鉄道の電話対応をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が解決

【駅係員の本音】鉄道の電話、対応しきれません

鉄道会社の駅・運行現場では、案内、改札、ホーム管理、安全確認、バリアフリー対応など、同時に多様な業務をこなしています。
その中でも 電話対応は“止められない業務”でありながら、現場の負荷が最も高い領域のひとつ です。

特に以下のような問い合わせがピーク時間帯に集中しがちです：

• 運行状況の確認（遅延・運休・振替輸送・車両故障）
• 忘れ物・落とし物の照会（駅・車内）
• 駅係員の呼び出し（バリアフリー対応、迷子、お困りごと）
• 混雑状況・乗換案内
• 営業時間外や夜間帯の問い合わせ

駅係員はこれらに対応しながら、ホーム監視や安全確認も同時に行う必要があり、結果として以下のような課題が生じます。

• 取りこぼし：遅延時は着信が急増し、電話が鳴り止まない
• FAQ対応の負荷：運行情報・時刻・ルート案内など、繰り返しの案内が大半
• 属人化：担当者によって案内品質やスピードに差が出る
• 駅・車内対応との兼務：電話と現場対応の両立が難しい
• 夜間帯の対応コスト：営業時間外の問い合わせが一定数存在

鉄道事業全体のDXを進めるうえで、電話業務は大きなボトルネックとなっています。

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解決策：AIコールセンター Bell が鉄道の電話業務を丸ごと自動化

Bell は、音声認識・音声合成・LLM を組み合わせた会話AIで、
受電 → 情報案内 → 業務処理 → 記録 → 必要に応じた転送 を一気通貫で自動化します。

• 365日24時間で同時多重応対し、遅延時の着信集中にも強い
• 鉄道特有の表現（運休・振替輸送・経路案内・車両）を理解して自然に案内
• 必要な時だけ人へ転送するハイブリッド運用も可能
• 既存の電話番号・運用を維持した段階導入にも対応

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Bell ができること（鉄道向け）

① 運行状況案内の自動応対

• 現在の遅延・運休状況
• 振替輸送の案内
• 事故・設備トラブルの影響範囲
• 代替ルート提案（時間短縮ルートも案内可）

② 忘れ物・落とし物の一次対応

• どこで・何を・いつ落としたかをAIが自動ヒアリング
• 路線・駅・特徴で分類し、担当部署へ自動共有
• 該当情報があれば自動案内、なければ後追い連絡

③ FAQ・案内業務の自動化

• 始発・終電・時刻案内
• 駅の設備（エレベーター・多目的トイレ）案内
• 乗換・料金・ICカード関連
• 混雑状況やベビーカー・車椅子利用の注意点

④ 混雑時の着信集中対策

• 同時着信を並列処理し、待ち時間ゼロを実現
• トラブル時の「電話が鳴り止まない」状態を解消

⑤ 駅係員へのエスカレーション

• バリアフリーサポート
• 迷子・トラブルの緊急連絡
• 駅・運行管理者への直接転送にも対応

⑥ 記録・可視化

• 通話を自動で文字起こし・要約
• 問い合わせ種別をタグ分けし、改善に活用

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期待できる効果

• 遅延時の“パンク状態”を回避し、応答率が大幅に改善
• FAQ対応の自動化により、駅係員は安全・接客などの本来業務に集中
• 深夜・早朝の問い合わせも無人で対応
• 利用者満足度向上とクレーム削減
• 忘れ物対応など、エスカレーション業務の漏れを防止
• 案内品質の平準化で教育コスト・属人化リスクを抑制

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導入ステップ（鉄道向け）

1. 現状の問い合わせ分類・着信データのヒアリング
2. 会話設計（運行案内、振替ルート、駅設備など鉄道特有の言い回しを反映）
3. ナレッジ整備（FAQ、運行情報API、忘れ物フロー）
4. 連携設定（通知・内部システム連携・チャット/Slack等）
5. サンドボックス検証（遅延時の大量着信シナリオ含む）
6. 本番リリースと継続改善

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ユースケース例

• 大手鉄道会社：遅延時の運行案内、振替輸送の自動案内
• 地方鉄道：営業時間外の問い合わせ、終電後の忘れ物対応
• 駅ビル・商業施設：施設案内と駅との連携対応
• 観光路線：混雑・運行情報、外国語案内の自動化

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よくある質問

• 既存の駅電話番号はそのまま使えますか？
  → 転送・ルーティング調整で利用可能です。

• 運行情報システムと連携できますか？
  → API連携や定期情報の取り込みに対応します。

• 多言語案内は可能ですか？
  → 英語・中国語・韓国語など60カ国以上での案内が可能です。

• 大量の問い合わせに対応できますか？
  → Bell は同時多重応対が可能で、遅延時のパンクを防ぎます。

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次のアクション

• デモや要件のご相談は、お問い合わせ からお気軽にご連絡ください。
• Bell の背景やミッションは、会社概要 をご参照ください。

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