医療機関にAI電話を導入したら患者クレームがゼロになった理由

医療機関にAI電話を導入したら患者クレームがゼロになった理由

「午前中はずっと話し中で繋がらない」「予約したいのにいつ電話しても出てくれない」——医療機関への電話問い合わせは、患者さんにとってストレスの原因になりがちです。

一方、受け付けるスタッフ側も、診察準備・患者対応の合間を縫いながら電話に応じなければならず、業務効率が大幅に低下しています。この双方向の課題を、AI電話が解決しています。

医療機関が電話対応で抱える課題

医療機関への電話問い合わせは、診療時間帯に集中する傾向があります。

問い合わせが集中する時間帯

• 朝の受付開始直後（予約・問い合わせの殺到）
• 昼休み前後（午後診の確認や予約変更）
• 夕方（次回受診の予約）

こうした時間帯には、スタッフが電話対応だけに追われ、受付・診察補助などの本来業務に支障をきたします。さらに、電話に出られなかった患者が再度かけ直すことで、問い合わせが積み重なる悪循環も生じています。

患者側の不満につながるポイント

• 何度かけても話し中で繋がらない
• 待ち時間が長く、他の業務を止めて待たなければならない
• 診療時間外の問い合わせに対応してもらえない
• 同じ内容を何度も繰り返して確認しなければならない

こうした不満がクレームに発展するケースも多く、医療機関のスタッフにとって精神的な負担となっています。

AI電話が医療現場で出した成果

湘南記念病院（2025年4月導入）

2025年4月からAI電話を導入し、予約専用ダイヤルを設置。AIが患者からの電話予約を自動で受け付けることで、常に電話が繋がりやすい状態を実現しました。

Bell AI Callの医療機関向け活用

Bell AI Callはすべての着信電話にAIが対応するAI電話代行サービスです。医療機関では以下のような場面で活用できます。

予約受付の自動化

診療予約の受付、変更、キャンセルをAIが自動で処理します。予約システムとの連携により、AIが予約確定まで完結できます。スタッフが電話番号に貼り付く必要がなくなります。

よくある問い合わせへの自動応答

• 診療科・担当医師の案内
• 診療時間・休診日の確認
• 保険診療・自費診療の説明
• 初診・再診の手続き案内
• 検査結果の確認窓口案内

これらはAIが即座に回答。スタッフは直接対応が必要な患者に集中できます。

診療時間外の対応

夜間や週末も、AIが24時間自動応答します。「明日の予約を入れたい」「処方薬について確認したい」といった問い合わせに、深夜でも即座に対応または翌診療日への案内ができます。

複雑なケースへの対応

緊急性がある場合や、AIでは判断が難しいケースでは以下の対応が可能です。

1. 折り返し案内: 通話内容の要約とともに、担当スタッフへ共有。次の診療時間帯に適切に折り返しできます
2. 有人転送: スタッフが対応できる時間帯であれば、そのまま担当者へ転送。転送前に通話要約を確認した状態で応対できます

医療機関特有のメリット

スタッフの集中力を守る

電話対応に中断される回数が減ることで、診察補助・処置・記録業務への集中が可能になります。ヒューマンエラーの防止にもつながります。

患者満足度の向上

「電話が繋がらない」というストレスがなくなり、24時間いつでも予約・問い合わせができる利便性が、患者の信頼につながります。

電話記録の自動化

すべての通話が自動記録・要約されます。問い合わせ内容の把握や、スタッフ間での情報共有に活用できます。

よくある質問

Q. 救急や緊急の連絡には対応できますか？

A. 緊急性が高い場合には優先的に担当者へ転送する設定が可能です。通常の問い合わせとは異なるフローを設定できます。

Q. 個人情報（患者情報）の取り扱いは安全ですか？

A. セキュリティに配慮した設計となっています。具体的なデータ取り扱い方針についてはご相談ください。

Q. クリニック規模でも導入できますか？

A. はい。大規模病院から個人クリニックまで規模を問わず対応しています。月額数万円程度〜の費用感です。

まとめ

医療機関の電話問題は、患者満足度とスタッフの働き方改革に直結する課題です。AI電話の導入により、「クレームゼロ」「繋がりやすい電話環境」「スタッフの本来業務への集中」を同時に実現した事例が実際に出ています。

診療時間外の問い合わせ対応や予約の取りこぼし防止から始められるAI電話は、医療DXの入り口として最適です。

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