介護現場のカスハラ電話をAIで解決——スタッフの離職を防ぎ、ケアの質を守る

介護現場のカスハラ電話をAIで解決——スタッフの離職を防ぎ、ケアの質を守る

「もっとちゃんと見てよ」「あなたのケアには心がこもっていない」「今すぐ施設長を出しなさい」——介護の現場では、利用者や家族からの過剰なクレームや感情的な電話が、スタッフの心を日々削り取っています。

厚生労働省の調査によれば、介護職員の21.8%が過去3年以内にカスハラ被害を経験しています。また、カスハラ被害を受けた従業員がいる事業所では、早期離職者が出る割合が11.5ポイント高いというデータも示されており、慢性的な人手不足が続く介護業界にとって、カスハラは離職の引き金となっています。

2026年10月からは、介護事業所も含むすべての事業主にカスハラ対策が義務化される予定です（改正労働施策総合推進法）。いまこそ、現場を守るための仕組みを整える時期です。

介護現場で頻発するカスハラ電話の3パターン

① 終わらない確認電話 「今日の食事は何だったか」「体調はどうか」「薬は飲ませたか」——心配からくる問い合わせが1日に何度も重なり、スタッフが電話対応に追われてケアの時間が削られます。

② 過剰な要求と感情的なクレーム 「うちの親だけ特別に対応してほしい」「なぜ個室に移動できないのか」と、施設のルールを超えた要求が繰り返されます。丁寧に説明しても納得が得られず、スタッフが責め立てられ続けるケースも少なくありません。

③ 夜間・早朝の不急な電話 「ちょっと気になったから」と深夜や早朝に電話が入り、当直スタッフが対応を余儀なくされます。翌日の業務にも支障をきたします。

カスハラがもたらす連鎖的なダメージ

スタッフが繰り返しカスハラ電話を受けると、次のような負の連鎖が起きます。

• 精神的疲弊 → ケアへの集中力低下 → サービス品質の低下
• 離職者の増加 → 残ったスタッフへの負担増 → さらなる離職
• 採用コストの増大 → 事業所の経営圧迫

介護職の離職率は2023年度で13.1%（厚生労働省）。産業平均11.5%を上回る水準が続いており、カスハラによる離職はこの数字をさらに押し上げる要因になっています。

Bell AI Callで介護事業所の電話対応を変える

Bell AI Callは、AIがすべての着信に対応するサービスです。スタッフが直接カスハラ電話を受けることがなくなります。

定型的な問い合わせはAIが完結 「面会時間は何時まで？」「送迎のスケジュールを教えて」といった繰り返し聞かれる内容は、AIが24時間対応します。夜中の不急な電話もAIが受けるため、当直スタッフが起こされることがなくなります。

感情的なクレームはAIが受け止め、要約をスタッフへ共有 怒鳴られても動じないAIが対応し、通話内容は自動で要約されます。スタッフは翌朝に落ち着いた状態で内容を確認し、必要な対応を判断できます。感情的なやり取りで消耗することがなくなります。

緊急時や複雑な案件は有人転送 「入院した」「転倒した」など緊急性の高い連絡は、AIが判断して担当者へ即時転送します。対応すべき電話にだけ、スタッフが集中できる環境が整います。

義務化対応と職員定着を同時に実現

2026年10月の義務化では、カスハラから従業員を守るための「体制整備」が事業主に求められます。マニュアルの整備に加え、実際にスタッフが理不尽な電話に晒されない仕組みが必要です。

Bell AI Callの導入は、その仕組みとして機能します。職員が「また電話が怖い」と感じない職場環境が、採用競争力の向上にもつながります。

よくあるご質問

Q. 利用者家族からの緊急連絡を見逃す心配はありませんか？ AIは通話内容の緊急度を判断し、緊急性が高い場合は担当者へ即時転送します。また、すべての通話要約がスタッフに共有されるため、見落としが起きにくい仕組みです。

Q. 高齢の家族が電話でAIに戸惑わないか心配です。 Bell AI Callは自然な会話形式で対応します。設定次第で「担当者から折り返します」と案内することもでき、不安を感じさせない対応が可能です。

Q. 小規模な介護事業所でも導入できますか？ 規模を問わず導入いただけます。スモールスタートで特定の時間帯のみ活用するといった形での始め方もご相談いただけます。

まとめ

介護現場のカスハラ電話は、スタッフの離職と介護品質の低下という二重のダメージをもたらします。Bell AI Callを活用することで、スタッフが直接カスハラに晒される環境をなくし、本来の「ケアに集中できる職場」を取り戻すことができます。2026年の義務化対応も見据えた早めの導入検討をおすすめします。

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