電力会社のカスハラ対策にAI電話が効く理由｜従業員を守る最前線の取り組み

電力会社のカスハラ対策にAI電話が効く理由｜従業員を守る最前線の取り組み

電気料金の値上げ、停電対応、スマートメーター移行——電力会社のコールセンターには今、これまでにない量のクレーム電話が押し寄せています。対応するオペレーターが長時間にわたる暴言や過剰要求にさらされるケースも珍しくなく、従業員の疲弊と離職が深刻化しています。

2026年10月には改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント対策が企業に義務化されます。対策の立案が急務となる中、電力会社が注目しているのがAI電話による「電話窓口の自動化」です。

電力会社でカスハラが深刻化している背景

厚生労働省の実態調査によると、カスタマーハラスメントを受けた従業員の約9割が「心身に影響があった」と回答。繰り返しカスハラを受けると「会社を休むことが増えた」「眠れなくなった」など、メンタルヘルスへの影響が顕著です。

電力会社のコールセンターでは特に次のような場面でカスハラが発生しやすい構造があります。

• 電気料金の値上げ案内後: 値上げへの不満が電話口でのクレームとして表れる
• 停電発生時: 感情的になった顧客からの長時間クレームや暴言
• 検針・請求に関する問い合わせ: 請求額への疑問が怒りに転化するケース
• 解約・切り替え手続き時: 競合への乗り換えを巡るトラブル

中国電力は2025年に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定、東京電力エナジーパートナーも独自の対応方針を公表するなど、大手電力会社でも組織的な取り組みが本格化しています。

AI電話が電力会社のカスハラを防ぐ仕組み

Bell AI Callはすべての着信電話をAIが対応するサービスです。人間のオペレーターが最初からカスハラ電話を受けることなく、AIが応対する体制を実現します。

よくある問い合わせはAIが完結

• 電気料金の計算方法や請求内容の案内
• 停電エリアの確認や復旧見込みの案内
• 契約プランの確認・変更受付
• 申込・解約手続きの受付と案内

対応が難しいケースはAIが適切に引き継ぐ

複雑な問い合わせやAIでは対応しきれないケースでは、2通りの対応が可能です。

1. 折り返し案内: 「担当者からご連絡します」と案内して終話し、通話内容の要約を担当者に共有する
2. 有人転送: そのまま担当者へ転送。担当者は通話内容の要約を確認した状態で対応できるため、初期対応の精度が上がる

カスハラ電話へのAI対応

暴言や過剰要求が続く場合でも、AIは感情的になることなく冷静に対応を継続します。人間のオペレーターが精神的ダメージを受けることがなく、担当者への引き継ぎ判断もAIが行います。

2026年義務化に向けた備え

2025年6月に改正された労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務化され、2026年10月に施行予定です。厚生労働省は以下の措置を企業に求めています。

• カスハラに関する方針の策定・周知
• 相談窓口の設置
• 被害を受けた従業員へのサポート体制の整備
• 業務効率化や環境整備による従業員保護

AI電話の導入は、この「環境整備による従業員保護」に直接つながる対策です。電話窓口からカスハラリスクを取り除くことで、義務化対応と人材定着の両方を同時に実現できます。

電力会社がAI電話を導入する3つのメリット

1. 従業員のメンタルヘルス保護

オペレーターが直接カスハラ電話を受けるリスクがなくなり、離職率の低下と採用コストの削減につながります。

2. 24時間365日の安定対応

停電など緊急事態が発生した際も、AIが無制限に同時対応します。深夜の問い合わせにも自動で応答し、翌朝の折り返し連絡まで対応を完結できます。

3. 通話内容の自動記録・要約

すべての通話が自動記録され、要約として共有されます。クレームの傾向分析や担当者への引き継ぎに活用でき、対応品質の均一化にも役立ちます。

よくある質問

Q. 電力会社特有の専門用語や手続きにAIは対応できますか？

A. Bell AI Callは業種・企業ごとに対応シナリオをカスタマイズできます。料金プランの種類、手続きフロー、よくある問い合わせ内容など、電力会社の業務に合わせた設定が可能です。

Q. 既存のコールセンターシステムと連携できますか？

A. はい。既存の電話番号をそのまま使いながら、AIを前段に置く形での導入が可能です。現行のコールセンター体制を維持しながら、段階的にAI対応範囲を広げることができます。

Q. 導入コストはどれくらいですか？

A. 月額数万円程度〜の費用感です。カスハラによるオペレーターの離職コストや採用・研修費用と比較すると、導入費用が大幅に上回ることはほぼありません。

まとめ

電力会社のカスタマーハラスメント問題は、エネルギー価格の変動や社会情勢により今後も続くことが予想されます。2026年10月の義務化対応を見据えた今が、AI電話導入を検討する絶好のタイミングです。

従業員を守りながらサービス品質を維持する——Bell AI Callはその両立を実現する選択肢の一つです。

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