「今どこですか？」の電話を自動化する｜運輸・物流会社がAI電話代行で人手不足を解消する方法

「今、荷物はどこにありますか？」──その電話、AIに任せられます

運送会社の電話は、一日中鳴り続けます。「荷物がまだ届きません」「今日の集荷に来てください」「再配達をお願いしたい」「昨日の配達員の対応について…」

物流業界特有のこうした電話問い合わせは、定型的でありながら量が膨大です。ドライバーは不足し、倉庫スタッフも手一杯の現場で、電話対応のためだけに人員を割く余裕はもはやありません。

2024年4月から施行されたトラック運転手への時間外労働年960時間規制（いわゆる「2024年問題」）は、運輸業界の人手不足に拍車をかけています。国土交通省の試算では、2024年度に輸送能力が約14.2%、2030年度には約34.1%不足する可能性が指摘されており、この状況で「電話番」に人を使い続けることは、経営的なリスクでもあります。

運輸・物流会社の電話対応が抱える3つの課題

1. 定型問い合わせが大半を占める

「配送状況を教えてほしい」「再配達をお願いしたい」「集荷の時間を変えたい」──これらは電話の内容が毎回ほぼ同じです。にもかかわらず、1件ずつ人が取り次がなければなりません。専門知識が必要な案件ではないにもかかわらず、人員が拘束される時間が積み重なっていきます。

2. ピーク時間帯に電話が集中する

朝の集荷受付、昼前後の配達確認、夕方以降の問い合わせ──物流の電話は一日に何度もピークがあります。ピーク時にオペレーターを確保しようとすると、閑散時間帯のコストがかさみ、人員配置の最適化が難しくなります。

3. 24時間対応へのニーズが高まっている

EC（電子商取引）の普及により、消費者は夜間・休日も荷物の動きを気にしています。しかし、夜間の電話受付は人件費が高く、小〜中規模の運送会社にとっては現実的でないことも多いのが実情です。

大手が実証済み：AI電話導入の成果

ヤマト運輸では、集荷依頼の電話受付にAI音声対応を導入。人材不足や人員変動に左右されず24時間365日対応できる体制を構築した結果、実証テスト後のアンケートで顧客満足度80%以上を達成しています。

このような「AI電話の成果」は、大手だけのものではありません。クラウド型のAI電話代行サービスの登場により、中小規模の運送・物流会社でも同様の仕組みを低コストで導入できるようになっています。

Bell AI Callが運輸・物流会社の電話対応を変える

Bell AI CallはAI電話代行サービスです。AIがすべての着信電話に対応し、配送状況の確認案内・集荷依頼の受付・よくある質問への回答などを自動処理します。

運輸・物流会社での活用シーン

集荷依頼の自動受付

「今日の午後に集荷をお願いしたい」という電話に対し、AIが日時・住所・荷物の概要を確認。担当者へ要約を自動共有するため、折り返しもスムーズに行えます。

配送状況の案内

「荷物がまだ届かない」という問い合わせには、AIが案内内容を伝えつつ、詳細対応が必要な場合は担当者への折り返しを案内。通話内容は要約されてすぐに確認できます。

クレーム・苦情の初期対応

「荷物が壊れていた」「配達員の対応が悪かった」という苦情電話にも、AIが最初に対応します。人間が直接クレームの第一声を受けない体制により、スタッフの精神的負担を軽減します。

夜間・休日の無人受付

EC需要に応える夜間の着信も、AIが受けて翌営業日の対応につなぎます。折り返し案内と要約の自動共有により、翌朝スムーズに業務を再開できます。

AIで対応できないケースも安心

Bell AI Callでは、AIで解決できない複雑なケースも適切に処理します。

• 折り返し案内: 「担当者からご連絡します」と案内して終話し、通話内容の要約を担当者に共有
• 有人転送: そのまま担当者へ転送し、担当者は要約を受け取った上でスムーズに対応

どちらの場合も、担当者が最初から詳細を聞かされる手間がなくなります。

人手不足の時代に「電話番」をAIに任せる経営判断

トラックドライバーの有効求人倍率は2025年時点で2.78倍（全産業平均1.19倍の約2倍超）。2030年には約25万人のドライバーが不足するという予測もあります。

こうした状況で、限られた人員を「電話番」に使い続けることは、現場の疲弊につながります。定型的な電話対応はAIに任せ、人間はドライバーや倉庫スタッフの管理、取引先との交渉、ルート改善など「人にしかできない業務」に集中する──これが、2024年問題後の運輸・物流会社が目指すべき姿です。

よくある質問

Q. 物流特有の用語（荷番、センター名など）にAIは対応できますか？

A. Bell AI Callは業務内容に合わせたカスタマイズが可能です。自社の用語・業務フローに沿ったシナリオ設計を行うため、標準的な問い合わせであれば専門用語を含む会話にも対応できます。

Q. 電話で解決できなかった問い合わせはどうなりますか？

A. AIが「担当者から折り返しご連絡します」と案内して通話を終了し、通話内容の要約を担当者にすぐに共有します。担当者は要約を確認した上で折り返すため、スムーズな引き継ぎが実現します。

Q. 夜間・休日も問い合わせを受け付けられますか？

A. はい。Bell AI Callは24時間365日稼働します。夜間に届いた問い合わせは要約として翌朝確認でき、緊急性の高い案件は有人転送でリアルタイム対応も可能です。

まとめ：電話対応の負荷を下げ、現場の人員を本来の仕事へ

2024年問題で加速する人手不足の中、運輸・物流会社が電話対応に人を割き続けることはリスクです。Bell AI Callを活用すれば、配送確認・集荷受付・クレーム初期対応をAIに任せることができ、限られた人員を現場業務に集中させることができます。

電話対応の「量」を減らすのではなく、「人が対応しなければならない件数」を減らす──これが、AI電話代行の本質的な価値です。

Bell AI Callへのお問い合わせ

配送確認や集荷受付など、運輸・物流業界特有の電話対応もBell AI Callにお任せください。業務内容に合わせたカスタマイズで、貴社の電話対応課題を解消します。

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