旅行会社の電話クレーム対応をAIで解決！予約変更・問い合わせも24時間自動化

旅行会社の電話対応、その「重さ」は業界随一

旅行の予約は感情が伴います。楽しみにしていたツアーが中止になる、フライトが遅延する、ホテルの部屋が思っていたのと違う。そのたびに顧客が真っ先に手を伸ばすのが「電話」です。

旅行業界では、予約・変更・キャンセル・クレームといった多岐にわたる電話問い合わせが日常的に発生します。しかもその多くは感情的になった顧客からの「怒りの電話」であることも珍しくありません。

観光庁の2025年の調査によると、ホテル・旅行業界の正社員不足率は60%超にのぼります。限られたスタッフがクレーム対応に追われ、本来の業務——新しい旅行商品の開発や顧客への提案——に集中できない状況が続いています。

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旅行会社に寄せられる、よくある電話の内訳

旅行会社の電話対応は、大きく次の4種類に分類できます。

1. 予約・変更・キャンセルの問い合わせ

「出発日を変更したい」「同行者を追加したい」「キャンセル料はいくらになるか」といった定型的な内容。件数が多く、処理は繰り返し業務です。

2. フライト・列車の遅延・運休対応

悪天候や機材トラブルによる変更連絡は、短時間に電話が集中します。「代替便はあるか」「宿泊代は出るか」という同じ質問が何十件も重なることもあります。

3. 現地トラブル・クレーム電話

「ホテルが予約と違う」「ツアーの内容が説明と異なる」「添乗員の対応が不満だった」など、感情が高ぶった状態での入電です。長時間化・カスハラに発展するケースも増えています。

4. 出発前の確認・一般問い合わせ

「集合場所はどこか」「持ち物は何が必要か」といった、ウェブを見れば解決できる内容も電話で寄せられます。

このうち、件数の7〜8割は定型対応で完結できる問い合わせです。それでもすべての電話にスタッフが出ているのが、多くの旅行会社の現状です。

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人手不足の旅行会社で、クレーム電話対応が限界に

コロナ禍で一度観光業界を離れた人材は戻らず、旅行需要が急回復した2024〜2025年にかけて、旅行会社の電話対応現場は慢性的な人手不足に陥っています。

• 繁忙期に電話がつながらない→予約の機会損失が発生
• 少人数でクレーム対応を抱える→スタッフの精神的疲弊・離職
• 営業時間外の問い合わせに応答できない→顧客の不満が蓄積

2025年に施行された東京都のカスタマーハラスメント防止条例、また国の「労働施策総合推進法」改正（2026年施行予定）によって、企業はカスハラから従業員を守る義務を負うようになっています。「クレーム電話はスタッフが出るもの」という前提そのものを見直す必要があります。

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Bell AI Callで変わる、旅行会社の電話対応

Bell AI Callは、AI電話代行サービスです。旅行会社に寄せられる電話のすべてにAIが対応します。

AIがすべての電話に出る

受電した瞬間からAIが応答します。顧客は「ただいま混み合っています」という保留音を聞かされることなく、即座に対応を受けられます。

定型的な予約確認・変更案内・よくある質問への回答はAIがそのまま完結。スタッフの介入が不要になります。

AIで対応できないケースは2通りの処理が可能

すべての電話をAIで完結させることが目的ではありません。複雑なクレームや判断が必要な場合は、次の2つから選べます。

① 折り返し案内 「ご要望の内容を確認し、担当者からご連絡いたします」とAIが案内して終話。通話内容の要約がスタッフに届くため、コールバック前に状況を把握した上で対応できます。

② 有人転送 複雑な内容と判断した時点でリアルタイムに担当者へ転送。担当者は転送される前に通話内容のサマリーを受け取るため、「またゼロから説明してください」という顧客のストレスもありません。

カスハラ電話をスタッフが直接受けない体制に

感情的なクレーム電話や長時間の拘束を伴う問い合わせも、まずAIが受け取ります。AIがクッションになることで、スタッフが最初から怒鳴り声にさらされるリスクを大幅に減らせます。

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旅行会社でのBell AI Call活用イメージ

【繁忙期の電話集中対策】

大型連休前後や年度末は、変更・キャンセル問い合わせが急増します。Bell AI Callは複数の電話を同時に処理できるため、「電話がつながらない」という状況がなくなります。

「ゴールデンウィーク前の2週間は電話が鳴り止まず、スタッフが疲弊していました。AIを入れてから、受電の8割はAIが解決してくれています」（旅行代理店・担当者）

【営業時間外の予約受付】

ウェブ予約に不慣れな顧客は、電話でしか予約しない層も存在します。夜間・休日でもAIが電話を受け、予約内容の確認・変更案内を対応することで機会損失を防げます。

【クレーム電話の前さばき】

「ツアー内容と違う」「追加料金を知らされなかった」といった電話も、まずAIが状況を聞き取り要約します。スタッフは冷静に準備を整えてから対応できるため、解決率と顧客満足度が向上します。

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よくある質問

Q. 旅行業特有の専門用語や商品名にAIは対応できますか？

A. 旅行会社の業務に合わせたシナリオ設計が可能です。よく寄せられる問い合わせの内容や、自社商品・ツアー名称を事前に設定することで、自然な電話対応が実現します。導入時のセットアップはBellのチームがサポートします。

Q. クレームが複雑で、AIでは対応できない内容もあります。

A. そのような電話には「折り返し案内」または「有人転送」をご活用ください。AIが通話内容を要約してスタッフに共有するため、担当者は背景を把握した上でスムーズに対応できます。すべてをAIで完結させる必要はありません。

Q. 導入にあたって大規模なシステム変更は必要ですか？

A. 既存の電話回線に転送設定を行うだけで利用を開始できます。特別な機器の購入やシステム改修は不要です。小規模な旅行代理店でも導入しやすい構成になっています。

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まとめ

旅行会社の電話対応は、件数・内容ともに他業種に比べて負荷が高い業務です。予約変更から運行遅延対応、クレーム処理まで——これらすべてをスタッフが直接受け続けるモデルは、人手不足が深刻化する現在、持続が難しくなっています。

Bell AI Callは、すべての電話にAIが対応し、解決できる問い合わせはその場で完結、複雑なケースはスタッフに渡す仕組みを実現します。スタッフをクレーム電話の矢面から守りながら、予約機会の損失をゼロに近づける環境が整います。

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