護施設にかかってくる電話を、人間のスタッフに代わってAIが受け答えします。

AIがすべての電話に対応する

問い合わせ内容をAIが判断し、そのまま回答できる内容はAIが完結します。「見学の受付」「施設の概要案内」「よくある質問への返答」などは、AIが24時間365日対応します。

担当者が不在でも、情報は確実に届く

AIで対応しきれないケースは2通りの方法でスタッフへつなぎます。

• 折り返し案内：「担当者からのご連絡をお待ちください」とAIが案内し、通話内容の要約を担当スタッフにすぐ共有。電話の内容を把握した状態で折り返しができます。
• 有人転送：緊急性が高い場合は、AIがそのまま担当スタッフへ転送。スタッフは事前に通話の要約を受け取った上で対応できます。

電話対応記録が自動で残る

AIが対応した通話の内容はすべて要約・記録されます。「誰が・いつ・何の問い合わせをしてきたか」がデータとして残るため、引き継ぎミスや対応漏れが大幅に減少します。

導入によって変わること：介護施設の声

Bell AI Callを導入した介護施設では、以下のような変化が報告されています。

• ケアに集中できる時間が増えた：ルーティン電話への対応が不要になり、スタッフが利用者のそばにいられる時間が増加
• 夜勤スタッフの精神的負荷が軽減：深夜・早朝の問い合わせ電話をAIが受けることで、夜間勤務の安心感が向上
• 折り返し漏れがゼロに：AIが要約した通話記録を全スタッフが確認できるため、電話対応の属人化が解消

介護現場では、業務効率化により約35%の業務時間短縮を実現した事例（北九州市、ICT・介護ロボット活用）も報告されており、AI電話代行はその中心的な手段の一つとして注目されています。

よくある質問

Q. 高齢の入居者のご家族でも、AIとうまく話せますか？

A. Bell AI Callは自然な日本語での会話に対応しています。難しい操作は一切不要で、普通に話すだけでAIが内容を理解して応答します。聞き取りにくい場合や複雑な内容は担当スタッフへの転送や折り返し案内に自動切り替えされるため、ご家族が困ることはありません。

Q. 緊急時の連絡にも対応できますか？

A. はい。緊急性が高いと判断される内容は、AIが即座に有人転送します。電話の冒頭でAIが内容を確認し、「至急担当者につなぐ」判断を行う設計が可能です。緊急対応を必要とするケースもしっかりスタッフへ届けられます。

Q. 施設ごとに異なる対応内容に設定できますか？

A. 施設の特色や対応フロー、よくある質問の内容に合わせてカスタマイズできます。「〇〇デイサービスのご予約は…」のように施設名に合わせた音声応答が設定可能です。

まとめ：介護の本質に集中するために、電話対応はAIへ

2025年問題が現実のものとなった今、限られた介護スタッフのリソースをどこに使うかは、施設の生産性だけでなくサービスの質に直結する問題です。電話対応のような業務をAIに任せることで、スタッフは利用者と向き合う時間を取り戻すことができます。

AIが電話を受け、記録し、必要に応じてスタッフへつなぐ。この仕組みが整うだけで、介護現場の日常は大きく変わります。

Bell AI Callへのお問い合わせ

介護施設の電話対応業務の効率化に、AI電話代行の活用をご検討されている方はぜひご相談ください。施設の規模や対応フローに合わせた設定が可能です。

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