人手不足のホテル・旅館でも24時間電話対応できる理由——AI電話が変える宿泊業の電話業務

深夜23時、フロントの電話が鳴り続ける

チェックインのピークが過ぎた深夜、ようやく一息ついたフロントスタッフの電話がまた鳴る。「明日のチェックインなんですが、部屋のアップグレードはできますか？」——簡単な確認でも、答えられる人が電話口に出なければどうにもならない。

ホテル・旅館の現場では、電話対応に割かれる時間と人手が長年の課題になっています。予約確認、空室照会、館内設備の案内、アクセス方法……これらの問い合わせは繁忙期には一日中鳴り止まず、少ないスタッフがフロント業務・客室対応・電話対応を同時にこなす綱渡りが続きます。

宿泊業界の現状と、AI電話がどう変えるかを整理します。

---

宿泊業の人手不足は「業種別ワースト水準」

帝国データバンクの調査によると、2025年1月時点でホテル・旅館の60.2%が正社員不足を抱えており、旅行業・宿泊業の85%が人材不足を理由に何らかの営業制限を実施しています。具体的には、営業日数の縮小（51%）や営業時間の短縮（33%）が相次いでいる状況です。

客室を埋めるインバウンド需要は戻ってきた。しかし、その電話を受けるスタッフが足りない——これが2024〜2025年の宿泊業が直面するリアルです。

電話予約はまだ宿泊業の主要チャネルであり続けています。ネット予約が普及してもなお、「確認したい」「変更したい」という電話は絶えません。限られたスタッフがその対応に追われ、本来のホスピタリティに時間を使えない——これは経営課題として深刻化しています。

---

電話対応の3つの課題

1. 夜間・早朝の電話に対応できない

フロント業務が手薄になる深夜や早朝に電話がかかっても、受けられる人員がいない。「電話に出られなかった」だけで予約機会を逃すケースもあります。

2. 繁忙期に電話が集中する

年末年始・連休前後は電話が殺到し、1本1本丁寧に対応しきれない。待たせた末に切られる、折り返しが間に合わないという事態が繰り返されます。

3. 多言語対応できるスタッフが限られている

訪日外国人の増加に伴い、英語・中国語・韓国語での問い合わせが増えていますが、多言語対応できるスタッフを常駐させるのは中小規模の施設では難しい。

---

Bell AI Callが変えること

Bell AI Callは、すべての電話にAIが対応するサービスです。フロントスタッフが別の業務をしていても、深夜でも、AIがそのまま電話を受け、問い合わせに答えます。

AIが対応できること

• 予約確認・変更・キャンセルの受付
• 空室状況・料金・プランの案内
• 館内施設（大浴場・駐車場・食事）の説明
• アクセス方法・チェックイン時間の案内
• 多言語での問い合わせ対応

AIで解決できない場合

AIが対応しきれない複雑な要望には、2通りの対応が可能です。

1. 折り返し案内: 「担当者からご連絡します」と案内して通話を終え、内容の要約をスタッフへ共有。スタッフは状況を把握した上で折り返せます。
2. 有人転送: その場でスタッフへ転送。スタッフは転送前の通話内容の要約を受け取り、スムーズに引き継ぎます。

いずれの場合も、スタッフは「ゼロから聞き直す」手間がなく、最初から要点を把握した状態で対応できます。

---

具体的な活用シナリオ

シナリオ1：深夜の電話問い合わせ

深夜0時に「明後日チェックインしたいが、ツインは空いているか」という電話が入る。AIが空室情報と料金を案内し、予約まで完了。翌朝スタッフが予約台帳を確認すると、夜中に4件の予約が入っていた——という運用が可能になります。

シナリオ2：連休前の電話殺到期

GW前日のような繁忙期、電話が立て続けにかかる中でもAIは並列で対応できます。「駐車場はありますか」「朝食の時間は何時から」という定型問い合わせはAIが即時に解決し、スタッフはチェックインカウンターに集中できます。

シナリオ3：外国語での問い合わせ

英語や中国語でかかってきた電話をAIがそのまま対応。スタッフが多言語対応できない場合でも、基本的な案内はAIが行い、複雑な要望だけスタッフへ共有します。

---

よくある質問

Q. 電話対応のクオリティが下がらないか心配です

Bell AI Callのシナリオは施設の実際の問い合わせ内容に合わせてカスタマイズします。「うちのよくある質問」をそのまま学習させるため、テンプレートな回答ではなく施設に合った案内が可能です。AIが答えられない事項は確実に折り返し・転送に切り替えるため、対応の抜け漏れも防げます。

Q. 予約システムとの連携は必要ですか？

外部予約システムとの深い連携がなくても導入できます。まずはAIが電話を受け、空室確認や予約変更の受付・転送までを担う形でのスタートが可能です。施設の状況に合わせてステップアップしていただけます。

---

まとめ

宿泊業界の人手不足は、電話対応の現場にも確実に影響しています。「誰が電話を受けるか」という問いに対して、AIという選択肢を持つことが、限られたスタッフを最大限に活かす鍵です。

Bell AI Callは、深夜も繁忙期も電話をAIが担うことで、スタッフがお客様のホスピタリティに集中できる環境を作ります。導入によって電話対応への不安から解放され、本来のサービスに時間を使えるようになるのが、多くの宿泊施設が実感していることです。

---

Bell AI Callへのお問い合わせ

電話対応の人手不足に悩むホテル・旅館の方へ。AIが電話を担うことで、フロントスタッフがゲスト対応に専念できる環境を実現します。多言語対応・24時間稼働・繁忙期対応まで、施設の課題に合わせてご提案します。

サービスの詳細や資料のご請求は、お問い合わせ からお気軽にご連絡ください。