お中元・お歳暮シーズンに電話が爆増するカタログギフト業界——問い合わせ殺到をAIが捌く方法

「また電話が鳴っている」——ギフトシーズンに起きていること

7月のお中元シーズン、そして12月のお歳暮シーズン。カタログギフトを扱う企業のコールセンターでは、この時期だけ電話が何倍にも膨れ上がります。

「カタログが届いたのですが、どこに申し込めばいいですか？」 「有効期限が書いてあるのですが、もう使えませんか？」 「配送先を変更したいのですが、間に合いますか？」

一見シンプルな問い合わせですが、これが1日に何百件と重なると、少人数のコールセンタースタッフでは到底捌ききれません。電話がつながらなくて不満を持った顧客から、追い打ちをかけるようにクレームが来る——そんな悪循環に陥っているカタログギフト企業は珍しくありません。

矢野経済研究所の調査によると、2024年のギフト市場規模は前年比2.7%増の11兆1,880億円。市場は着実に成長していますが、その裏で電話対応の負担は増す一方です。

カタログギフト業界に殺到する電話の「あるある」

カタログギフトに関する電話問い合わせには、はっきりとしたパターンがあります。

申し込み・手続き系

• 「カタログを受け取ったのですが、申し込み方法を教えてください」
• 「インターネットで申し込もうとしたけど、うまくいきません」
• 「カードの番号をどこに入力すればいいですか？」

配送・届け先系

• 「届け先の住所を変更したいのですが」
• 「いつ頃届きますか？」
• 「不在で受け取れませんでした。再配達はどうすればいいですか？」

有効期限・交換系

• 「有効期限が切れてしまったのですが、まだ使えますか？」
• 「選んだ商品が品切れと出たので、別のものにしたい」
• 「ギフト券がまだ残っているのですが、使い切れますか？」

これらの問い合わせの多くは、AIが対応できる内容です。しかし現状は、スタッフが一件一件手で受け、確認し、案内するという作業が続いています。

繁忙期に人を集められない、閑散期には人が余る——慢性的なジレンマ

カタログギフト業界の電話対応で深刻なのが、繁忙期と閑散期の極端な業務量の差です。

お中元（6〜8月）とお歳暮（11〜12月）には電話が集中する一方で、それ以外の時期は比較的落ち着きます。繁忙期に合わせて人員を確保すれば閑散期のコストが膨らみ、閑散期に合わせれば繁忙期に対応できない——このジレンマを多くの企業が抱えています。

さらに追い討ちをかけるのがコールセンター業界の人手不足です。コールセンターを含むサービス業の離職率は20.3%で、産業全体平均（13.4%）を大きく上回ります（厚生労働省）。「採用が困難」と回答したコールセンター企業は75.5%にも上り（NTTネクシア調べ）、短期間でスタッフを集めて繁忙期を乗り越えることは年々難しくなっています。

クレーム対応や理不尽な申し立てへの対応による精神的消耗も、コールセンタースタッフの離職に拍車をかけています。

Bell AI Callで「繁忙期の電話パンク」を根本から解消する

Bell AI Call は、AIがすべての電話に対応するAI電話代行サービスです。ギフトシーズンの電話量急増にも、追加の人員なしで対応できるのが最大の強みです。

申し込み方法の案内をAIが自動対応

「申し込みはどうすれば？」「ウェブがうまく使えない」といった問い合わせに、AIがあらかじめ登録した手順を使って対応します。よくある質問であれば、その場で解決して通話を完了します。

有効期限・品切れの問い合わせに24時間対応

「有効期限が切れた」「品切れで選び直したい」といった問い合わせは、AIが状況を確認し、対応手順を案内します。担当者の判断が必要なケースは「折り返し」または「有人転送」でスムーズに引き継ぎます。通話内容の要約は担当者に自動で共有されるため、スタッフは状況を把握した上で対応を開始できます。

配送・届け先の変更依頼も整理して引き継ぎ

「住所を変更したい」「いつ届くか教えてほしい」といった問い合わせをAIが受け取り、変更内容・希望対応内容をまとめた上で担当者に共有します。電話口でのメモミスや伝達漏れが減り、対応品質が均一化します。

繁忙期の電話量急増にも追加コスト不要で対応

繁忙期にアルバイトを増員して研修してから現場に投入する——この流れには時間とコストがかかります。Bell AI Callなら、繁忙期の電話量が増えても追加の人的コストなしに対応できます。閑散期は自動化の恩恵をそのまま受けつつ、繁忙期だけスタッフが増えた感覚で運用できます。

クレーム・怒りの電話もAIが最初に受け止める

「配送が遅い」「品切れになった」「選んだつもりなのに反映されていない」——こうしたクレーム電話を人間が直接受けることで、スタッフのメンタル消耗が起きます。Bell AI Callは怒りの電話もAIが最初に受け止め、内容を整理してから担当者に引き継ぐため、スタッフがいきなりクレームを受ける状況を防ぎます。

Bell AI Callのしくみ

Bell AI Callは、AIがすべての電話に対応するサービスです。

1. お客様からの電話をAIが受け、内容を理解する
2. AIで解決できる問い合わせはその場で完了させる
3. 担当者の対応が必要な場合は「折り返し案内」または「有人転送」の2通りで対応
4. 通話内容の要約が担当スタッフに共有される

「繁忙期だけ電話対応が追いつかない」という課題に対して、最も効率的な解決策のひとつです。

よくある質問（FAQ）

Q. カタログギフトの申し込みページへの誘導もできますか？

A. はい、お客様に申し込みURLや手順をご案内することが可能です。導入時に自社サービスの申し込みフローをAIに登録しておくことで、電話口での案内を自動化できます。

Q. 繁忙期だけ利用することはできますか？

A. プランによって対応が異なります。詳しくはお問い合わせページよりご相談ください。通年での導入により、閑散期の電話業務も効率化できるため、年間を通じた運用もご検討いただく価値があります。

Q. 電話でのやりとり内容はどのように管理されますか？

A. 通話内容は要約されてスタッフに共有されます。問い合わせの傾向把握にも活用でき、FAQの整備や対応品質向上に役立てることができます。

Q. AIが対応できない問い合わせはどうなりますか？

A. AIが「担当者からご連絡いたします」とお伝えし、通話を終了します。通話内容の要約はスタッフに自動共有されるため、折り返し時に状況を把握した上でご対応いただけます。

まとめ：繁忙期の電話地獄を、AIで普通の業務量に変える

カタログギフト業界の繁忙期における電話問い合わせの急増は、構造的な問題です。季節性の高い業種特性上、スタッフを年間雇用するのもコスト的に難しく、繁忙期の短期増員も採用難で難しくなっています。

Bell AI Callは、この問題をAIで根本から解消します。AIがすべての電話を受け、標準的な問い合わせはその場で解決し、担当者が必要なケースだけを整理して引き継ぐ体制により、繁忙期でも閑散期でも安定した電話対応を実現します。

ギフトシーズンのたびに電話対応で現場が疲弊しているなら、AI電話の導入を検討するタイミングです。

Bell AI Callへのお問い合わせ

カタログギフト業界の繁忙期電話対応、申し込みサポート、配送・有効期限問い合わせなど、業種特有のシナリオに合わせた対応設計をご支援します。

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