ドラッグストアの多言語電話対応にAIを導入すべき理由

近年、訪日外国人旅行者の回復や在留外国人の増加により、国内の小売・ドラッグストア業界では「多言語・外国語対応」の重要性がますます高まっています。実店舗での接客のみならず、電話対応というタッチポイントでも言語の壁が営業機会の損失につながっているケースが少なくありません。

特に、次のような課題を抱えている店舗では、AIによる電話・多言語応対導入が強力なソリューションとなります：

• 英語・中国語・韓国語など複数言語に対応できるスタッフが常駐できない。
• 店舗外からの電話問い合わせ（免税対応、商品の成分・用途説明、在庫確認）に時間がかかる、対応品質にムラが出る。
• 訪日・在留外国人のお客様が来店前・来店中・来店後に電話で質問するケースが増えており、待たせる ／ 対応できない がそのまま「別店舗へ行く」原因になる。
• 店頭で多言語対応ツールを導入しても、電話チャネルでは導入が遅れている。店頭で「英語OK／中国語OK」と掲げながら、電話で応対できないと企業としての信頼が低下します。

たとえば、あるドラッグストアでは多言語商品検索アプリを導入したものの、電話窓口では日本語しか対応できず、結果として「問い合わせはウェブで」という導線しか取れなかったという報告もあります。

こうした背景を踏まると、「多言語電話対応を諦める／現状維持」ではなく、AI×電話チャネルでの多言語化強化こそが次の成長ドライバーといえます。

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多言語・電話対応がもたらす効果

1. 顧客対応スピードと満足度の向上

英語・中国語・その他言語で電話問い合わせが来ても、AI音声が即時に応答・言語切り替え・FAQ返答に対応することで「待ち時間ゼロ」「言語の壁ゼロ」を実現できます。これにより、来店前の不安を減らし、来店・購入率の向上につながります。

2. 人件費・人材確保コストの削減

多言語を話せるスタッフを常時配置するにはコストと時間がかかります。たとえば、薬局・ドラッグストア業界では「外国語が話せるスタッフが少ない」という実情が報告されています。 AI電話であれば、24時間・365日対応可能に設定でき、人的リソースを他の販売・接客に集中できます。

3. インバウンド売上・リピーター獲得の好機

訪日・在留外国人が店舗に電話をかける理由として、「免税対象か」「製品の成分・使い方」「在庫・取置き」などがあります。電話チャネルを多言語対応に変えることで、機会損失を防ぎ、購入につながる確率を高めることができます。
たとえば、2019年時点で訪日外国人は3,100万人を超え、2024年には3,000万 人突破ペースとなっており、小売店の受入環境整備が急務とされています。

4. ブランド／店舗の信頼性向上

電話応対が「英語・中国語対応OK」と掲げながら、実際に外国語の問い合わせで混乱・対応不能になると、ブランドイメージに大きなダメージとなります。逆に、多言語電話対応をきちんと整備することで、「外国語で安心して話せるドラッグストア」として差別化可能です。

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導入ステップと成功のポイント

ステップ1：想定問い合わせの洗い出し

「この商品ありますか？」「免税対応ですか？」「成分・使い方を教えてください」など、外国語での電話問い合わせパターンを整理します。

ステップ2：AI電話シナリオ設計＋多言語音声対応

英語・中国語・韓国語・スペイン語など、来店・問い合わせの多い言語に対応する音声応答シナリオを設計します。
AIが「まるで人間が話しているかのような音声」で応答し、スタッフが別チャネルでフォロー可能な流れを構築するのが理想です。

ステップ3：既存業務との連携とデータ連動

在庫システム、免税システム、CRM、POSなど既存のWebサービス・店舗サービスと連携すると、AI電話がさらに効果を発揮します。
たとえば、「○○在庫ありますか？」→在庫確認→「はいございます、取り置きしますか？」まで一連対応できる体制を構築しましょう。

ステップ4：現場スタッフ教育とフォロー体制

AI対応だけで完結せず、エスカレーション先（例えば高度な質問・薬剤成分説明など）を明確にし、スタッフが介入できる体制を整備します。

ステップ5：運用開始・データ分析・改善サイクル

実運用開始後に「どの言語で何件」「どの問い合わせでスタッフ介入が必要」「どの応答で購買につながったか」などを可視化し、PDCAを回します。AI応答パターンの改善や、電話から来店・購入までの導線設計がカギです。

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なぜ今、導入すべきか

• 2024 年10月時点での訪日外国人来訪者数は 3,000万人を突破ペース。言語対応なしでは購買機会を逃します。
• 店頭の多言語対応が整備されてきている一方、電話チャネルでは後れ。この“穴”を突くことで、競合他店と差別化できます。
• 在留外国人・外国人観光客の購買傾向では、薬・化粧品・日用品を「ドラッグストア」で購入するケースが多く、問い合わせ段階でも言語の壁が成約率に大きく影響しています。
• AI技術・音声認識・クラウドサービス連携の成熟により、導入コスト・運用ハードルが低下しています。「まるで人間が話しているかのような音声」「0円から利用可能」で始められるサービスも登場しています。

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まとめ：ドラッグストアがAI電話多言語応対で得られる3つの利益

1. 問い合わせ対応時間短縮＋言語障壁の撤廃 → 購買機会の損失を防ぐ
2. 人件・通訳コストの削減＋多言語スタッフ確保難の解消
3. 「外国語OK・英語・中国語対応」の安心感による来店・リピート促進

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次のステップ：AI電話ソリューション「AI Call Bell」導入の流れ

当社サービス「AI Call Bell」は、まるで人間が話しているかのような高品質AI音声、多くのWebサービスとシームレスに連携、業界最安価格・0円から利用可能という3つの強みを備えています。以下が導入フローです：

1. お問い合わせフォームよりご相談
2. シナリオ設計・構築
3. 電話システム・Webサービスとの連携設定
4. パイロット運用開始
5. 本格運用・改善フェーズ

辞書登録型の通訳・翻訳機、スタッフ多言語配置では限界を迎えています。AI電話で「外国語でも安心して問い合わせできるドラッグストア」として、今こそ一歩先を行きましょう。

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