銀行の電話対応をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が解決

【支店・センター現場のリアル】銀行の電話対応は“止まらない”

銀行支店・コンタクトセンターには、日々多種多様な電話が寄せられます。

• 残高・入出金の照会
• 振込・住所変更・カード再発行などの手続き案内
• 紛失・盗難カードの緊急停止
• 住宅ローンや資産運用の相談窓口
• 担当者の取次
• 店舗の営業時間・ATM障害などの案内

特に、月末・給与日・キャンペーン期間・障害発生時には着信が急増し、対応が追いつかない状況が常態化しています。

銀行ならではの課題

• 取りこぼし：問い合わせやクレームが集中し、つながらない時間帯が発生
• 本人確認の複雑さ：口頭での確認項目が多く、案内に時間を要する
• FAQの属人化：担当者による品質差や案内漏れ
• 緊急時対応の負荷：盗難・紛失・システム障害時の殺到
• 取次の煩雑さ：担当者不在時の折り返し管理・伝言漏れ

その結果、業務が圧迫され、支店スタッフ・オペレーターの離職や心理的負担にもつながっています。

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解決策：AIコールセンター Bell が銀行の電話業務を丸ごと自動化

Bellは、音声認識・音声合成・大規模言語モデル（LLM）を組み合わせた 会話特化型AI です。

• 24時間365日、電話を自動応答
• 同時多重通話でピーク時でも取りこぼしゼロに近づける
• 金融特有の言い回し・本人確認の流れも柔軟に対応
• 必要な場合は人への転送もシームレス

スタンドアロン導入・段階導入・既存PBXと併用など、運用形態に合わせた柔軟な構成が可能です。

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Bell ができること（銀行向け）

① 一次受電と用件分類

• 残高照会、カード・通帳の紛失、手続き案内、ローン相談、担当者宛コールなどを自動振り分け
• 警戒すべき詐欺電話の一次検知・抑止にも活用可能

② FAQ/案内業務の自動化

• 営業時間、店舗・ATMの場所、混雑状況
• ATM障害・メンテナンス情報
• 住所変更・振込・入出金・カード再発行などの案内プロセス
• キャンペーン案内

③ 紛失・盗難時の一次対応

• 紛失受付のフローを即時案内
• 必要情報を聞き取り、専用窓口へ転送または自動チケット化

④ 資産運用・ローン関連の相談窓口の自動化

• よくある質問への回答
• 事前ヒアリングで適切な担当チームへ自動振り分け
• オペレーター負担を大幅削減

⑤ エスカレーション/有人連携

• 担当者が必要なケースは、支店やセンターへ転送
• 不在時はボイスメール化し、Slack・メールで通知

⑥ 通話ログ・要約・可視化

• 全通話を自動で文字起こし・要約
• 問い合わせ種別をタグ化し、改善の分析に活用可能

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期待できる効果

• 応答率向上で顧客満足度が改善、クレーム減少
• 支店・コンタクトセンターの業務時間を大幅削減
• 緊急時の大量着信にも強い体制を構築
• 属人化を排除し、案内品質が均一化
• ローン・投資相談の前処理を自動化し、営業効率を向上

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導入ステップ（銀行）

1. 現行の問い合わせ種別・SLA・対応フローのヒアリング
2. シナリオ/会話設計（本人確認、案内手順、緊急時のフロー）
3. ナレッジ整備（FAQ、制度説明、店舗ルールなど）
4. PBX/CRM/ワークフロー連携の設定
5. サンドボックス検証とA/Bテスト
6. 本番展開、モニタリング、継続改善

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ユースケース例

• 支店コール：営業時間案内、混雑予測、口座手続き案内
• カードセンター：紛失・盗難対応の一次受付
• ローンセンター：申込前の相談対応、必要な書類の案内
• 資産運用窓口：NISA/投信の一般質問の自動化
• ATM障害時：問い合わせ殺到時の一次対応

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よくある質問（抜粋）

Q. 既存の代表番号はそのまま使えますか？

はい。転送や着信ルーティングの調整で対応可能です。

Q. 金融特有の案内や本人確認に対応できますか？

可能です。ルール・文言を事前に学習させ、要件に合わせて会話設計します。

Q. セキュリティはどうなっていますか？

通信・データ管理の要件に合わせて、個別にご説明します。

Q. 障害時に大量の電話がきても対応できますか？

Bellは同時多重応対が可能で、ピーク時の取りこぼしを最小化します。

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次のアクション

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