通信業界のクレーム電話をAIで自動化｜オペレーター離職を止める新しい対策

通信業界のクレーム電話をAIで自動化｜オペレーター離職を止める新しい対策

「繋がらない」「速度が遅い」「料金が高い」——通信サービスへのクレームは、サービスの性質上避けられない側面があります。特に通信障害が発生した際には、コールセンターに問い合わせが殺到し、オペレーターが長時間にわたって感情的な顧客の電話を受け続けなければなりません。

生成AIを活用した音声対応が2025年に本格運用段階に入り、通信業界のコールセンターでも「AIによるクレーム電話の自動応対」が実用化されています。

通信業界のクレーム対応が特に厳しい理由

通信サービスは日常生活・ビジネスに不可欠なインフラです。そのため、サービス障害や品質低下に対する顧客の怒りは他業種と比べて強くなりやすい傾向があります。

クレームが発生しやすい状況

• 通信障害・メンテナンスによるサービス停止
• 月額料金の値上げ・プラン改定
• 請求金額の誤りや不明な課金
• 解約・MNP（番号ポータビリティ）手続きのトラブル
• 速度低下・接続不安定
• カスタマーサポートへの繋がりにくさ

特に通信障害時は、「電話が繋がらない」「ネットが使えない」という状態で、さらにその問い合わせ電話すら繋がりにくくなるという二重の不満が積み重なります。この状況でオペレーターが直接強い怒りを受け続けることで、離職が加速しています。

大手通信企業のカスハラ対策動向

NTTコミュニケーションズ

AIを搭載したコールセンター支援システムを開発。クレームに対して冷静に対応できるよう、顧客との会話をAIが認識し、適切な回答案をオペレーターに提示するほか、カスタマーハラスメントに該当する言葉を検知した際に上司へ通知する機能を備えています。

ソフトバンク

怒りのクレーム電話のオペレーターへの心理的負担に対応するため、AIによる感情認識・音声加工技術「Emotion Canceling」を開発。変換前より変換後の音声が怒りを感じる度合いを30%以上抑制した実績があります。

これらの取り組みが示すように、通信業界はカスハラ対策において業界全体で動いています。

Bell AI Callの通信業界向け活用

Bell AI Callはすべての着信電話にAIが対応するAI電話代行サービスです。通信業界のコールセンターでは以下のように活用できます。

定型クレーム・問い合わせの自動応対

• 障害発生時のサービス状況確認・復旧見込み案内
• 料金の確認・明細説明
• プランの案内・変更受付
• 解約・MNP手続きの受付と流れの説明
• よくある接続トラブルの解決方法案内

これらはAIが自動で応対。オペレーターは複雑な対応が必要なケースのみに集中できます。

障害時の大量着信への対応

通信障害発生時、電話が殺到しても同時に無制限で対応できます。「現在、〇〇エリアで通信障害が発生しています。復旧見込みは〇時頃を予定しています」という案内をAIが自動で繰り返し対応することで、オペレーターへの集中を防ぎます。

カスハラ電話のバッファー機能

強いクレームの電話でも、AIが最初に受け止めます。AIは感情的なダメージを受けず、冷静に対応を継続します。オペレーターへの引き継ぎは必要な場合のみに限定できます。

AIで対応しきれないケースの引き継ぎ

1. 折り返し案内: 通話内容の要約を担当オペレーターに共有。内容を把握した状態で折り返しができます
2. 有人転送: 専門のオペレーターへ転送。転送前に通話要約を確認できるため、スムーズに対応を引き継げます

オペレーターの定着率向上への貢献

通信業界のコールセンターは、カスハラによる離職が慢性的な課題です。離職するたびに採用・研修コストが発生し、経験豊富なオペレーターが減ることでサービス品質も低下するという悪循環が生じます。

AI電話の導入で期待できる効果：

• カスハラ電話の直接受話リスクが低下: AIが最初に受けることで、オペレーターへの精神的ダメージが減少
• 処理件数の効率化: 定型対応がAIで完結することで、オペレーターは高度な対応に集中できる
• スキルアップ機会の創出: 複雑なケースのみを担当することで、問題解決スキルが向上する

よくある質問

Q. 通信障害時の大量着信にAIは対応できますか？

A. 同時対応数に制限はありません。どれだけ電話が集中しても、即座に自動応答できます。障害情報の案内シナリオを事前に設定しておくことで、発生時に即時対応が可能です。

Q. 既存のコールセンターシステムと連携できますか？

A. 既存の電話番号・システムと連携しながら、AIを前段に置く形での導入が可能です。

Q. 専門的な技術用語を含む問い合わせにも対応できますか？

A. 業種・サービスに合わせたシナリオ設定が可能で、通信業界特有の専門用語・手続きを含む回答シナリオを登録できます。

まとめ

2025年は生成AIを活用したコールセンター対応が本格運用段階に入った年です。通信業界はカスハラ対策への必要性が高く、AI電話の導入効果が最も大きい業種の一つです。

オペレーターを守りながら、顧客への対応品質を維持・向上させる——Bell AI Callはその両立をサポートします。

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