物流業界のAI電話対応：配送問い合わせを自動化して24時間サポートを実現する

物流の電話問い合わせは「同じことの繰り返し」が多い

「今日の荷物はどこにありますか？」「不在で受け取れなかったのですが、再配達を頼みたい」「営業所の受け取り可能時間は何時までですか？」——物流・配送業への電話問い合わせの大半は、こうした定型的な内容です。

しかし、この「繰り返しの対応」が、物流企業のオペレーターの時間と体力を大量に消費しています。

さらに2024年問題（物流業界の時間外労働規制）以降、ドライバー・オペレーター双方の人手不足が加速しており、限られた人的リソースをどこに集中させるかが経営課題になっています。

物流業界でのAI電話活用が進む背景

ヤマト運輸は、顧客からの集荷依頼電話にAIの自動音声オペレーターで対応する仕組みを導入し、顧客アンケートで80%以上の満足度を記録しています。「待ち時間の排除とスムーズな対話」が高評価の要因です。

業界全体の予測としては、2025年には問い合わせの最大65.7%がAIで解決されるとも言われており、物流における電話対応のAI化は加速しています。

物流・配送業の電話問い合わせをAIで自動化する

Bell AI Callは、すべての電話をAIが担うサービスです。ドライバーが配達中でも、オペレーターが他の対応中でも、電話を取りこぼしません。

物流業での具体的な活用:

• 配送状況の確認案内 → 「お問い合わせ番号をウェブで確認ください」等をAIが案内して完結
• 再配達の受付フロー案内 → 再配達申し込みの方法をAIが説明して完結
• 営業所・受取場所の案内 → 営業時間・住所等をAIが即答
• 複雑な問い合わせ・クレーム → 「担当者からご連絡します」と案内して終話し、通話内容の要約をオペレーターへ共有
• 急ぎの対応 → 担当オペレーターへ直接転送（転送前に通話要約が届く）

「2024年問題」への対応としても有効

ドライバーの時間外労働が規制され、再配達の削減が業界の急務になっています。AIが「不在時の再配達申し込み方法」を正確に案内することで、電話での人手対応に依存しない仕組みを作れます。

深夜・早朝の問い合わせにも対応できる

EC通販の増加により、深夜の配達・翌朝の配達への問い合わせニーズが高まっています。Bell AI Callは24時間稼働するため、深夜の「荷物が届いていない」「明朝に変更したい」といった問い合わせにも対応できます。

人間のオペレーターは「本当に必要な対応」に集中できる

AIが定型問い合わせを処理することで、オペレーターが向き合うのは「苦情の根本解決」「複雑な配送調整」「法人顧客との交渉」——これらの高度な対応に集中できます。

単調な繰り返し対応から解放されることは、オペレーターの離職率改善にもつながります。物流業界全体として深刻な人材確保の課題において、「働きやすい職場」をつくることは採用競争力にも直結します。

導入時に押さえておきたいポイント

追跡システムとの連携を検討する

荷物の配送状況確認は、追跡システムとの連携があるとより高度な自動対応が可能です。連携が難しい場合は、ウェブでの確認方法をAIが案内する形でも十分に問い合わせを削減できます。

クレーム対応の線引きを明確にする

配送遅延・破損・紛失など、顧客が感情的になっているケースは、AIが「担当者が状況を確認しご連絡します」と案内して要約をオペレーターへ共有するフローが適切です。

よくある質問

Q. ドライバーへの配達変更連絡もAIで受け付けられますか？

A. AIが変更希望内容（時間帯・場所等）をヒアリングし、担当部署へ要約を共有することができます。最終的な変更手続きはオペレーターまたはシステムで行う形になります。

Q. 複数の配送センター・営業所を持つ場合でも対応できますか？

A. はい。問い合わせ内容や地域に応じて、異なる担当者・部署へ要約を転送するフローを設計できます。

まとめ

物流業界への電話問い合わせの大半は、AIが対応できる定型的な内容です。ヤマト運輸が80%超の顧客満足度を達成したように、AIがすべての電話を担う体制は顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現します。2024年問題への対応、人材不足への対策としても、AI電話対応の導入は今まさに検討すべきテーマです。

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