ECサイト・ネット通販の電話問い合わせをAIが対応｜返品・配送・注文確認を24時間自動化

ECサイト・ネット通販で急増する「電話問い合わせ」の重荷

日本のBtoC-EC市場は2023年に24.8兆円に達し、前年比9.23%の成長を記録しています（経済産業省調べ）。オンライン購入が生活に浸透するにつれ、注文件数は増加の一途を辿っています。

しかし、EC事業者の現場が直面している現実はもう少し複雑です。注文数が増えれば、それに比例して電話問い合わせも増加します。「注文が届かない」「商品と色が違う」「返品・交換したい」「キャンセルできますか」——こうした問い合わせが1日に何十件、繁忙期には何百件と寄せられ、小規模なスタッフ体制では到底対応しきれない状況が生まれます。

問い合わせが1日30件を超えると、電話対応に追われて本来業務ができなくなるという声が、EC事業者から相次いでいます。

電話対応スタッフの採用・育成には時間とコストがかかります。繁忙期だけ増員するのも難しく、「電話が繋がらない」という顧客体験の悪化が口コミやリピート率の低下に直結するという悪循環が続いています。

---

定型問い合わせが全体の7〜8割を占める実態

EC通販に寄せられる電話問い合わせを分析すると、その多くは繰り返し発生する定型内容です。

• 配送状況の確認：「いつ届きますか」「追跡番号を教えてください」
• 返品・交換の手続き：「商品が壊れていた」「サイズが違った」「返品方法を教えてください」
• 注文内容の確認・変更：「注文できているか確認したい」「住所を変えたい」「キャンセルできますか」
• 支払い方法の確認：「コンビニ払いの期限は？」「領収書を出してもらえますか」
• 在庫・商品の問い合わせ：「Sサイズはありますか」「次の入荷はいつですか」

これらは回答パターンが決まっており、熟練スタッフでなくても対応できる内容がほとんどです。にもかかわらず、こうした問い合わせに毎日何時間もスタッフが費やされています。AI電話対応が最も威力を発揮するのが、まさにこのゾーンです。

---

AI電話を導入すると何が変わるか

Bell AI Call（AI電話代行サービス）を導入すると、AIがすべての着信をゼロ取りこぼしで受け付けます。スタッフが対応中でも、全員が休憩中でも、深夜・休日でも関係なく、AIが電話に出て対応します。

定型問い合わせをAIが完結させる

AIは事前に登録された商品情報・返品ポリシー・配送ルールをもとに、顧客の問い合わせに答えます。注文番号を聞いて配送状況を案内する、返品の受付手順を説明する、よくある質問に回答するなど、繰り返し発生する対応をすべてAIで処理します。

国内の通販事業者（AI音声実証）では、AI電話による注文完了率94.4%を達成した事例もあり（2021年）、定型対応の品質については実績が出始めています。

複雑な案件は2ステップで引き継ぐ

AIで解決できない複雑な問い合わせは、2通りの対応が可能です。

1. 折り返し案内：「担当者からご連絡します」と案内して終話し、通話内容の要約を担当者に自動共有。
2. 有人転送：そのままオペレーターへ転送し、担当者は通話サマリーを受け取った上で対応を引き継ぐ。

オペレーターは最初から文脈を把握した状態で対応できるため、重複説明ゼロで顧客体験が向上します。

24時間・365日の受付体制

ECサイトでは夜間・休日の注文も珍しくありません。「夜中に注文したら翌朝まで連絡できない」という状況は機会損失に直結します。AIは深夜・祝日も止まらず稼働するため、時間帯を選ばず顧客対応が可能になります。

---

業界の導入事例：問い合わせ件数が50%減

通販大手のベルーナ（Belluna）では、月間1万件以上発生していた顧客問い合わせに対してAIシステムを導入した結果、問い合わせ件数を約50%削減することに成功しています。

また、通販サービスへのAI電話導入実績では、EC商品に関する問い合わせ対応件数が50%減（IVRy調べ）という数値も報告されています。問い合わせの半分をAIが受け持つことで、スタッフは残りの半分——本当に人の判断が必要な案件——に集中できる環境が生まれます。

コスト面では、仮に100名体制のコールセンターであれば月2,500万円以上の人件費が発生しますが、AIが業務の約半分を代替することで、1,250万円規模のコスト削減が見込めるという試算もあります。

---

EC通販事業者が抱えるもう一つの課題：カスハラ

EC通販の電話対応では、クレームや理不尽な要求——いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）——も少なくありません。「返金しないなら訴える」「何時間でも電話し続ける」といった電話を受けたスタッフが精神的に消耗し、離職につながるケースは業界全体の問題です。

Bell AI Callでは、すべての電話をAIが最初に受け付けます。理不尽なクレームや長時間の拘束もAIが対応し、スタッフが直接さらされる場面を大幅に減らします。AIで解決できない案件のみ担当者へ転送または折り返し対応に誘導するため、スタッフは落ち着いて対応に入ることができます。

---

Bell AI Callが選ばれる理由

Bell AI Callは、ECサイト・通販事業者のコールセンター業務に対応したAI電話代行サービスです。

• 同時着信に上限なし：セール・キャンペーン時の急増にも全件対応
• 商品・ポリシーに合わせたカスタマイズ：返品条件や配送ルールを事前登録し、AIが正確に案内
• 2ステップの引き継ぎ：AIで解決できない案件は折り返し案内または有人転送。通話要約が自動共有されるため引き継ぎがスムーズ
• 24時間365日稼働：深夜・休日の問い合わせも漏らさずキャッチ
• カスハラ対応：理不尽なクレーム電話もAIが受け止め、スタッフを守る

---

よくある質問

Q. 商品数が多く、AIが正確に案内できるか不安です。

A. Bell AI Callは、取り扱い商品・FAQページ・返品ポリシーなど、御社の業務内容に合わせた設定が可能です。AIが答えられない専門的な問い合わせは担当者へ転送または折り返し案内に誘導するため、対応漏れが生じません。セールや新商品の追加に合わせた情報更新にも柔軟に対応します。

Q. 既存のカスタマーサポートと並行して使えますか？

A. はい。Bell AI Callは既存の電話回線・サポート体制と並行して導入できます。AIが定型問い合わせを担い、複雑なケースだけをオペレーターへ引き継ぐ構成が可能ですので、現行体制を大きく変えることなくスタートできます。

Q. 季節・セール時の急増にも対応できますか？

A. 対応可能です。AIには同時着信数の上限がないため、年末商戦・セール期間中の急激な着電増加にも全件対応します。繁忙期のためだけに人員を採用・育成するコストと手間を削減できます。

---

まとめ

EC市場の成長に伴い、電話問い合わせは増える一方です。その大半が定型的な返品・配送・注文確認の問い合わせであるにもかかわらず、人的対応には限界があります。

AIがすべての電話を受け付け、定型問い合わせを自動処理することで、スタッフは本当に人の判断が必要な対応に集中できます。24時間対応・カスハラ対策・コスト削減も同時に実現できる点が、AI電話導入のビジネスメリットです。

「電話が取りきれない」「繁忙期だけスタッフを増やすのは難しい」というEC・通販事業者には、Bell AI Callが現実的な解決策となります。

---

Bell AI Callへのお問い合わせ

ECサイト・ネット通販の電話対応課題を、AIで根本から解決しませんか。定型問い合わせの自動化から24時間対応、カスハラ対策まで、Bell AI Callが一括でサポートします。

サービスの詳細や資料のご請求は、お問い合わせ からお気軽にご連絡ください。