介護施設の電話対応をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が解決

【現場スタッフのホンネ】介護施設の電話、本当に大変です

介護施設のスタッフは、入居者のケア、記録、レクリエーション、家族対応、医療機関との連携など、秒単位で動く日々を送っています。そこに加わる電話対応は、内容が多岐にわたり、業務を止めざるを得ないケースが頻発します。

特に電話は以下のように負担が集中します：

• 家族からの問い合わせが殺到
  体調・生活状況の確認、面会予約、持ち物の相談、緊急連絡など
• ケア中の呼び出しで手を止めざるを得ない
  食事・入浴・トイレ介助の最中でも電話が鳴る
• 職員不足で取りこぼしが発生
  日中・夜間ともに限られた人数で対応
• 医療機関・ケアマネ・業者の取次が属人化
  「誰がどの案件を把握していたか」が個人に依存しがち
• 記録漏れや伝言ミスのリスク
  忙しい時間帯は特に抜け漏れが起きやすい

こうしたボトルネックは、介護施設全体の運営効率や家族満足度を大きく左右します。

解決策：AIコールセンター Bell が電話業務を丸ごと自動化

Bell は、音声認識・音声合成・大規模言語モデル（LLM）を組み合わせた会話AIで、受電から分類、必要な情報取得、記録、通知までを一気通貫で自動化します。

• 24時間365日、同時多重で応対
  忙しい時間帯でも取りこぼしを最小化
• 柔軟な意図理解で自然な対話を実現
  家族特有の質問・心配に寄り添った応対が可能
• 既存番号を活かした段階的導入が可能
  夜間のみ、入居相談のみ、といった部分導入もOK

Bell ができること（介護/老人ホーム向け）

家族からの問い合わせ一次対応と用件整理

• 体調・生活状況・面会受付・持ち物の案内・緊急連絡の振り分け
• 迷惑電話の抑止、本人確認、必要事項の聞き取り

面会予約・キャンセルの自動化

• カレンダー連携で予約枠を自動管理
• SMS/メールで予約確認を自動送信

FAQ対応の自動化

• 面会時間、アクセス方法、持ち物、料金案内、看取り体制 など
• 職員が説明する時間を大幅削減

連携先（医療機関・ケアマネ）への取次整理

• 案件内容を自動タグ付けし、担当者へチャット/メール通知
• 緊急度の判定や優先順位付けにも対応（要件により調整可）

夜間・早朝の一次対応

• 深夜に増える家族の体調確認・不安の相談にAIが即時応答
• 必要な場合のみオンコール担当へ転送

記録・可視化

• 通話内容を要約し、「入居者ごと」「家族ごと」に記録
• 対応履歴が残るため、属人化を防ぎ改善に活かせる

期待できる効果

• 家族からの問い合わせ応答率が安定し、満足度が向上
• ケアの手が止まる回数が減り、職員が本来業務に集中
• 夜間の緊急連絡対応を標準化し、精神的負荷が軽減
• 記録の抜け漏れや伝言ミスを防止
• 人員不足でも安定したサービス提供が可能に

導入ステップ（介護施設）

1. 現状ヒアリング（家族対応の種類、緊急度の基準、オンコール体制）
2. 会話設計（高齢者ケア特有の言葉遣い、施設ルール、取次条件）
3. ナレッジ整備（FAQ、面会ルール、緊急時対応フロー）
4. 連携設定（通知先、外部システム、Slack/メール/Webhook）
5. サンドボックス検証（夜間だけのテストなど）
6. 本番運用とモニタリング・改善

ユースケース例

• 特別養護老人ホーム：家族問い合わせの一次対応、夜間連絡窓口
• サービス付き高齢者向け住宅：入居相談窓口の自動化、見学予約
• 有料老人ホーム：面会予約管理、医療機関・ケアマネの取次
• グループホーム：職員少数の時間帯の取りこぼし対策

よくある質問（抜粋）

• 既存の番号は使えますか？
  ご利用いただけます。

• 家族特有の感情的な問い合わせにも対応できますか？
  会話設計・表現調整により、落ち着いたトーンで丁寧に応答します。

• 深夜の緊急連絡はどう処理されますか？
  AIで一次対応し、設定条件に基づき担当者へ即時転送もしくは、SMS/メール通知が可能です。

• セキュリティは？
  通信・データ管理の方針は要件に合わせてご説明します。

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