製造業のクレーム電話をAIが代わる──カスハラから現場を守るBell AI Call活用法

「製造業はカスハラと縁遠い」は昔の話

「接客業や小売が対象で、うちは関係ない」――そう思っている製造業の経営者・管理職の方は少なくありません。しかし、現実は変わりつつあります。

2025年に実施されたカスタマーハラスメント実態調査では、約5割（51.3%）の企業が取引先（法人顧客）からのカスハラを経験していると回答しており、前年比+2.0ポイントで増加傾向にあります。製造業はB2B取引が中心ですが、だからこそ「取引の力関係」を背景にしたハラスメントが起きやすく、担当者が声を上げにくい構造があります。

また、電話での問い合わせ対応に携わる従業員のうち、7割以上がカスハラを経験しており、その内訳は「暴言（65.3%）」「長時間にわたる電話（55.0%）」「繰り返しかけてくる電話（39.6%）」が上位を占めます（トビラシステムズ調査）。

製造業の顧客サービス部門・技術サポート・営業アシスタントは、まさにこれらすべての被害を受け得るポジションです。

製造業のクレーム電話、3つの発生場所

製造業では、業務の性質上、以下の3つの場面でクレーム電話やカスハラが発生しやすい傾向があります。

1. 顧客サービス・クレーム受付

製品の不具合・仕様の誤解・配送遅延に関するクレームは、担当者に理不尽な要求や暴言を伴うことがあります。「何度も同じことを言わせるな」「いますぐ責任者を出せ」といった圧迫的な対応に、担当者は大きなストレスを抱えます。

2. 技術サポート部門

製品の使い方・故障対応・仕様確認など、技術的な問い合わせは長時間に及びがちです。顧客の技術理解度の差や、問題解決の困難さからくる苛立ちが、電話口での攻撃的な言動につながるケースがあります。

3. 営業担当者・アシスタント

受注確認・納期交渉・値引き要求の電話では、顧客企業の立場を盾にした過度な要求や、無礼な言動が起きることがあります。特に、取引規模の大きな顧客からの圧力は、担当者が断りにくく、深刻な精神的負担を生みます。

人手不足の製造業で、クレーム電話が倍の重さになる

2025年時点で、製造業の有効求人倍率は全業種平均の約2倍に達するほど人手不足が深刻です。少ない人数で多くの業務を回さざるを得ない現場では、クレーム電話の消耗がより重くのしかかります。

従業員1人がクレーム電話で疲弊すると、その影響は職場全体に波及します。

• メンタルヘルスの悪化 → 欠勤・休職の増加
• 通常業務への集中力低下 → ミスや品質低下
• 離職 → さらなる人手不足への悪循環

加えて、2026年には改正労働施策総合推進法でカスハラ対策が企業に義務化される見通し（2025年4月には東京都カスハラ防止条例がすでに施行）です。対策を先送りにしていると、法的リスクとともに人材流出という経営リスクも高まります。

Bell AI Callが製造業のクレーム電話対応を変える

Bell AI Callは、AIがすべての電話に対応するAI電話代行サービスです。製造業の電話窓口にBell AI Callを導入することで、クレーム電話が最初から人間の担当者に直接届かない仕組みをつくれます。

Bell AI Callの仕組み

1. AIがすべての着信に対応する 問い合わせ内容・クレーム・納期確認など、すべての電話をAIが受け付けます。AIで解決できる問い合わせはその場で完結します。

2. AIで対応できないケースは2通りで処理

   • 折り返し案内: 「担当者よりご連絡いたします」と案内して終話し、通話内容の要約を担当者に共有
   • 有人転送: そのまま担当者へ転送。担当者は転送前にAIが生成した通話要約を確認済みの状態で対話を開始できる

3. 人間が最初からクレームを直接受けない体制を実現 感情的なクレーム・カスハラ電話の初期対応をAIが担うため、従業員のメンタルヘルスへの負担を大幅に軽減します。

製造業での具体的な活用シーン

シーン1：定型的な問い合わせをAIが完結させる

「製品の仕様を教えてください」「納期はいつになりますか？」「受注番号を確認したい」といった定型的な問い合わせは、AIがスクリプトに沿って自動で回答・案内します。営業アシスタントやCSの業務負担を削減し、本来集中すべき業務に時間を充てられます。

シーン2：クレーム電話のバッファとして機能する

感情的なクレームが入電した場合でも、AIは動じることなく冷静に対応し続けます。AIで完結できなければ「担当者より折り返しご連絡します」と案内して終了。人間が最初の怒りを直接受け止める必要がなくなります。

シーン3：時間外・休日の受電を自動化する

製造業では、取引先から時間外や早朝に電話が来ることがあります。Bell AI Callは24時間365日対応可能なため、時間外の受電もれをゼロにしつつ、夜間のカスハラ電話から従業員を守ります。

導入前に整理しておきたい3つのポイント

1. どの電話窓口にAIを置くか明確にする

全社の電話をまとめてAI対応にするか、クレーム受付窓口のみに絞るかによって、シナリオ設計が変わります。まずは「対応件数が多い」「担当者の負担が大きい」窓口から優先して導入するのが効果的です。

2. AIが答えるべき範囲を事前に定義する

自社製品に関するFAQ・よくある納期確認フロー・担当者への転送条件を事前に整理することで、シナリオ精度が高まります。Bell AI Callでは初期設定をサポートしますので、ゼロから設計する必要はありません。

3. 「AIに任せる」と「人間がフォローする」の分担を明確に

複雑なクレーム交渉・法的リスクを伴う案件・重要顧客との関係管理は、引き続き人間が担う必要があります。AIはあくまで「電話対応の最前線」を担うパートナーです。

よくある質問

Q. 製造業のような複雑な問い合わせにもAIは対応できますか？

A. 製品仕様・納期確認・受注番号照会などの定型問い合わせはAIが対応できます。技術的に高度な内容や個別交渉が必要なケースは、AIが「折り返し案内」または「有人転送」によって担当者へ引き継ぎます。AIで解決できる範囲をシナリオ設計時に明確にすることが重要です。

Q. 既存の電話システムやCRMと連携できますか？

A. 既存の電話番号をそのまま活用しながらBell AI Callに切り替えることが可能です。CRMや受注管理システムとの連携については、個別要件に応じてご相談ください。

Q. 導入後にシナリオを更新することはできますか？

A. 可能です。製品ラインナップの変更や新製品リリース時など、シナリオの更新にも対応しています。実際の受電ログをもとに精度改善を継続できる体制を提供しています。

まとめ：製造業のカスハラ対策は「電話の入り口」から始まる

カスハラ対策は、社員研修やマニュアル整備だけでは限界があります。本質的な解決は、「人間が最初からカスハラ電話にさらされない環境」をつくることです。

Bell AI Callは、製造業の顧客サービス・技術サポート・営業アシスタントが日々直面するクレーム電話の「最初の壁」となり、従業員が安心して本来の業務に集中できる体制を実現します。

2026年のカスハラ対策義務化を見据え、今から仕組みを整えておくことが、人材の定着と企業の持続的な成長につながります。

Bell AI Callへのお問い合わせ

製造業でのクレーム電話・カスハラ対策にAI電話代行の導入を検討している方は、ぜひBellにご相談ください。顧客サービス・技術サポート・営業窓口など、どの部門にどう活用するか、貴社の状況に合わせてご提案します。

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