消費者金融の電話対応をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が解決

【現場のホンネ】消費者金融の電話、負荷が高すぎる

消費者金融（カードローン・キャッシング）業界では、店舗・審査部門・コールセンターが 膨大な電話業務 を抱えています。
問い合わせは「申込前の質問」から「在籍確認」「返済案内」「督促一次対応」まで多岐にわたり、時間帯によって着信が集中。さらに情報の正確性・コンプライアンス・顧客心理配慮など、対応難度も高くなりがちです。

• 申込関連：必要書類、審査目安、借入条件の確認
• 在籍確認：企業への架電、担当者不在時の案内
• 返済関連：返済方法、支払期日、延滞時対応の問い合わせ
• 督促一次対応：期日超過連絡、不在時の折返し受付
• 営業時間外対応：深夜・早朝の問い合わせが対応不能
• 属人化：案内の品質ばらつき、電話メモの抜け漏れ

現場にとって電話は不可欠なチャネルですが、 人手対応だけでは限界 が生じています。

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解決策：AIコールセンター Bell が電話業務を丸ごと自動化

Bell は、音声認識・音声合成・大規模言語モデル（LLM）を掛け合わせた最新の会話AI。
消費者金融特有の問い合わせにも対応できるよう会話設計が可能で、以下を実現します。

• 365日24時間自動応答、同時多重応対による取りこぼしゼロ化
• 用途別のフロー構築（申込案内、返済案内、督促一次対応、折り返し受付など）
• 審査部門や督促部門へのエスカレーション
• ログ管理・文字起こし・要約 による業務効率改善
• 既存の番号・運用のまま導入可能

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Bell ができること（消費者金融向け）

① 受電一次対応と用件分類

• 申込前相談、審査内容、必要書類、返済関連などを自動仕分け
• 本人確認の聞き取り、迷惑電話や同一問い合わせの抑止
• 「緊急性あり・要担当者」案件は自動で転送やチケット起票

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② 返済案内・入金確認・延滞防止フローの自動化

• 返済方法、営業時間、支払期日の案内
• 「延滞の可能性がある方」への自動案内フロー
• 返済計画・返済シミュレーション案内（テキスト送付も可）

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③ FAQ/ご案内の自動応対

• 金利、貸付条件、利用限度額、ATM利用可否
• 契約内容確認（契約番号の聞き取りも可能）
• よくある質問をナレッジ化し、即時回答

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④ リマインド架電・入金フォロー

• 支払期日前のリマインド自動発信
• 不在時の再架電
• 後日フォローやアンケート送信も自動実行

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⑤ 督促一次対応とオンコール連携

• 延滞者への一次案内・折り返し受付
• 必要に応じて担当部署へチケット起票・通知
• 感情検知や不穏な会話の自動フラグ付けも可能

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⑥ 記録・可視化

• 文字起こし・要約・タグ付けによる案件管理
• 通話理由と件数の可視化で、改善ポイントを発見
• エビデンス取得によりコンプライアンス強化

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期待できる効果

• 応答率の大幅改善：着信集中でも取りこぼしゼロ
• 審査/返済/督促部門の業務負荷を削減
• 営業時間外の問い合わせにも即時対応
• 顧客満足度向上：待ち時間削減・案内品質の標準化
• ヒューマンエラー低減：伝言抜け・案内ミス・記録漏れを防止
• コンプライアンス強化：標準化された案内と通話ログでリスク低減

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導入ステップ（消費者金融）

1. 現状ヒアリング（問い合わせ種別、審査/督促フロー、SLA、通話量）
2. 会話設計（挨拶、注意喚起、必須質問、金融特有の案内文）
3. ナレッジ整備（FAQ、商品説明、返済案内文、延滞時の案内文）
4. 連携設定（メール/Slack通知、管理画面、スプレッドシート、Webhook)
5. サンドボックス検証とガイドライン調整
6. 本番展開・モニタリング・継続改善

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ユースケース例

• 申込前案内：審査基準や必要書類の質問対応
• 在籍確認のフォロー：折り返し受付・部署案内
• 返済案内：支払方法、支払期日、振込先案内
• 延滞防止リマインド：期日前リマインドの自動化
• 督促一次対応：初動案内と担当部署へのエスカレーション
• 深夜の問い合わせ窓口：24時間体制で取りこぼし防止

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よくある質問（抜粋）

• 既存の電話番号はそのまま使えますか？
  → 転送設定やルーティング調整で対応可能です。

• 金融業特有の表現・案内に対応できますか？
  → 事前にガイドライン・案内文をナレッジ化し、AIに反映します。

• 督促や返済案内でのリスクはありませんか？
  → 案内文・表現を厳密に固定し、逸脱しない構成が可能です。

• セキュリティはどうなっていますか？
  → 取り扱いポリシーに合わせて、運用方法をご提案します。

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次のアクション

• 業界特化のデモは、ぜひお気軽にお問い合わせください。
• Bell の活用方法・事例については個別にご説明いたします。

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