電話対応に追われる毎日からの脱却：DXで営業事務の働き方を変える

電話対応に追われる営業事務の現実

「トイレに行く時間も惜しい」「あと何年これを続けるの…」──毎日、在庫確認と納期調整に追われる事務のKさんの声は、多くの企業で聞かれる"声なき悲鳴"です。出社と同時に鳴り始める電話の対応に追われ、気づけば自分の本来の業務は後回し。定時を過ぎてからようやく作業を始めることも珍しくありません。

このような状況は、集中力の低下を招き、小さなミスが増える悪循環を生み出します。結果として、顧客対応でさらに時間を取られ、心身への負担が積み重なることで、仕事へのモチベーションも低下してしまうのです。長年現場を支えてきたベテラン社員でさえ、「自分しかできないから」と頑張り続けているものの、一人で抱えるには限界のある業務量に苦しんでいます。

なぜ営業事務は「限界」を感じるのか？

営業事務が日々の業務で「もう限界」と感じる背景には、いくつかの共通する課題が存在します。

1. 繰り返される電話対応の負担

電話で寄せられる問い合わせの多くは、「在庫はあるか」「納期は早められるか」といった、パターン化された「よくある質問」です。これらの質問に毎回手作業で対応することは、膨大な時間と労力を奪い、本来集中すべき業務から意識を逸らしてしまいます。

2. 電話対応特有の課題

電話対応には、メール対応とは異なる特有の課題があります。同時対応ができないため、一度に一つの問い合わせしか処理できず、他の業務を中断せざるを得ません。また、顧客の声のトーンや感情を読み取る必要があり、精神的負担が大きいです。さらに、緊急度の高い問い合わせが混在するため、優先順位の判断に神経を使い、ストレスが蓄積されます。通話時間の制御が困難で、予想以上に長い通話になることも多く、業務計画が狂いがちです。

3. 属人化と業務のブラックボックス化

ベテラン社員に業務が集中し、その知識やノウハウが共有されていない「属人化」も大きな問題です。特定の個人にしかできない業務が増えることで、その社員の負担は増大し、急な欠勤や退職があった際には業務が滞るリスクが高まります。

4. 本来業務への集中阻害とミス増加

電話対応に追われることで、本来の営業サポート業務や資料作成、データ分析といった重要な業務に集中する時間が奪われます。常に割り込みが入る環境では、集中力が途切れやすく、ヒューマンエラーの発生リスクも高まり、結果的に顧客満足度の低下にも繋がりかねません。

DXがもたらす営業事務の変革

こうした課題を解決し、現場に“ゆとり”を生み出すための処方箋が「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の導入です。特に、AIを活用したソリューションは、営業事務の働き方を劇的に変える可能性を秘めています。

1. BellのAIコールによる自動電話対応

在庫照会や納期確認といった「よくある質問」に対して、BellのAIコールを導入することで、電話での自動応答が可能になります。Bellは自然な日本語での会話ができ、顧客の声のトーンや感情も理解できるため、従来の電話対応と遜色ない品質を提供します。これにより、電話対応の件数が大幅に減少し、営業事務はより複雑な問い合わせや本来の業務に集中できるようになります。24時間365日対応が可能になるため、顧客満足度も向上します。

2. 既存システムとの連携による情報の一元化

BellのAIコールは、既存の基幹システム（在庫管理システム、CRM、ERPなど）とAPI連携が可能です。これにより、リアルタイムの在庫情報や納期情報を自動で顧客に提供することができ、手動での情報確認や転記作業が不要となります。顧客からの問い合わせに対して、最新かつ正確な情報を即座に回答できるため、業務の正確性と効率性が飛躍的に向上します。

3. 経験と知見の資産化

長年培ってきたベテラン社員の経験やノウハウをBellの知識ベースとして体系化することで、業務の属人化を解消し、組織全体の知識資産として活用できます。Bellは学習機能を備えており、新しい問い合わせパターンや回答内容を自動で学習・改善していきます。これにより、新入社員のオンボーディングもスムーズになり、組織全体の生産性向上に貢献します。

DX導入で得られる具体的なメリット

DXを導入することは、単なる業務効率化に留まらず、多岐にわたるメリットをもたらします。

• 業務効率の劇的向上: 繰り返し電話対応の自動化により、営業事務の負担が軽減され、本来のコア業務に集中できる時間が増加します。
• 従業員満足度の向上と離職率低下: 電話対応による精神的・肉体的な負担が減ることで、従業員のストレスが軽減され、仕事へのモチベーションが向上します。結果として、離職率の低下にも繋がります。
• 顧客対応品質の向上: Bellによる迅速かつ正確な情報提供が可能になることで、顧客満足度が向上します。また、営業事務がより丁寧で質の高い対応に時間を割けるようになります。
• 電話対応の負担軽減: 同時対応ができない、感情を読み取る必要がある、緊急度の判断が難しいといった電話対応特有の課題が解決され、営業事務の心理的負担が大幅に軽減されます。

働き方改革への第一歩を踏み出すために

「もう無理」と感じているのに、「でも辞められない」と頑張り続けることに限界を感じている人は少なくありません。だからこそ今、"すべてを自分で抱え込む働き方"を見直すタイミングです。業務を仕組み化し、繰り返しの電話対応はBellのAIコールに任せることで、自分にしかできない、より付加価値の高い業務へ集中できる環境が整います。 BellのAIコール導入は、若手やITに強い人だけの話ではありません。現場の知見を持ったベテラン社員こそが、その経験を活かして主導できる改善策です。既存システムとの連携により、現場の声を反映させた仕組みづくりこそが、組織全体の働き方改革につながるのです。目の前の電話対応の忙しさを少しでも減らすことが、長く働ける環境づくりへの第一歩となるでしょう。