コールセンターの電話業務をAIで全自動化。AIコールセンター Bell が解決

【センター長のホンネ】コールセンターの電話、本当に「回らない」

コールセンターでは、人手不足・離職率・教育コストが常に課題として挙げられます。
特に電話業務は、以下のように負荷が集中しやすく、全体の「稼働率」「応答率」「生産性」に大きな影響を与えます。

• ピーク時の着信集中：同時多発的な問い合わせで応答率が低下
• FAQ対応の多さ：簡易問い合わせが全体の70〜80%を占め、SV/OPの負荷に
• 転送・エスカレーション：担当部署の呼び出し・取次ぎ・折り返し管理が煩雑
• 新人教育の負荷：スクリプトの習熟に時間がかかり、品質も属人化
• クレーム対応：カスハラ・感情労働でメンタル負荷が高い

こうしたボトルネックは、センターのKPI（AHT/応答率/FCR/稼働率）に直結し、生産性向上の大きな壁となっています。

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解決策：AIコールセンター Bell が電話業務を丸ごと自動化

Bell は、最先端の音声認識・音声合成・LLM を組み合わせた“会話AI”です。
一次対応から案件分類、FAQ応対、ログ記録、人へのエスカレーションまでを一気通貫で自動化します。

• 24/365対応 & 同時多重応対で取りこぼしをゼロに近づける
• LLMによる自然対話で、高精度な意図理解
• ナレッジ連動でFAQの回答品質を標準化
• 担当者への引き継ぎもスムーズ（PBX/SIP/内線連携も可）

既存のシステムを活かした「段階導入」も可能です。

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Bell ができること（コールセンター向け）

① 受電一次対応と用件分類（自動トリアージ）

• 問い合わせ内容の分類（FAQ／契約／サポート／苦情 等）
• 本人確認・属性ヒアリング
• 転送 or チケット化 or 事後メール送付などを自動選択

② FAQの自動応対

• よくある質問をBellが即時回答
• ナレッジ変更にも柔軟に対応（Web/API連携可） 例：料金案内／配送状況／契約内容／ログイン方法／障害情報 等

③ 転送・エスカレーション制御

• 担当部署・専任チームへ自動転送
• 不在時はメッセージ起票（メール・Slack・CRM）
• カスハラ傾向の検知も可能（オプション）

④ 発信業務の自動化（アウトバウンド）

• 支払い督促、解約抑止
• 今日中の折り返し案内
• 予約・サービス利用のリマインド
• アンケートやNPS調査の自動発信

⑤ ログ・分析・モニタリング

• 通話内容を自動で文字起こし・要約
• タグ付け/センチメント分析で改善サイクルを高速化
• KPIダッシュボードでセンター長が即座に状況把握

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期待できる効果（センター全体のKPI改善）

• 応答率の安定化：同時多重で取りこぼし削減
• AHT短縮：Bellが一次切り出し＆FAQ処理を代行
• FCR改善：FAQ一発回答と適切ルーティングで解決率向上
• 教育コスト削減：標準化された会話品質で新人教育が楽に
• 離職率抑制：単純対応・クレームの負荷を軽減
• SV工数削減：ログ・要約が自動整理され、指導・改善が高速に

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導入ステップ（コールセンター向け）

1. 要件ヒアリング（問い合わせ種別・KPI・運用フロー・SLA など）
2. 会話設計（スクリプト、FAQ、エスカレーション条件）
3. ナレッジ連携（FAQデータベース・CRM・各種システム）
4. ルーティング設定（PBX/SIP/IVR との連携）
5. サンドボックス検証（少数ラインでA/Bテスト）
6. 本番展開・モニタリング（継続改善）

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ユースケース例

• 通販/EC：配送状況案内、返品交換、注文確認
• 金融/保険：契約確認、支払い案内、本人認証
• 通信/インフラ：障害案内、料金案内、アカウントサポート
• 官公庁/自治体：住民案内、申請手続き、FAQ自動案内
• メーカー/家電：トラブルシューティング、保証案内

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よくある質問（抜粋）

既存のPBXやCTIと連携できますか？
→ 柔軟に対応可能です。詳細は個別にお問い合わせくださいませ。

カスハラの抑止はできますか？
→ 導入いただいたお客様より、カスハラ対策の満足度がとても高いとの評価をいただいております。

デモは試せますか？
→ 要件に合わせて設計いたします。まずはご相談ください。

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次のアクション

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