ホテルの電話対応をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が解決

【現場スタッフのホンネ】ホテルの電話、本当に大変です

ホテルのフロント・予約課は、チェックイン対応、宿泊者サポート、客室管理、周辺案内、各種調整まで多岐にわたる業務を抱えています。
特に電話業務は、予約変更／キャンセル、道案内、設備トラブル、観光案内、料金問い合わせ、インバウンド対応など多種多様で、ピーク時に集中しやすいのが特徴です。

• 取りこぼし：夕方やチェックイン時間帯に着信が急増し、対応しきれない
• 多言語対応：多言語対応のためにm複数名の外国語スタッフを常時配置する余裕がない
• 予約調整の煩雑さ：変更・キャンセルの再調整がスタッフの負担に
• 客室問い合わせ：Wi-Fi・設備・アメニティ・館内施設の案内が頻発
• 外国語対応：英語・中国語など多言語問い合わせが増加
• 深夜帯の対応：最小人数シフトでの対応が困難に
• 属人化：スタッフごとに回答内容が異なることでクレームや混乱が発生

こうした電話ボトルネックは、ホテル全体のサービス品質向上と運営効率化を阻害します。

解決策：AIコールセンター Bell がホテルの電話対応を丸ごと自動化

Bell は、音声認識・音声合成・LLM を組み合わせた会話AIで、受電から案内・処理・記録までを自動化します。
24時間365日、同時着信に並行対応し、必要な内容は担当者へシームレスに引き継ぎます。

• 年中無休・24時間で自動応答し、着信ピークでも取りこぼしを最小化
• LLMによる高度な意図理解で、自然で柔軟な対話
• 外国語（英語・中国語等）にも対応可能
• 既存番号や運用を維持しつつ段階的導入が可能

Bell ができること（ホテル向け）

受電一次対応と要件分類

• 予約・変更・キャンセル、客室設備問い合わせ、フロント呼び出し、道案内などを自動振り分け
• 宿泊者・非宿泊者の識別、迷惑電話の抑止

予約関連業務の自動化

• 空室状況の案内、料金説明、予約確定処理（※システム連携は応相談）
• 予約内容の確認・変更手続き、キャンセル対応

客室・館内案内のFAQ自動応対

• Wi-Fi・アメニティ・館内施設（大浴場／朝食／駐車場）
• 周辺観光スポットの案内
• チェックイン／チェックアウト時間、アクセス方法

外国語対応（インバウンド）

• 英語、中国語（簡体字/繁体字）などで自動応対
• 海外からの深夜着信にも対応

エスカレーション/有人連携

• トラブル報告など、人が対応すべき内容はフロント・管理スタッフへ転送
• ボイスメールやチャットツールへ自動記録・通知

記録・可視化

• 通話の文字起こし・要約・タグ管理
• 問い合わせの傾向を可視化し、サービス改善に活用

期待できる効果

• 電話応答率改善でゲスト体験が向上
• スタッフの電話負荷が減り、接客品質が安定
• 多言語問い合わせにも即時対応し、インバウンド対応力を強化
• 深夜帯・繁忙期の運営効率が大幅に改善
• 案内内容の標準化で、属人化やクレームを削減

導入ステップ（ホテル）

1. 現状ヒアリング（問い合わせ種別、運用フロー、多言語対応有無など）
2. 会話設計（ホテル特有の案内文、注意事項、エスカレーション条件）
3. ナレッジ整備（料金案内、館内ルール、設備情報、周辺案内）
4. 連携設定（チャット/メール通知、予約システム連携 等）
5. サンドボックス検証
6. 本番運用開始と継続改善

ユースケース例

• ビジネスホテル：チェックイン案内、道案内、Wi-Fi・設備問い合わせ
• 旅館：食事時間、温泉案内、送迎バスの問い合わせ
• リゾートホテル：アクティビティ案内、多言語対応、深夜帯問い合わせ
• 外国人利用が多い施設：英語・中国語での即時対応

よくある質問（抜粋）

• 既存の電話番号はそのまま使えますか？
  → ご利用いただけます。

• 多言語対応は可能ですか？
  → 英語・中国語・スペイン語など、60カ国以上の複数言語に対応します。

• 設備トラブルなど緊急時は？
  → Bellが一次ヒアリングし、必要に応じて担当者へ転送します。

• セキュリティは？
  → 運用ポリシーや技術仕様を要件に合わせてご説明します。

次のアクション

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