行政DXとは何か？電話業務から始める“住民サービス再設計”の最前線

はじめに

行政DXという言葉は広く浸透しましたが、
その中でも最も改善効果が大きい領域が 「電話業務」 です。

住民接点の約60〜80%を担う電話は、
いまも多くの自治体で 人手依存・問い合わせ集中・取次ぎ負荷 が続く領域。

しかし最新の行政DXでは、
AI音声を活用した“電話DX”が自治体改革の最前線 となっています。

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行政DXとは

定義

行政DX（デジタル・トランスフォーメーション）は、
デジタル技術とデータを活用して行政サービス・内部業務・組織文化を再設計する取り組みです。

特に電話業務は次の理由からDX対象として非常に重要です。

• 住民対応の入口としての役割が大きい
• 書類や窓口よりも問い合わせ件数が多い
• 一件あたりの対応コストが高い
• 属人化しやすく、ナレッジ共有が困難
• クレーム対応の負荷が増加

なぜ電話DXが必要なのか

自治体が電話業務に課題を抱える背景は次の通りです。

• 職員不足の深刻化
• 電話が鳴り止まず、業務が中断される
• 取次ぎが多く、本来業務が進まない
• “何度も同じことを聞かれる”構造的な非効率
• 多様化する住民ニーズへの対応困難

“システム化されていない最後の領域”と言われる理由です。

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行政DXの目的

1. 住民利便性の向上

• FAQ案内の自動化
• 24時間対応
• 待ち時間ゼロの電話窓口
• 多言語対応

2. 職員の業務負荷軽減

• 取次ぎの削減
• 問い合わせ分類の自動化
• クレーム一次受けの標準化
• 発生件数の可視化・分析

3. 行政運営の高度化

• 住民ニーズをデータ化
• 相談トレンドの可視化
• 課ごとの問い合わせ量を定量把握
• 施策改善への活用

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行政DXが直面する課題（電話領域）

1. 属人化とマニュアル依存

対応内容が蓄積されず“ブラックボックス化”。

2. 高齢者対応の難しさ

番号式IVRは使いづらく、自然な会話型AI が求められている。

3. 苦情・カスハラ対応

精神的負担が大きく、一次受けのAI化が進む。

4. 多言語対応の不足

外国籍住民が増える中、電話多言語化は不可欠に。

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最新動向・先進事例（電話DX）

24時間AI電話窓口

夜間・休日も受け付け可能に。

AI自動案内・担当課判定

問い合わせ内容を理解し、自動で部署へ案内。

予約・申請受付の自動化

粗大ごみ・子育て支援・施設予約など、定型業務のAI化が加速。

高齢者に優しい会話型AI

迷わず操作でき、ストレスのない UX を実現。

通話データの可視化

住民ニーズの把握や行政改善の材料に。

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行政DXを成功させるポイント

1. 住民起点の電話窓口設計

高齢者・外国籍住民も使いやすい会話型UIを。

2. スモールスタート

粗大ごみ・予約受付など、効果の出やすい領域から開始。

3. データドリブン運営

電話内容のデータ蓄積を、政策改善にフィードバック。

4. 民間ソリューションの活用

スピード導入と高品質な対応には外部サービスが最適。

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お問い合わせ：AI Call Bell

行政DXのなかでも“電話業務DX”を最速で実現するなら
AI Call Bell をご検討ください。

• まるで人間が話しているような自然なAI音声
• 高齢者でも安心の会話型UI
• 問い合わせ理解・自動応答
• 担当課の自動判定
• 予約・申請の自動受付
• 多言語対応
• 住民ニーズの分析ダッシュボード
• あらゆるWebサービスと連携
• 業界最安水準、0円から利用開始

住民満足度向上と職員負担軽減を同時に実現します。

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