インバウンド急増で電話対応が限界に——ホテル・旅館がAI電話でゲスト満足度と業務効率を両立する方法

チェックイン前夜、外国人からの電話に誰も出られなかった

「昨夜、英語の着信が3件ありました。折り返したら、もう別のホテルで予約していたそうです」

これは、ある地方の温泉旅館でフロントを担当するスタッフの話です。

繁忙期の連休前夜、フロントは日本語での電話対応と予約確認で手いっぱい。英語で問い合わせてくる外国人ゲストへの対応を後回しにした結果、その日の3件の予約機会を失いました。

言語の壁と人手不足が重なった瞬間に、ホテルは黙って売上を失い続けています。

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訪日外国人4,268万人時代が、宿泊業界に突きつける現実

インバウンド需要は急拡大している

日本政府観光局（JNTO）によると、2025年の訪日外国人数は4,268万人（前年比15.8%増）と、過去最高を記録しました。2024年の3,687万人も過去最高だったため、2年連続での記録更新です。

訪日外国人による旅行消費額も2025年は約9.5兆円（前年比16.4%増）に達し、宿泊業界にとってインバウンド需要は今や事業の根幹ともいえる存在です。

しかし、現場は対応しきれていない

問題は「需要は増えているのに、対応できる体制が追いついていない」ことです。

帝国データバンクの2025年1月調査によると、正社員不足を感じているホテル・旅館業は60.2% に上ります。さらに、人材不足を理由に**営業制限を実施した宿泊業事業者は85%**という深刻な状況です。

そして、インバウンド対応で特に負担が大きいのが「電話」です。

オンライン予約が増えたとはいえ、チェックイン前の問い合わせ、特別なリクエスト、キャンセル・変更の連絡など、外国人ゲストからの電話は依然として多い。英語・中国語・韓国語に対応できるスタッフが限られる中、この電話対応が現場の大きな課題になっています。

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ホテル・旅館が電話対応で抱える3つの課題

課題1：言語の壁——外国語対応ができるスタッフが常にいるわけではない

英語が得意なスタッフが休みの日に外国人からの電話が来ても、誰も適切に対応できない。

これは、外国人旅行者の多い観光地の旅館でも珍しくない現実です。「なんとか英語で対応しようとしたが、うまく伝わらなかった」「言葉が通じないまま電話が切れてしまった」というエピソードは、宿泊業の現場で頻繁に語られます。

課題2：繁忙期の電話殺到——対応が追いつかない

GW・盆・年末年始・連休前——宿泊業の繁忙期には電話が集中します。フロントが満室や到着時間の調整で追われる中、新規の問い合わせ電話が次々と入っても、全件に対応することは物理的に困難です。

繋がらない電話が続くと、顧客は別のホテルを探します。繁忙期にこそ大きな予約機会損失が生まれるという逆説が起きています。

課題3：深夜・早朝の問い合わせ——外国人ゲストは時差がある

海外からの旅行者は、日本時間の深夜や早朝に問い合わせをしてくることがあります。「明日の朝チェックインしたいが、部屋は空いているか」「到着が遅くなるが、フロントは何時まで開いているか」——これらの問い合わせに対応できなければ、予約に結びつきません。

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Bell AI Callが、ホテル・旅館の電話対応を変える

AIがすべての電話を受ける

Bell AI Callは、AIが代わりにすべての電話に対応するサービスです。

スタッフが手離せない時間帯も、深夜・早朝も、繁忙期のピーク時も、AIが着信を受けて対応します。ゲストは「繋がらない」「言葉が通じない」というストレスを感じることなく、必要な情報を得ることができます。

AIが対応できる問い合わせの例：

• 「空き部屋はありますか？料金はいくらですか？」
• 「チェックインは何時からですか？レイトチェックアウトはできますか？」
• 「駐車場はありますか？」
• 「キャンセルポリシーを教えてください」
• 「アレルギー対応の食事は用意できますか？」
• 「最寄り駅からの交通手段を教えてください」

これらの定型的な問い合わせはAIが完結まで対応し、スタッフが電話を受ける必要はありません。

対応できないケースは2通りで柔軟にフォロー

AIだけでは対応しきれない複雑な要望や、施設の裁量が必要な内容については、次の2つの方法で対応します。

①折り返し案内 AIが「担当者より改めてご連絡いたします」と案内して通話を終了します。その後、通話内容の要約がスタッフに共有されるため、折り返し時に「何を聞かれたか」を確認する手間が省けます。

②有人転送 対応可能なスタッフがいる場合は、そのまま担当者へ電話を転送します。転送と同時に通話内容の要約がスタッフに届くため、ゲストに「先ほどの電話のことですが…」と繰り返させる必要がありません。

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導入で変わること：ホテル・旅館への具体的な効果

機会損失がなくなる

深夜・繁忙期・スタッフ不在時でも、AIが電話を受けることで「取りこぼし」が発生しません。特に、インバウンドゲストが多い観光シーズンのピーク時でも、電話が繋がる状態を維持できます。

スタッフがコア業務に集中できる

電話対応が減ることで、フロントスタッフはチェックイン・アウト対応や、ゲストへの直接サービスに集中できます。「電話が鳴るたびに接客が中断される」という状況が解消されます。

外国語対応の属人化を解消できる

「英語対応できるスタッフ」への依存から脱却できます。AIが英語・中国語・韓国語など複数言語で問い合わせに対応するため、特定スタッフの出勤状況に関わらず、一定水準の対応を維持できます。

夜間・休憩中の問い合わせを取り込める

時差のある国からの問い合わせや、深夜到着前の確認電話にも対応できます。今まで取りこぼしていた時間帯の問い合わせが、予約につながるようになります。

参考事例： マイステイズ・ホテル・グループでは、全国170棟以上のホテルに多言語AIを導入し、チェックイン・アウト時間や交通アクセスなど定型的な問い合わせの70%以上を自動化。オペレーターが予約業務や複雑な対応に専念できる環境を実現しています。

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よくある質問

Q. 外国語での問い合わせに本当にAIが対応できますか？

A. はい。Bell AI Callは英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語など主要言語での問い合わせ対応が可能です。宿泊施設ごとのよくある問い合わせ内容に合わせてAIを調整することで、ゲストにとって自然な対話体験を提供できます。AIで解決できない複雑なリクエストは、折り返し案内または有人転送で確実にフォローします。

Q. チェックインの手続きや特別なリクエストなど、複雑な問い合わせはどうなりますか？

A. 部屋のアップグレード交渉や特別な記念日対応など、施設側の裁量が必要な内容については、AIが「担当者から改めてご連絡します」と案内して通話を終了します。その際、通話内容の要約がスタッフに送られるため、折り返し時にゲストに同じ説明を繰り返させることなくスムーズに対応できます。

Q. 既存の予約システムや電話環境と連携できますか？

A. 既存の電話番号をそのまま利用できます。専用の機器設置は不要で、現在の電話環境に重ねる形で導入できます。詳細な連携方法については、お問い合わせ時にご確認いただけます。

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まとめ

インバウンド需要が急拡大する中、ホテル・旅館が直面する電話対応の課題は構造的なものです。

• 言語の壁
• 人手不足
• 繁忙期・深夜の対応困難

これらの課題は、「スタッフを増やす」「英語ができる人材を採用する」だけでは解決できません。AIが電話対応を担う仕組みを導入することで、スタッフの負担を減らしながら、ゲストへの対応品質を維持・向上させることができます。

訪日外国人4,000万人超の時代において、電話対応をAIに任せることは「手を抜く」ことではなく、限られたリソースをゲスト体験の向上に集中させるための選択です。

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Bell AI Callへのお問い合わせ

インバウンド対応や繁忙期の電話取りこぼしにお悩みのホテル・旅館様に、Bell AI Callがお役に立てます。現在の電話環境や多言語対応のご状況に合わせた導入方法もご相談いただけます。

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